美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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次回予約の効果

   ↑  2011/02/15 (火)  カテゴリー: 固定客対策
こんにちは。

今回は次回予約について。

次回予約とは、お客様がお帰りの際に次回の来店日の予約をして帰ってもらう、という試みのことです。
もちろんその際、プロの視点からお客様それぞれの理想来店日を伝え、それを目安に来店日時を決定してもらうことも重要な活動です。

歯医者さんなどでは治療計画に合わせて、結構当たり前のように行われているので、サロンでも可能なのではないか、という考えのもと、最近多くの理美容室さんで活動されています。

次回予約はお客様側にもサロン側にもメリットを与えるので、かなりオススメの施策です。

念のためメリットを整理してみましょう。

【お客様側のメリット】
・面倒な電話予約やネット予約がいらない
・混雑する土日祝日などの予約を先取りできる
・自分のスケジュールに合わせて予約が取れる
・来店日時が前もってサロン側にも分かるので、緻密な個別提案やアドバイスが受けられる
・自分のヘアスタイルの維持が計画的に進められる


【サロン側のメリット】
・お客様の来店日時が早い段階で分かるので、個別対応するための準備が容易になる
・お客様任せの来店にしておくよりも、サロンが関わることによって、確実に来店スパンが縮まる
・「予約している」という意識があるため、他店に浮気しにくく、再来店率が上がる
・お客様に対して、先々のヘアケアスケジュールの提案がしやすくなる【提案の幅が広がる】




次回予約の活動をするに当たって、難しいのは活動の継続です。
従来のサロンではなかなか見られない制度のため、お客様が受け入れにくく、初期の頃はなかなか成果がでない傾向にあります。「やっぱり難しいのかな」と不安になって、活動を継続できないお店も数多くあるでしょう。

しかし、お客様が次回予約することのハードルを一度でも超えれば、高い確率で「次回予約リピーター」になってくれる傾向にありますし、店内に「次回予約」している場面が増えて、その他のお客様もその場面に何回も遭遇すれば、次回予約に対するハードルも低くなっていくと思います。


もし「ウチでも次回予約やってみようかな」という方がいらっしゃいましたら、
活動の第一歩として、レジ前にこんなPOPを置いて「次回予約」の認知度を上げることに専念すると良いでしょう。
参考までに。

次回予約POP

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この記事に含まれるタグ : POP 来店サイクル短縮 

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2011/02/15 | Comment (1) | Trackback (1) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

家族ぐるみのお付き合いを目指す

   ↑  2010/09/04 (土)  カテゴリー: 固定客対策
こんにちは。

長年やっているお店や郊外のお店では、「○○さんはご家族全員、ウチのお客様です。」というお客様が多くいらっしゃるのではないかと思います。

まず、その家の奥様がお客様になり、その次は高校生の娘さん、さろには旦那さんも来店し、次におばあちゃんも。
もっとご家族が多ければ、息子さんとかおじいちゃんまで来てくれたり・・・というような流れが理想的ですね。

このように、家族の中の誰かがお客様になり、お店と高い信頼関係が結ばれれば、このような流れが出来る可能性も充分にあり得る話です。

おそらく多くのお店で、このような流れを自然に時間をかけてやってきたと思うのですが、以前訪問させていただいたサロンでは、「ご家族全員とのお付き合い」という流れをお店の方から積極的に仕掛けていました。


その施策は、

1、まだ来店実績のないご家族にもバースデーカード

初回のアンケートに「ご家族の誕生日」という項目を作り、お客様に記入してもらいます。
(きちんと使用目的を伝えて、バースデーカードを出すことの了承を得ることが大切だそうです)
そのご家族の誕生日近くになったらバースデーカードとお店の来店特典を付けて、郵送するという流れです。


