美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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このページの記事目次 (カテゴリー: 新規再来対策

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お客様がお店を離れる理由

   ↑  2010/10/05 (火)  カテゴリー: 新規再来対策
こんにちは。

10月に入ったのに、ツクツクボーシが鳴くくらい「夏」の匂いが消えない今日この頃ですが、さすがに朝晩は涼しくなってきましたね。


このブログでも、新規客の再来率や固定客の定着率についてかなり記事を書かせていただきました。
リピートのお客様の増加はお店にとって1、2を争う優先事項なので、対策を取っているお店も多いのではないでしょうか。

ただ、その対策をとっているお店が増えてきてしまうと、それは業界にとって『当たり前』になってしまって、お客様にとってお店を選ぶ基準から外れていってしまうのです。

1970年代頃から繁盛店(企業)の鉄則として「顧客満足の徹底」が叫ばれてきましたが、今日ではほとんどのお店や企業がこれを推進しています。
「顧客の満足が得られれば、継続して顧客になってくれる」ということですね。

しかし、もう既に「顧客満足」は当たり前の状態になってしまっているため、それだけではお客様が継続して通ったり、購買する理由にならなくなってきているのです。

※だからといって、「顧客満足」の徹底をやめるということではなく、全ての企業やお店にとって「顧客満足の徹底」は前提として必要だということです。


では、「顧客満足」が当たり前になっている時代に、お客様がお店を離れて行ってしまう理由って何なのでしょうか?
この失客理由を把握し、それぞれの理由に対してお店から対策を打てれば、その対策こそ立派なリピート率UPの施策になります。

なので、前置きが長くなりましたが、今日の記事では理美容業界での失客理由についておさらいしておきます。
(以前の記事で部分部分書いたことがある内容のものも含まれますし、いろいろ書籍も出ていますので、一応おさらい、ということで・・・。)


お客様の失客理由その1 忘れてしまい、選択肢から外れる

 

理美容室に限らず、飲食店や病院、整体院などにも当てはまりますが、2、3回そのお店に通ったとしても、ずっとそのお店のことばかり考えている人はいないので、来店後2~3日すると人の記憶から追い出されます。

私がこの話をすると、「そんなことあるわけないよ」とよく経営者の方から言われますが、人の記憶は結構危ういもの。そして、理美容室も飲食店も病院も近所にたくさんある、というのも忘れてしまう要因の一つです。

例えば、「いまから家族で何か食べに行こう」と思い立って、「どこに行こうかな~」とすぐに思い浮かべられる飲食店ってどのくらいあるでしょうか?

おそらく多くても4、5件くらい。少なかったら2、3件程度かもしれません。

ここで思い浮かべられた飲食店はまだいいですが、選択肢にも入らない他の飲食店には絶対行かないことになってしまいます。

理美容室も同じことが言えそうです。
何度も通っているロイヤルユーザーのお客様ならまだしも、新規のお客様や来店2、3回位のお客様なら、来店してから2ヶ月くらい経って「そろそろ髪伸びてきたな~、どこに行こうかな?」と一旦「次行くお店候補」を考えるのはおそらくあり得ること。

そこで「どこに行こうかな」の選択肢から漏れてしまうこと、これが失客に繋がるのです。

失客理由


ここで真っ先に思い出されるお店であれば、次に行くお店の第一候補となり、失客しない確率がかなり高まるはず。なので、まずはこの「どこに行こうかな」の選択肢に入る努力をすることがリピート率アップの第一歩です。




お客様の失客理由その2 他店からの販促攻撃



偉そうに書くこともないほど当たり前の理由なんですが、他店からのお誘いに乗ってしまい失客するということもあります。

自店舗で次も来店してもらえるようにと、力の限りお客様に尽くしても、ライバルの他店も黙ってみているわけではありません。
DMやチラシ、メールなどでいろいろなお得情報をお知らせしようと日々努力しています。
販促攻撃

