美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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お客様がお店を離れる理由

   ↑  2010/10/05 (火)  カテゴリー: 新規再来対策
こんにちは。

10月に入ったのに、ツクツクボーシが鳴くくらい「夏」の匂いが消えない今日この頃ですが、さすがに朝晩は涼しくなってきましたね。


このブログでも、新規客の再来率や固定客の定着率についてかなり記事を書かせていただきました。
リピートのお客様の増加はお店にとって1、2を争う優先事項なので、対策を取っているお店も多いのではないでしょうか。

ただ、その対策をとっているお店が増えてきてしまうと、それは業界にとって『当たり前』になってしまって、お客様にとってお店を選ぶ基準から外れていってしまうのです。

1970年代頃から繁盛店(企業)の鉄則として「顧客満足の徹底」が叫ばれてきましたが、今日ではほとんどのお店や企業がこれを推進しています。
「顧客の満足が得られれば、継続して顧客になってくれる」ということですね。

しかし、もう既に「顧客満足」は当たり前の状態になってしまっているため、それだけではお客様が継続して通ったり、購買する理由にならなくなってきているのです。

※だからといって、「顧客満足」の徹底をやめるということではなく、全ての企業やお店にとって「顧客満足の徹底」は前提として必要だということです。


では、「顧客満足」が当たり前になっている時代に、お客様がお店を離れて行ってしまう理由って何なのでしょうか?
この失客理由を把握し、それぞれの理由に対してお店から対策を打てれば、その対策こそ立派なリピート率UPの施策になります。

なので、前置きが長くなりましたが、今日の記事では理美容業界での失客理由についておさらいしておきます。
(以前の記事で部分部分書いたことがある内容のものも含まれますし、いろいろ書籍も出ていますので、一応おさらい、ということで・・・。)


お客様の失客理由その1 忘れてしまい、選択肢から外れる

 

理美容室に限らず、飲食店や病院、整体院などにも当てはまりますが、2、3回そのお店に通ったとしても、ずっとそのお店のことばかり考えている人はいないので、来店後2~3日すると人の記憶から追い出されます。

私がこの話をすると、「そんなことあるわけないよ」とよく経営者の方から言われますが、人の記憶は結構危ういもの。そして、理美容室も飲食店も病院も近所にたくさんある、というのも忘れてしまう要因の一つです。

例えば、「いまから家族で何か食べに行こう」と思い立って、「どこに行こうかな~」とすぐに思い浮かべられる飲食店ってどのくらいあるでしょうか?

おそらく多くても4、5件くらい。少なかったら2、3件程度かもしれません。

ここで思い浮かべられた飲食店はまだいいですが、選択肢にも入らない他の飲食店には絶対行かないことになってしまいます。

理美容室も同じことが言えそうです。
何度も通っているロイヤルユーザーのお客様ならまだしも、新規のお客様や来店2、3回位のお客様なら、来店してから2ヶ月くらい経って「そろそろ髪伸びてきたな~、どこに行こうかな?」と一旦「次行くお店候補」を考えるのはおそらくあり得ること。

そこで「どこに行こうかな」の選択肢から漏れてしまうこと、これが失客に繋がるのです。

失客理由


ここで真っ先に思い出されるお店であれば、次に行くお店の第一候補となり、失客しない確率がかなり高まるはず。なので、まずはこの「どこに行こうかな」の選択肢に入る努力をすることがリピート率アップの第一歩です。




お客様の失客理由その2 他店からの販促攻撃



偉そうに書くこともないほど当たり前の理由なんですが、他店からのお誘いに乗ってしまい失客するということもあります。

自店舗で次も来店してもらえるようにと、力の限りお客様に尽くしても、ライバルの他店も黙ってみているわけではありません。
DMやチラシ、メールなどでいろいろなお得情報をお知らせしようと日々努力しています。
販促攻撃

お客様が他店からの誘惑に負けてしまうのは、「自店舗へ次に来店しようと思う意欲」<「他店の魅力・期待感」となってしまうから。

なので、次もまた来店したいという意欲を最大限まで高め、その意欲を次の来店時まで継続させる必要がある、ということだと思います。


お客様の失客理由その3 マンネリ



お店が気に入ってずーっと通っていたとしても、人間なのでマンネリに感じることもいずれやってきます。
そういったときに何らかの環境の変化などで、ふいに「いつも行っているお店も少し飽きてきたし、たまには違うお店に行ってみようかしら」と思ったりすることもあり得る話です。

内装のリニューアルやスタッフの入れ替えが頻繁に起こるわけもないので、マンネリはどうしても避けられない感情だと思います。ですが、マンネリを最小限にする努力は必ず出来ます。
例えば、季節ごとのイベント。今月ならハロウインイベントが多いでしょうか。たびたび季節的なイベントがあれば、それに合わせて模様替えが行われたり、スタッフが衣装を着たりと店内に変化を起こしやすくなります。

あとは、積極的にスタイルチェンジの提案をしてみたり、カラーの色提案をしてみたりと地道な行動も飽きさせないことに繋がりますよね。





以上、お客様がお店を離れる理由として3つあげました。

これは私が支援させているお店さんに協力してもらって集めたデータや、他のコンサルタントからお借りしたデータをもとに調べたものです。
結局は、ほかの書籍やサイトでも言及されていることかもしれませんが、この記事で挙げたものとほとんど同じような理由が、失客理由の上位に来ているのは間違いないと思います。

ただ、この失客理由に対してきちんと対策を打っているお店はまだまだ少ないので(特に理由1、2に対して)、失客率に不安のあるお店さんはこの理由の中の一つでも対策を考えられると、改善の第一歩になるのではないでしょうか。


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