2、ご家族に関わるイベントにはささやかなお祝いを

入学、卒業、出産、結婚、七五三、成人式、還暦、などご家族に関わるお祝い事はたくさんあります。
おそらく、普段の接客中の会話でも多く出る話題ではないでしょうか。


お客様のご家族に関わるイベントは、嫌な言い方かもしれませんが、大きなチャンスです。
例えば、結婚式に祝電を送ったりして、それが会場内で発表されれば、お客様のご家族に大きなアピールが出来ますよね。


3、ニュースレター

ご自宅で役に立つヘアケア情報を掲載したり、ご年配の方向けに訪問美容の様子をレポートした記事を載せたり、などご家族の方が見ても役に立ちそうな記事があるニュースレターを発行しています。



このように、ご家族に対してお店の認知度を積極的にアップさせることによって、ご家族ぐるみのお付き合いが出来ているようです。

もちろん、長く営業しているお店はすでに家族ぐるみのお付き合いが出来ているかもしれませんが、まだ開店まもないお店はこうした施策を用いて、ご家族全員お店に呼べるような仕組みを考えてもよさそうです。


この記事に含まれるタグ : 美容室販促 口コミ 

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2010/09/04 | Comment (2) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

リピートのお客様はとっても大切

   ↑  2010/05/07 (金)  カテゴリー: 固定客対策
こんにちは。


ゴールデンウィーク中はいかがでしたでしょうか?
私がいろいろなお店に聞いたところ、今年は晴天が多かったせいか、期待したほどお客様の伸びはなかったという声が多かったです。遠出された方がたくさんいらっしゃったということでしょうか。


ブログの更新も久し振りなのですが、本日の表題は「リピートのお客様はとっても大切」です。

もう既にご存知かもしれませんが、「1:5の法則」というものがあって、新規のお客様を獲得するためのコストは、リピートのお客様を維持するのにかかるコストの5倍だ、という法則です。

極論を言ってしまえば、新規のお客様を獲得するよりもリピートのお客様に再度来店してもらう方が、経営上効率が良いということでしょう。

また、「5:25の法則」というものもあります。
これもまたリピートのお客様を大切にすることを示唆しているのですが、リピートのお客様の流出を5%改善すると、利益が25%改善すると言われているものです。


もちろん、全てがこの数字に収束するというわけではありませんが、「リピートのお客様は経営上大切にすべき」ということはほぼ間違いなさそうだと思います。

「そんなの当たり前だよ」って言われそうですが、現状のタウン誌やチラシを見てみると新規のお客様の獲得に力を入れているサロンさんが非常に目立ちます。
新規のお客様の獲得も経営上とても大切なことですが、それよりも「いかにリピートのお客様を失客しないか」の方にまず重点を置くべきだと思います。

「リピート客が失客しないお店」は「新規のお客様が高い確率で再来してくれるお店」である可能性が高いので、新規のお客様を大々的に獲得しなくても、お客様が増えていくお店になり、経営上非常に効率がよくなります。

逆に言えば、新規客をたくさん獲得してもなかなか売上や利益が増えていかないというお店は、この失客率を疑うべきでしょう。新規客が再来してくれなかったり、何回か来て下さっていたお客様が失客しているのかもしれません。
5:25の法則に習えば、5%失客率が増えれば、25%の利益が吹っ飛ぶ、ということなので。

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2010/05/07 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

お客様とのコミュニケーションの中で「共感」を育む

   ↑  2010/02/18 (木)  カテゴリー: 固定客対策
こんにちは。

近年、理美容業に限らず、様々な業種でお客様とのコミュニケーションを重視する傾向が見られます。
なぜ、お客様とのコミュニケーションを重視するようになってきたかというと、高度成長期のように、優れた商品やサービスを開発すればモノが売れていた時代とは異なり、現在のような、モノが溢れ、人々の生活はある程度満たされている時代は、いくら商品やサービスが優れていても、それがお客様の本当のニーズを満たしていなければ売れなくなってきているからだといわれています。

