こんにちは。

コンサルティング業をやっていると、多くのお店の顧客アンケート集計結果を見る機会があります。
支援させていただいているサロン様はもちろんのこと、初めて訪問したサロン様にも、既にアンケートを行っていれば見せてもらいます。

初めて訪れたお店の状況を掴む指標のひとつが顧客アンケートだと思うからです。
（顧客満足の傾向や、お客様から見たそのお店の強み・弱みなどを大まかに把握できるスグレモノ。）

特に新規のお客様が書いてくれたアンケートは注意して読み込みます。
なぜかというと、新規客のコメント欄を見れば、このお店の新規再来率は高いのか低いのか、おおよその傾向がつかめるからです。

重要視しているアンケートの指標は二つあります。


一つは『新規客のコメント記入率』

アンケートの形式にもよりますが、大体は丸印か数字を記入するような設問が並び、最後にコメント欄があるパターンのものが多いと思います。

丸印を書いたり、数字を丸で囲ったりするようなカンタンな設問はほとんどのお客様が記入してくれますが、コメント欄は文字を書くので結構面倒臭い。なので、空欄のまま出してしまうお客様も多いでしょう。特に新規のお客様ならなおさらです。

面倒なコメントを新規のお客様が書こうという気になるのは、またこのお店に来たいな、と思ったり、お店の対応に感動したり、スタイリストの接客に感謝したりするからではないでしょうか。
だから、コメントをお客様からもらうには、それ相応の努力が必要になってきます。

つまり、コメント記入率が高いお店は、そのような努力が出来ているということになります。
そのような努力が出来ているお店というのは、お客様が感動したり、感謝しているお店、ということになり、新規客の再来率も非常に高い、ということになると私は考えています。

私の感覚だと、3ヶ月以内の新規再来率が60％以上のお店なら、コメント記入率6割〜7割は行くと思います。


もう一つは「安心」「リラックス」のコメント比率。

コメント比率といってもそれほど明確にする必要はありません。
新規のお客様が書いてくれたコメントに『安心できた』とか『リラックスできた』という言葉が多いお店は、総じて新規再来率が高い、ということです。

「初めて来たけど安心出来ました。ありがとうございます。」
「通りがかって気になっていたお店でした。今日来てみて本当にリラックスできてよかったです。」

例を挙げれば上のようなコメントです。

新規のお客様の心理になってみて考えると、初めて行くお店というのは「不安」ばかりです。

料金はどうなっているんだろう、
スタイリストはどんな人なんだろう、
変な髪形になったら困るなあ、
この後予定があるけど、どのくらい時間がかかるのかしら、

などなど不安要素いっぱいです。
お店のことをほとんど知らない新規のお客様なら当たり前ですね。

つまり、アンケートに「安心できました」とか「リラックスできました」とお客様が書いてくれるようなお店は、上のような新規客が持つ不安要素を払拭できているお店である可能性が高いのです。

リピート客がいつも通っているお店を選ぶ最大の理由が、「いつも行っているから安心」ということだそうです。
つまり、新規客にその「安心」を与えているお店というのは、リピート客が一番重要視している要素を持っているということになり、新規客がリピート客になりやすい土壌があると私は考えます。


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こんにちは。

今日の神奈川は雨が降ったりやんだりでスッキリしないお天気でした。
明日は息子が毎週楽しみにしているリトルリーグの練習があるので、晴れて欲しいです。
予報はあまり芳しくないですが・・・。



今日はお礼状について。
お礼状については何回か書かせていただきましたが、
理美容室に限らず、様々な業界でもお礼状文化が広がってきました。

お礼状文化を店舗や会社に根付かせるために、
初期段階に注力すべきことは、「継続させること」です。

人間誰しも、新たに行うことを継続するのはそれ相応のパワーが必要になります。
ダイエットを始めようと思ってもなかなか続かない、
ジョギングが流行っているから毎朝走ろう、と思っても三日で終了
何かを継続させるのは本当に難しいのです。