お客様が他店からの誘惑に負けてしまうのは、「自店舗へ次に来店しようと思う意欲」<「他店の魅力・期待感」となってしまうから。

なので、次もまた来店したいという意欲を最大限まで高め、その意欲を次の来店時まで継続させる必要がある、ということだと思います。


お客様の失客理由その3 マンネリ



お店が気に入ってずーっと通っていたとしても、人間なのでマンネリに感じることもいずれやってきます。
そういったときに何らかの環境の変化などで、ふいに「いつも行っているお店も少し飽きてきたし、たまには違うお店に行ってみようかしら」と思ったりすることもあり得る話です。

内装のリニューアルやスタッフの入れ替えが頻繁に起こるわけもないので、マンネリはどうしても避けられない感情だと思います。ですが、マンネリを最小限にする努力は必ず出来ます。
例えば、季節ごとのイベント。今月ならハロウインイベントが多いでしょうか。たびたび季節的なイベントがあれば、それに合わせて模様替えが行われたり、スタッフが衣装を着たりと店内に変化を起こしやすくなります。

あとは、積極的にスタイルチェンジの提案をしてみたり、カラーの色提案をしてみたりと地道な行動も飽きさせないことに繋がりますよね。





以上、お客様がお店を離れる理由として3つあげました。

これは私が支援させているお店さんに協力してもらって集めたデータや、他のコンサルタントからお借りしたデータをもとに調べたものです。
結局は、ほかの書籍やサイトでも言及されていることかもしれませんが、この記事で挙げたものとほとんど同じような理由が、失客理由の上位に来ているのは間違いないと思います。

ただ、この失客理由に対してきちんと対策を打っているお店はまだまだ少ないので(特に理由1、2に対して)、失客率に不安のあるお店さんはこの理由の中の一つでも対策を考えられると、改善の第一歩になるのではないでしょうか。


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この記事に含まれるタグ : 美容室販促 新規再来 

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2010/10/05 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

初来店時の仕掛け

   ↑  2010/02/22 (月)  カテゴリー: 新規再来対策
こんにちは。

先日、ある理容室経営者様から素敵な本を借りました。

『呼ぶ力~お客様を引き寄せる見えない力の秘密』(平田理氏 株式会社髪書房発行)

呼ぶ力


現在4店舗の大型店からなるJ'sグループ代表の平田氏の著作。
駅からバス20分、タクシーで10分という、決して良い立地環境とは言えないサロンで、多くのお客様が来店するようになった経緯やその秘訣が書かれている良書です。

中でもご紹介したいのが、「初来店時の仕掛け」の章。

誰でも初めてのお店は緊張したり、不安になったりするもの。
その不安や緊張を「安心」、「リラックス」に変えるためにどんな接客をしているか、様々な工夫が為されています。

気になったものを挙げると、

●これから行う施術の意味を伝えなければ、サービスの価値はない
●アシスタントと施術を交代する時、ゲストの前でアシスタントを褒めてからバトンタッチする
●「あとどれくらいで何をするか」を具体的に伝える
●モノを扱う時は必ず両手で
●技術保障は1ヶ月、アフターケアに来やすい環境を作る



この他にも「ここまでするか」というような細かい部分まで接客が行き届いているのが分かります。

施策すべてに「お客様に安心を」というコンセプトが貫かれていて非常に勉強になりました。

さらに、技術者の視点から経営論が書かれているので、技術的な部分の考え方などが丁寧に説明されています。現在、様々な美容室経営本が出版されていますが、なかなかこのような技術的観点から書かれたものがないので、非常に貴重だと思います。



ご存知の方も多い書籍かもしれませんが、とても参考になったので紹介させていただきました。


※この本を貸していただいたTさん、ありがとうございました!