そのコミュニケーションですが、ここ最近、IT技術の進歩によりそのコミュニケーションの取り方も多様化してきているんじゃないかな、と思っています。

一般的に、お客様とのコミュニケーションといって真っ先に思いつくのが、次のような形のコミュニケーションだと思います。

商品やサービスに関してお客様の意見や感想を吸い上げ、社内でそれを吟味し、更なるサービス向上を目標に再び消費者にフィードバックする、という形のコミュニケーション。

このカタチを非常にうまく利用しているのが、サントリーです。
中経出版から発売されている「サントリーがお客様の声を生かせる理由」という書籍に詳しく書かれていますが、お客様の満足度を高めるためにお客様の声を有効利用したり、新商品を考案する際に、既存商品に対する不満や要望をピックアップして商品開発に利用したり、消費者センターを中心に精力的に活動しているようです。

理美容室でも、お店に来てくれたお客様にアンケートをとって、ご意見や感想を書いてもらい、経営に活かしているサロンさんも多いのではないでしょうか。

と、このようなカタチのコミュニケーションが一般的だったと思いますが、IT技術の進歩により、様々なWebサービスが生まれ、より進歩したカタチのコミュニケーション方法も行われるようになってきました。

それは、ブログやTwitterなどで、より頻繁に、より密接にお客様とコミュニケーションを取りながら、その人間性や考え方を知ってもらおう、というコミュニケーションのカタチです。

ブログも、以前は「更新しやすいホームページ」の位置づけの意味が強く、お店や企業のキャンペーンの告知記録のような使われ方をしてましたが、今は書き手の人間性が分かるエピソードや、企業やお店の経営目的が分かるような出来事を記事にしたり、コメント機能をうまく使い、お客様とのコミュニケーションを取り続けることが出来るツールとしての位置づけに変わってきたように思えます。

そして、その変化してきたブログの特性をより活かしたのがTwitter(ツイッター)です。
以前にも少し記事にしたことがありますが、生活や仕事の中で気付いたことや興味を抱いたことを、短文(つぶやき、ツイート)にして多くの人に発信出来るサービスです。

昨年後半くらいまでは、日本に広まっていく過程だったので、ユーザーもそれぞれ試行錯誤の段階でした。
今はユーザー数も増え、
※参考記事 Twitter、成長加速再開―1月のユニーク訪問者は7500万(comScore調べ)
試行錯誤の回数も増えた結果、数々の成功事例がネット上にアップされています。


例えば、私がフォローさせてもらっている三重県桑名市のビジネスホテル。
「本日の定食」などのような宣伝のつぶやき以外に、ユーザーとのやりとりが非常に多いのが特徴です。

それぞれの内容をみると、お客様に失礼にならない程度にフランク、というか人間味溢れる内容になっていたりして、非常に面白いです。
ホテルつぶやき




また、有名な加ト吉さんもお客様(ユーザー)とのやり取りが多いのが特徴。
商品の意見や感想などをつぶやいたユーザーに対して、丁寧?な返信をしていたりします。
テレビでもやっていましたが、そのつぶやき頻度は非常に多いようです。

加ト吉



桑名のビジネスホテルさんや加ト吉さんにも言えることですが、そのつぶやきから人間性が溢れるというか、「この人に会ってみたい」「この人がいる会社の作った製品なら興味ある」という感情が芽生えてもおかしくないのかな、って思います。

私も桑名のビジネスホテルの方とは、何度かTwitter上で会話させてもらっていますが、このように少しでも関係を持つと、興味を持つようになり、「桑名にもし出向いた際はこのホテルに泊まろうかな」なんて考えたりもしました。
おそらく、私がこのビジネスホテルの方に共感できたからだと思います。


こんなカタチで、ブログやTwitterなどのWebサービスを使って、お客様からのご意見やご感想などを取り入れつつも、こちら側の考え方や信条、人間性などをコミュニケーションの中で共感してもらえるような顧客との新しい関係性みたいなものが生まれたのではないかな、と思います。