ですから、何かを継続させるにはそれなりの工夫が必要です。
お礼状を継続させるのであれば、
ある程度文面をフォーマット化したり、
宛名を書いて一言添えるだけで出せる状態にまでしておくとか、
お礼状責任者を決めて、毎日のお礼状枚数を管理する人を置くとか、
継続するように仕組み化することが初期段階には重要なことです。


しかし、ある程度継続するようになってきたら、
次にすべきことは、本来の目的である「お客様に感謝を伝え、感動してもらう」ことです。

というのも、通りいっぺんの内容のお礼状ですと、
他のお店や他の業界のものとなんら変わらないものになってしまいます。

もらっても感謝の伝わらない、感動しないお礼状になり、
出すだけ無駄なものになってしまいます。

パナソニックの創業者、松下幸之助さんのこんな言葉があります。

相手が感動する手紙を書いているか。
通りいっぺんの手紙になっていないか。
礼状一つでも、違いが出ることを忘れずに。
そこから人間同士の関係が始まるのだから。
君がほんとうに感激して書けば、
必ずそういう手紙が書ける。


お礼状を出すことに慣れてきたら、
今度はお客様にほんとうに感謝しながら書くことです。
そうすれば、その想いがお客様にも伝わる文面になり、
きっとお客様も感動するでしょう。



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こんにちは。

新規のお客様に来店のお礼状(サンキューレター)を書いていますか？

最近では、理美容業に限らず、他業種でもお礼状送付の習慣が出来ているところも増えてきました。
私の知っている業種では、工務店、不動産業、求人広告業、マッサージ店、酒店、リラクゼーション系のお店、クリーニング店などなど。

上記に挙げた業種の共通点は、非常に競合が多い業界に属している、という点ではないかと思います。競合が多いということは、得てして価格競争になりやすく、そのままだと大規模なお店や企業が勝ち残ってしまいます。
価格競争にならないように差別化できないか、ということを考えた各店・企業が出した施策の一つが、来店・来社してくれたお客様に心のこもったお礼状を出すことだったのでしょう。

ただ、このままだとお礼状を出すのが当たり前になってきてしまい、他店・他企業との差別化が出来なくなってしまいます。理美容業は非常に競合が多いので、もう既にそうなってしまっていてもおかしくはありません。

そうならないようにワンステップ上を目指しましょう。
つまり、お礼状にも更なる工夫が必要になってきたということです。

今まで以上のお礼状を、ということですので、現状のお礼状内容によって変わってきますが、ポイントをいくつか紹介します。

当然かもしれませんが、印刷より手書き

たまに宛名シールなどを使用しているお店もありますが、本文はもちろん宛名も手書きに変えることをお勧めします。大変かもしれませんが、受け取った方の印象は全然違うと思います。

葉書より便箋

これは余白スペースの問題です。理美容師さんが新規客に対して感謝の言葉や想いを伝えるには、葉書の裏やイラストの余白の部分では足りません。コストはアップするかもしれませんが、きちんと便箋に伝えたいことを書いて、他のお店とは違う、という印象を与えましょう。

最初は便箋に書く内容がスラスラ出てこないかもしれませんが、便箋お礼状を書いている美容師さんに伺ったところ、1週間くらい書き続けていると書くフレーズなどが決まってきて、書くスピードがどんどん上がってきた、とのことです。まず一週間頑張ってみてください。同僚のスタイリストさん同士で文章を共有する、というのも良い方法かもしれませんね。

接客中の会話内容を必ず入れる

お客様に個別に手紙を出していることを伝えるために、来店した日の会話内容を入れましょう。
『今度映画に行く』と言っていたお客様なら、『映画はどうでしたか？』など。

接客中、こういった会話がなかったお客様でも、カウンセリングはしたはずです。
そのとき気になるところや髪の悩みなどを聞いたはず。
これに対する改善方法やケアの仕方などを書面にしてあげると、お客様個別の内容になりますよね。


ありきたりのポイントばかりかもしれませんが、要するに『他店ではなかなか出来ないこと』を少しづつお礼状に反映させていくことが大事なんだと思います。

この『少しづつ反映』が出来るようになるには、常に『今以上に成長したい』『今よりもっと良くしたい』という成長意欲を持ち続けることです。お礼状に限らず、理美容経営の様々な場面で重要な意欲です。


