美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

このブログをはてなブックマークに追加

この記事に含まれるタグ :
美容室接客 人材育成 ナレッジマネジメント 

スポンサーサイト

   ↑  --/--/-- (--)  カテゴリー: スポンサー広告
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
この記事をTwitterでつぶやく Yahoo!ブックマークに登録 このエントリーを含むはてなブックマーク はてなブックマーク - スポンサーサイト この記事をlivedoorクリップに登録

(記事編集) http://tk185.blog55.fc2.com/?overture" target="_new

--/--/-- | Comment (-) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

売ろうとするのではなく、お客様のことを考える

   ↑  2010/07/13 (火)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。

Business Media 誠に「売らないでいい、まずはお客さまのことを考える」ということを浸透させて、売上を900%アップさせたアパレルショップの記事がありました。

「売らない」で売上900%増のアパレルショップ

「売上優先」とか「売上至上主義」になってしまうと、どうしても現場で「競争」が生まれ、時にはギスギスした雰囲気になってしまうこともしばしばあるかと思います。

このアパレルショップの成功の要因は、売上で競争するのではなく、売り場やお客様を良く観察し、「気付きの共有」を現場で最優先にしていたことだ、と述べられています。

以下引用
※北山さんという方がこのアパレルショップの店長です。


人は見ているようで意外に見ていない。店のスタッフも見落としていることが多い。お客さまを、店の中を、ほかのスタッフの動きを、そして商品の動きまで「徹底的に見る」ことが「気づき」につながり、気づきが行動を変える。お客さまはその変化に、意外と敏感だ。

「売ろうとしているときには、いろんなことが見えなくなってしまう。バッドタイミングの声がけ、自由に見ていただくことができないなど、売りつけようとすると結局、集客ができない店になってしまう。お客さま目線を持ち、選んでいただく気持ちで接すれば、お客さまのニーズに気づき、お客さまに居心地がよいと思っていただけるのです」と北山さんは分析する。
お客さまをよく「見る」ことが必要だった。それには自分の眼だけでは足りなかった。一人一人の視野は意外に狭い。死角がある。それをカバーするためには売り場に立つスタッフ全員の「眼」を集めることが重要だ。

「それが、最強のチームづくりにつながるんです」と北山さんは言う。

 A子さんとB子さんでは当然個性が違うから、同じものを見ても見る角度、気づくことが違う。そこが重要なのだと言う。スタッフたちからのそうしたいろんな気付きを足し合う(北山さんは「気付き合い」と表現する)ことで、6人いれば6倍の気付きが生まれる。それをお店全体で共有することができれば、確かに、すごい店になる。


 しかし実際「気づき合いの徹底」ができている店は、意外に少ない。その原因が「売上げでスタッフを競わせるマネジメント」にあることは明らかだ。

 お店の中でスタッフ同士が売上競争していては「気づき」は自分だけの財産、武器としてスタッフ1人1人の中に囲い込まれ、共有されることはありえない。せっかく売り場で経験を積んでも、業績が低くて怒られ続けたらそのスタッフはお店を辞めていく。せっかくの気付きの芽はそこで途切れてしまう。

 「だから、売らないでいい、まずお客さまのことを考えてください、と店のスタッフに言ったのです」と北山さんは言う。




私も以前記事にしましたが、
スタッフ同士の情報共有で店舗の成長をはかろう

理美容室でも基本的にお客様とスタイリストは1対1の関係です。(もちろん、アシスタントや他のスタイリストさんが介入する理美容室もありますが)
お客様に応対する中で得た気付きや情報は、担当したスタイリスト以外分からないのが現状だと思います。

そういう状況の中で、もし激しい売上競争の中に身を置いていれば、ライバルである他のスタイリストさんに「気付き」や「ヒント」を渡したくなくなるのは自然の理かもしれません。
あまりに競争が激しいと「共有」という意識が薄れてきてしまうのでしょう。

同じような状況に置かれていたこのアパレルショップの北山さんは、情報共有をしにくくさせる競争文化を無くし、全員で店舗を成長させようという「共有文化」を持ち込みました。

北山さんは、競争文化を共有文化に変えることで「情報」という“商売道具”を店舗全体で共有し、そのことで店舗全体の業績を飛躍的に向上させた。つまり、業績UPのものさしを、個人間の業績数字競争から、店舗全員での情報共有度UPの取組みへ、と大きく転換したのだ。

積極的に共有度を高めている組織では、相互の信頼感が上がり、チームワークがとても円滑になる。その結果、顧客満足度が上がり、業績も向上する。こういう状態にある組織(チーム)は非常に強い。




「店舗全員での情報共有度UP」というのは理美容室にも当てはまる課題です。
チェーン展開しているサロンはもちろんのこと、スタッフ人数の多い店は特に直面する課題でしょう。
今回のこの記事の手法はかなり思い切ったものですが、ひとつのヒントになりえるのではないでしょうか。
関連記事
スポンサーサイト

この記事に含まれるタグ : 美容室接客 人材育成 ナレッジマネジメント 

この記事をTwitterでつぶやく Yahoo!ブックマークに登録 このエントリーを含むはてなブックマーク はてなブックマーク - 売ろうとするのではなく、お客様のことを考える この記事をlivedoorクリップに登録

(記事編集) http://tk185.blog55.fc2.com/blog-entry-280.html

2010/07/13 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

Comment

コメントを投稿する 記事: 売ろうとするのではなく、お客様のことを考える

お気軽にコメントをぞうぞ。
非公開 (管理人のみ閲覧可能なコメント) にしたい場合には、ロック にチェックを入れてください。

  任意 : 後から修正や削除ができます。
  非公開コメントとして投稿する。(管理人にのみ公開)
 

Trackback

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。