この記事に含まれるタグ : 書籍 新規再来 おもてなし CS改善 

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2010/02/22 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

アンケートから読めてしまうお店の新規再来率

   ↑  2009/11/18 (水)  カテゴリー: 新規再来対策
こんにちは。

コンサルティング業をやっていると、多くのお店の顧客アンケート集計結果を見る機会があります。
支援させていただいているサロン様はもちろんのこと、初めて訪問したサロン様にも、既にアンケートを行っていれば見せてもらいます。

初めて訪れたお店の状況を掴む指標のひとつが顧客アンケートだと思うからです。
(顧客満足の傾向や、お客様から見たそのお店の強み・弱みなどを大まかに把握できるスグレモノ。)

特に新規のお客様が書いてくれたアンケートは注意して読み込みます。
なぜかというと、新規客のコメント欄を見れば、このお店の新規再来率は高いのか低いのか、おおよその傾向がつかめるからです。

重要視しているアンケートの指標は二つあります。


一つは『新規客のコメント記入率』

アンケートの形式にもよりますが、大体は丸印か数字を記入するような設問が並び、最後にコメント欄があるパターンのものが多いと思います。

丸印を書いたり、数字を丸で囲ったりするようなカンタンな設問はほとんどのお客様が記入してくれますが、コメント欄は文字を書くので結構面倒臭い。なので、空欄のまま出してしまうお客様も多いでしょう。特に新規のお客様ならなおさらです。

面倒なコメントを新規のお客様が書こうという気になるのは、またこのお店に来たいな、と思ったり、お店の対応に感動したり、スタイリストの接客に感謝したりするからではないでしょうか。
だから、コメントをお客様からもらうには、それ相応の努力が必要になってきます。

つまり、コメント記入率が高いお店は、そのような努力が出来ているということになります。
そのような努力が出来ているお店というのは、お客様が感動したり、感謝しているお店、ということになり、新規客の再来率も非常に高い、ということになると私は考えています。

私の感覚だと、3ヶ月以内の新規再来率が60%以上のお店なら、コメント記入率6割~7割は行くと思います。


もう一つは「安心」「リラックス」のコメント比率。

コメント比率といってもそれほど明確にする必要はありません。
新規のお客様が書いてくれたコメントに『安心できた』とか『リラックスできた』という言葉が多いお店は、総じて新規再来率が高い、ということです。

「初めて来たけど安心出来ました。ありがとうございます。」
「通りがかって気になっていたお店でした。今日来てみて本当にリラックスできてよかったです。」

例を挙げれば上のようなコメントです。

新規のお客様の心理になってみて考えると、初めて行くお店というのは「不安」ばかりです。

料金はどうなっているんだろう、
スタイリストはどんな人なんだろう、
変な髪形になったら困るなあ、
この後予定があるけど、どのくらい時間がかかるのかしら、

などなど不安要素いっぱいです。
お店のことをほとんど知らない新規のお客様なら当たり前ですね。

つまり、アンケートに「安心できました」とか「リラックスできました」とお客様が書いてくれるようなお店は、上のような新規客が持つ不安要素を払拭できているお店である可能性が高いのです。

リピート客がいつも通っているお店を選ぶ最大の理由が、「いつも行っているから安心」ということだそうです。
つまり、新規客にその「安心」を与えているお店というのは、リピート客が一番重要視している要素を持っているということになり、新規客がリピート客になりやすい土壌があると私は考えます。


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2009/11/18 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

お礼状に関する松下幸之助の言葉

   ↑  2009/10/02 (金)  カテゴリー: 新規再来対策
こんにちは。

今日の神奈川は雨が降ったりやんだりでスッキリしないお天気でした。
明日は息子が毎週楽しみにしているリトルリーグの練習があるので、晴れて欲しいです。
予報はあまり芳しくないですが・・・。



今日はお礼状について。
お礼状については何回か書かせていただきましたが、
理美容室に限らず、様々な業界でもお礼状文化が広がってきました。

お礼状文化を店舗や会社に根付かせるために、
初期段階に注力すべきことは、「継続させること」です。

人間誰しも、新たに行うことを継続するのはそれ相応のパワーが必要になります。
ダイエットを始めようと思ってもなかなか続かない、
ジョギングが流行っているから毎朝走ろう、と思っても三日で終了
何かを継続させるのは本当に難しいのです。

ですから、何かを継続させるにはそれなりの工夫が必要です。
お礼状を継続させるのであれば、
ある程度文面をフォーマット化したり、
宛名を書いて一言添えるだけで出せる状態にまでしておくとか、
お礼状責任者を決めて、毎日のお礼状枚数を管理する人を置くとか、
継続するように仕組み化することが初期段階には重要なことです。