理美容室においても、お客様とのこのような関係性は非常に重要になってくるのでは、と思います。
商品やサービスなどで、なかなか他店との差別化が出来ない今、お店にいるスタッフさんやオーナーの人間性や考え方などに対する共感が、これからの武器になってくるのではないでしょうか。

「お客様がお店やお店にいる人に共感する」ためのツールとしては有効だと思いますので、是非チャレンジしてみてください。

この記事に含まれるタグ : Twitter コミュニケーション法 美容室販促 

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2010/02/18 | Comment (3) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

お客様に長く愛されるお店へ

   ↑  2010/02/03 (水)  カテゴリー: 固定客対策
こんにちは。


お客様に長く愛されているお店ってどんなお店だろうか。

私の住む街の近くに一軒の美容室がある。

創業40年くらいの街の小さな美容室。
ここには近くの60歳から70歳くらいのお客様が毎月通っている。

年々ほんの少しずつお客様の数は減ってしまっているが(引越しや病気などのやむを得ない理由が多いと思う)、毎月お客様の顔ぶれはここ10年くらい変化がない。
ほとんどのお客様が毎月通ってくるので、美容室特有の季節による売上差が少ない。


これって結構すごいことだと思う。
お店一軒が成り立つくらいのお客様を確保して、何十年もそれを維持し続けるなんて、何かしら経営的に工夫や努力をしていないと出来るわけがない。

もちろん、昔からある床屋や美容室はこういった傾向があるのは充分承知しているが、ここ10年くらいの出店ラッシュの影響で既存店の廃業も増えているのは事実。
そういう時代の中で、お客様に愛され続けるのはなかなか出来ることではないと思う。


一度このお店を訪れたことがある。
地域調査を行った時、このお店の名前が住民から多く挙がったからだ。
(認知度、来店度、固定客確率などの調査)

私は地域調査の一環として、訪問させていただき、インタビューを試みた。
何か秘訣があるのかと思い、質問に力がこもる。

「これだけ地域の住民の方々から愛されている秘訣は何ですか?」
という質問に対し、この美容室の美容師さんは、

お客様のことを深く知っているからだと思うよ。深く知らなければ、良いスタイルは作れないし、お客様が本当に喜ぶことも出来ないしね。」

と言ってくれると、奥からファイルのようなものを持ってきて私に見せてくれた。

「これカルテなんだけど、何十年もあるとこんなに分厚くなっちゃって・・・。」
ファイルには何十枚もの紙の束とノートが何冊かあった。

「これが1人分のカルテなんだよね。昔はパソコンとかコピーなんかもそれほど普及していなかったから、管理が大変だった。」

中身をよく見てみると、来店時のスタイルの詳細や会話内容、何かこちらから提案したこと、新たに入った情報などをずっと書き綴ってあって、1回1回の来店時の情報が半端じゃない。

「若い時は結構覚えられたんだけど、10年位前から書かないと覚えられなくて・・・。」

パソコンやコピーなどがなかったころのページは、全部手書きでひな形を作って書き込んである。

並の努力ではなしえない威圧感をそのカルテから感じた。

お客様のことをよく知って、よく理解しようとするからお客様のことが大好きになれる。関心を持ってもらえば、お客様の方も私や私の店に関心を持ってもらえるようになるんじゃないかな。関心があれば、何かあれば気になるし、少しでも顔色が悪かったりすると心配してくれたりする。家族みたいなもんだと思う。

自分やお店に関心を持ってもらうには、自分からお客様に関心を持たなければならない。お互い関心がなければ、普通の関係で終わってしまう。

何十年もお客様に愛され続けてきたお店の美容師さんが言った言葉に凄みを感じた。

お客様に長く愛され続けるお店への一番のヒントになるだろう。

この記事に含まれるタグ : 美容室経営 顧客維持 

FC2スレッドテーマ : ☆経営のヒント☆ (ジャンル : ビジネス

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2010/02/03 | Comment (2) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |
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