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こんにちは。

最近、ブログのアクセス解析を見てみると、検索キーワードに「再来率　計算」とか「新規再来率　計算方法」と入れて、私のブログに訪問していただいている方が多くなってきました。

顧客管理のソフトやシステムが充実してきたとはいえ、まだまだ業界全体に浸透はしてきていないということでしょうか。それとも来店履歴や来店サイクルは自動計算できても再来率計算機能はない、というソフトも多いのかもしれません。
そして何より、そういったシステムは便利な分、費用がかかってしまうのでなかなか導入に踏み切れないといった経営者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。

新規再来率や再来率を把握するには、顧客ごとの来店履歴情報が必要になります。
ソフトやシステムを導入していないお店は、カルテでアナログ管理されているのかもしれませんが、フリーの顧客管理ソフトを使用してみるのもいいと思います。

無料の顧客管理ソフトとして有名なサロンファクトリーは、ほとんどの基本機能は無料で使用できるので、顧客の来店情報を把握するのであれば非常に便利なソフトです。（7月にバージョンアップされたようです。）




■新規再来率計算
顧客ごとの来店情報が把握できるようになれば、あとは簡単な計算だけです。

新規再来率とは、ある月の新規客がそれ以降何人再来店しているか、ということを量る数値です。新規客が再来店する確率が高ければ、概して「お客様がリピートしている良いお店」ということです。

また、一般的に新規再来率を考えるときには期間を区切って呼ぶことが多いです。
例えば美容室の経営指標でよく使われるのが「3ヶ月内新規再来率」で、文字通り、新規客が3ヶ月以内に再来店する確率です。


下の表で具体的に説明すると、
このサロンは、2009年の1月の新規客は30人、既存客は400人の来店実績があります。
その1月に来てくれた新規客30人のうち3人は2月に来てくれました。この時点で「このお店の1ヶ月内新規再来率は10％だ」ということが言えます。

先ほど出てきました「3ヶ月内新規再来率」を計算するには、
●1月の新規客30人
●その30人のうち、4月までに再来店した顧客の数14人
なので、このお店の3ヶ月内新規再来率は47％ということです。



どのくらいの期間で新規再来率を量った方がよいのか、ということですが、一般的に美容室は「3ヶ月内」、理容室は「2ヶ月内」で把握しているお店が多いです。

関連記事
●新規再来対策記事リスト
http://tk185.blog55.fc2.com/blog-category-7.html

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こんばんは。

今日は『自分(自店)の新規再来率を把握しよう』というテーマにしました。

多分、顧客管理システムなどで新規再来率を管理されているサロンさんが多いと思いますが、忙しいスタイリストさんやまだデビューしたてのジュニアスタイリストさんの立場で考えてみると、なかなかそういったデータを確認する時間が取れないのではないかと思います。

本来であれば、新規再来率は毎月その推移を確認し、自分の仕事の進歩に役立てていくべき指標だと思います。なので、毎日少しの作業で随時確認できるようにオススメなのがアナログ管理です。

下記のような表を作って、新規客を担当するたびに手書きでリストに追加していきます。
↓


そして、その新規客の『初回来店日』を記入し、『お礼状』の発送欄に発送した日付を入れます。
　※『来店きっかけDM』を発送したら、その日付を記入します。
　※きっかけDMについてはこちらの記事を参照ください。

その後、その新規のお客様が2回目来店していただけたら、『2回目来店』の欄に日付を入れます。
3回目以降も同様です。

このようにしていけば、自分の担当した新規のお客様の再来率が把握でき、お礼状発送などの行動管理も出来ます。

もちろん、エクセルなどで作成すればPC上での管理も出来ますが、私は手書きアナログをオススメします。「毎日少しづつの作業」というのがミソなので。


※せっかくなので上の表をダウンロードできるようにしたかったのですが、うまく出来ませんでした。。。
そんな大層なものではありませんが、もし欲しいという方がおられましたら、左のメールフォームよりお問い合わせいただければ随時送信させていただきます。


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