しかし、ある程度継続するようになってきたら、
次にすべきことは、本来の目的である「お客様に感謝を伝え、感動してもらう」ことです。

というのも、通りいっぺんの内容のお礼状ですと、
他のお店や他の業界のものとなんら変わらないものになってしまいます。

もらっても感謝の伝わらない、感動しないお礼状になり、
出すだけ無駄なものになってしまいます。

パナソニックの創業者、松下幸之助さんのこんな言葉があります。

相手が感動する手紙を書いているか。
通りいっぺんの手紙になっていないか。
礼状一つでも、違いが出ることを忘れずに。
そこから人間同士の関係が始まるのだから。
君がほんとうに感激して書けば、
必ずそういう手紙が書ける。


お礼状を出すことに慣れてきたら、
今度はお客様にほんとうに感謝しながら書くことです。
そうすれば、その想いがお客様にも伝わる文面になり、
きっとお客様も感動するでしょう。



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お礼状(サンキューレター)

   ↑  2009/08/13 (木)  カテゴリー: 新規再来対策
こんにちは。

新規のお客様に来店のお礼状(サンキューレター)を書いていますか?

最近では、理美容業に限らず、他業種でもお礼状送付の習慣が出来ているところも増えてきました。
私の知っている業種では、工務店、不動産業、求人広告業、マッサージ店、酒店、リラクゼーション系のお店、クリーニング店などなど。

上記に挙げた業種の共通点は、非常に競合が多い業界に属している、という点ではないかと思います。競合が多いということは、得てして価格競争になりやすく、そのままだと大規模なお店や企業が勝ち残ってしまいます。
価格競争にならないように差別化できないか、ということを考えた各店・企業が出した施策の一つが、来店・来社してくれたお客様に心のこもったお礼状を出すことだったのでしょう。

ただ、このままだとお礼状を出すのが当たり前になってきてしまい、他店・他企業との差別化が出来なくなってしまいます。理美容業は非常に競合が多いので、もう既にそうなってしまっていてもおかしくはありません。

そうならないようにワンステップ上を目指しましょう。
つまり、お礼状にも更なる工夫が必要になってきたということです。

今まで以上のお礼状を、ということですので、現状のお礼状内容によって変わってきますが、ポイントをいくつか紹介します。

当然かもしれませんが、印刷より手書き


たまに宛名シールなどを使用しているお店もありますが、本文はもちろん宛名も手書きに変えることをお勧めします。大変かもしれませんが、受け取った方の印象は全然違うと思います。

葉書より便箋


これは余白スペースの問題です。理美容師さんが新規客に対して感謝の言葉や想いを伝えるには、葉書の裏やイラストの余白の部分では足りません。コストはアップするかもしれませんが、きちんと便箋に伝えたいことを書いて、他のお店とは違う、という印象を与えましょう。

最初は便箋に書く内容がスラスラ出てこないかもしれませんが、便箋お礼状を書いている美容師さんに伺ったところ、1週間くらい書き続けていると書くフレーズなどが決まってきて、書くスピードがどんどん上がってきた、とのことです。まず一週間頑張ってみてください。同僚のスタイリストさん同士で文章を共有する、というのも良い方法かもしれませんね。

接客中の会話内容を必ず入れる


お客様に個別に手紙を出していることを伝えるために、来店した日の会話内容を入れましょう。
『今度映画に行く』と言っていたお客様なら、『映画はどうでしたか?』など。

接客中、こういった会話がなかったお客様でも、カウンセリングはしたはずです。
そのとき気になるところや髪の悩みなどを聞いたはず。
これに対する改善方法やケアの仕方などを書面にしてあげると、お客様個別の内容になりますよね。


ありきたりのポイントばかりかもしれませんが、要するに『他店ではなかなか出来ないこと』を少しづつお礼状に反映させていくことが大事なんだと思います。

この『少しづつ反映』が出来るようになるには、常に『今以上に成長したい』『今よりもっと良くしたい』という成長意欲を持ち続けることです。お礼状に限らず、理美容経営の様々な場面で重要な意欲です。


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