美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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お客様の潜在ニーズを聞くための工夫

   ↑  2010/04/12 (月)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。


今日はめっきり寒くなりました。まるで冬並みの気温です。
昨日は20度以上まで気温が上がったそうなので、これだけ気温の差が激しいと、サロン内の温度調節もとても難しくなりそうですね。いつも以上の気配りが大切になってきそうです。


今日は、カウンセリング時のちょっとした聞き方の工夫でお客様の潜在ニーズを引き出す方法です。

当たり前ですが、お客様の中にはいろいろな方がいらっしゃると思います。
本当によく自分のことを話してくれる方や、逆にあまり話さない方、世間話が好きな方、髪のことを真剣に考えていろいろ質問してきてくれる方、など。

以前、美容師さん何人かに聞いたところ、一番カウンセリング時に苦労するのはどんなタイプのお客様か?という質問に対して、一番多かった答えが「あまり自分のことを話してくれない方」というものでした。

おそらくいろいろヘアスタイルの希望やニーズ(もしくは自分の髪に対する不満)を持っているのだろうけど、なかなか言ってくださらない、そんなお客様だと思います。
スタイリストさんが「このあたりの髪のクセは気になるだろうに・・・。」と思っても、なかなかそれを伝えにくいという場合もあります。


私も以前広告営業をしていた時も、何かしら広告や販促に対して不満や希望があるだろうけど、なかなかそれを言ってくださらない担当者様が多くいらっしゃいました。普段は食事に行ったり、関係は良好にもかかわらずです。

営業という職種において、クライアントの不満やニーズを聞けないことは結構致命的でした。クライアントのニーズを満たしていない当たり障りの無い提案では、クライアントはGoサインを示してくれません。

そこで不満やニーズを聞く質問を少しだけ工夫してみました。

「第三者の介入質問」と呼ばれるものです。

例えば、不動産店に訪問した際、
「このあたりをよく営業で廻らせてもらっているんですが、最近、新規顧客の獲得コストが嵩んで困っているというお客様がいらっしゃったんですが、御社ではいかがですか?」という質問の仕方をすると、

「そうなんだ。ウチもだよ。チラシの反応が落ち込んでいてね~。」
とこのようにかなりの確率で不満や課題を白状してくれるようになりました。

おそらく、「周り(第三者)もウチと同じ課題を抱えているんだな」という安心感が働き、なかなか言いにくかった自社の現状を「白状」してくれたのだと思います。

営業マンに対してなかなか自社の弱点や課題、不満などを言うことは憚られます。
多分、これは、スタイリストさんとお客様の関係と同じことのような気がします。

自分のコンプレックスや髪に対する不満などを打ち明けるのは、いくら気心の知れたスタイリストさんであっても抵抗があるのはやむを得ないことかもしれません。

そこで、「今のような乾燥している時期に、よくお客様から頭皮の状態が気になるといったことをお聞きするのですが、○○さんはいかがですか?」
第三者(ここでは他の一般のお客様)を登場させ、上のような質問に変えてみると、お客様は安心して「わたしもそうなんですよ。」と言ってくださるかもしれません。

もちろん、言いたくないことを無理に言ってもらうようなことはしてはいけませんが、お客様の本当のニーズや希望を聞けることは、お店やスタイリストさんばかりではなく、お客様にとってもメリットになることだと考えます。



カウンセリング時の相槌に関しての記事
相槌(あいづち)を増やしてコミュニケーション力を上げよう
http://tk185.blog55.fc2.com/blog-entry-201.html
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