業界を超えた顧客満足度指数

こんにちは。

最近クチコミについての記事を立て続けに書いてきましたが、今日は顧客満足度についてです。
(クチコミに関する記事はもう少し続きがあるので、次回以降に書きます）

昨日の日経ビジネスオンラインの記事に興味深いデータが取り上げられていました。

『トップサービスは東京ディズニーリゾート　～寿司チェーン、ネット旅行が上位を占める』

それは、日本初の業界を横断した顧客満足度指数（JCSI）というもので、飲食業界やホテル業界、航空業界などをまたがって、お客様がどれだけそのサービスに満足しているか、ということを調査した指数です。

調査する項目として、

「(長く利用しているユーザーに対して)過去1年間を振り返ってどれくらい満足したか」
「利用前に期待していたか」
「サービスの質は良かったか」
「価格を考えてサービスの価値は十分か」
「もし他人に話すとすると、良い話題とするか、悪い話題とするか」
「今後も継続的に利用したいと思うか」

この6つの項目を質問項目として出したデータをもとに算出した指数だそうです。

注目の調査データはこちらです。



東京ディズニーリゾートの1位は当然といえば当然ですが、スシローやくら寿司などの寿司チェーンの健闘も光ります。また、通販サイトを運営する企業も上位にランクインされているのも意外なところです。



これまで同業界での顧客満足度調査は多く見たことがありますが、今回のような他業種を横断しての顧客満足度調査は初めてのことです。
質問項目を統一することにより、評価軸もきちんと定まっているので、顧客満足度を重視する企業にとっては、この指数がこれからの指標になってくるのではないでしょうか。

理美容業でも顧客満足度調査の評価軸を今回のこの調査と同一にすれば、自店のサービスレベルはサービス業最高レベルの企業に比べてどのくらいの位置にいるんだろう、という考え方が出来、ひとつの目標となるのではないでしょうか。


※算出法や今回のデータ分析詳細はコチラの記事が参考になります。
『待望の「業界横断」顧客満足ランキングが登場！』