美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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このページの記事目次 (カテゴリー: 美容室 接客

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目的を見失わない

   ↑  2011/04/20 (水)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。

4月も中旬を過ぎましたが、お店の方はいかがでしょうか。
新入社員も入ったお店も多いかもしれませんね。
私がお手伝いさせてもらっているお店にも新人が入ってきました。
みなさん、目をキラキラさせながら働いていました。元気がもらえますね~。



今回は『目的を見失わない』という内容。

どんな仕事でもそうですが、仕事には最終的な目的があります。

例えば、『新しい紹介カードを作る』という仕事があるとします。

どんなタイプの紹介カードを作るのか、
いつまでに何枚作るのか、
どんなふうにお客様の手に渡るようにするのか、

これらのようなことを考え、実際に作業していき、いよいよ完成です。
『新しい紹介カードを作る』という仕事はこれで終わりです。

しかし、本来の『新しい紹介カードを作る』という仕事の目的を考えると、仕事はこれで終わりではありません。
本来の目的は『新規客(紹介客)を増やし、売上を上げる』ということのはず。


なので、新しい紹介カードを渡すようになってから紹介客は増えているのか?、ということをきちんとチェックしていかなければなりません。
思い通りに増えていれば問題ありませんが、増えていなければ本来の目的である『新規客(紹介客)を増やし、売上を上げる』に立ち返って、再度施策を検討しなければなりません。


ひとつひとつの仕事の効果や結果が目的通りになっているのか常にチェックすることで、本来の仕事の目的を忘れず、徐々に徐々に目的の達成に向かって進んでいきます。
これをしないと「やりっ放しの仕事」になりがちで、本来の目的が達成されないまま終わってしまいます。
先程の例でいえば、「紹介カードを作った」という仕事で満足してしまうことです。


これは技術の練習にも言えることです。
練習メニューを決める時も、「なぜこの練習をするのか」ということを考えると、本来の目的を見失わずに効果的な練習メニューを考案することが出来るでしょう。


4月ということで、新メニューや新しい取り組みなどを始めるお店が多いと思いますが、一つ一つの仕事の目的を明確にし、見失わず最後までやり遂げることが重要になってくると考えます。

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2011/04/20 | Comment (1) | Trackback (1) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

ヘアスタイルの提案について

   ↑  2010/10/08 (金)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。

以前の記事にもご紹介させていただきましたが、全国理美容製造者協会様が提供して下さっているサロンユーザー調査の中で、サロンへの要望に関する調査がありました。

美容師さんから髪についてのアドバイスをして欲しい、と答えた方が8割から9割もいらっしゃるようです。

美容師さんからのアドバイス
<出展>NBAサロンユーザーWEB調査2009年度版


「お客様の一部にはサロンでの会話を好まない方もいらっしゃるので、いろいろアドバイスするのを躊躇しちゃいます」と言うスタイリストさんもよくいらっしゃいますが、これだけ望まれているのであれば、ヘアケアやスタイルに関して積極的にアドバイスを行ってもいいのではないでしょうか。


また、「ヘアスタイルの変更提案をしてほしいか」という質問に対しての回答も、YESの方が5割から6割もいるようです。

ヘアスタイルチェンジ希望調査


にもかかわらず、実際サロンでスタイルチェンジの提案を受けたかどうかの調査では、約2割くらいしか提案を受けていないようです。



スタイルチェンジ提案の有無


こうしてみると、お客様はスタイルチェンジの提案を受けてみたかったりするのに、実際サロンではそれほどスタイルチェンジの機会を与えられていない、ということになるのかな、と思います。


逆にスタイルチェンジの提案を受けて、実際に施術された方の満足度調査は以下のようになっています。

スタイルチェンジの満足度



スタイルチェンジの提案をスタイリストさんからしてもらって、実際施術された方は約9割満足しているようです。
やはりプロの美容師さんが提案した内容、ということでお客様は高い確率で満足しています。


ということで、ここまでの表をまとめてみると、

●髪についてのアドバイスを多くのお客様が望んでいる
●半数以上のお客様がスタイルチェンジの提案を希望している
●実際はスタイルチェンジの提案機会はそれほど多くはない
●スタイルチェンジした後のお客様の満足度は非常に高い


以上のようなことが読み取れるのではないでしょうか。

もちろん、それぞれお店によって状況は異なるかもしれませんが、お店やスタイリストさんが思っていることとお客様が思っていることは結構違うように思えます。

アドバイスを望む方が8割から9割いることやスタイルチェンジを望む方が半数以上というのも「思ったより多いな」というのが正直な感想ではないでしょうか。
でも実際提案を受けた方は約2割。
スタイルチェンジをした方の9割が満足しているのを考えるとかなり勿体無い気がします。

「スタイルチェンジの提案はお客様に遠慮しちゃってなかなか出来ないんだよな」といった声もよく聞きますし、お客様によってはスタイルチェンジしたくない人もいたり、また、スタイルチェンジすることによって料金のUPになってしまうこともあるので、なかなか難しいのも分かります。

しかし、「お客様のために」という観点から考えると、プロの視点からお客様にプラスになることであればきちんと提案すべきなのかな、と思います。

この記事に含まれるタグ : CS改善 美容室接客 

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2010/10/08 | Comment (9) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

カスタマイズ商品・サービスのメリットについて

   ↑  2010/09/27 (月)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。

お客様の好みに合わせて、サービスや商品などを変化できるようにすると、お客様が「自分で作った商品だ」と思い、そのお店や商品に愛着が沸く。

最近はこのようなカスタマイズできる商品やサービスを取り扱う企業やお店が多い。

ファーストフードの『SUBWAY』では、パンの種類やトッピング、ドレッシングなど自分の好みに合わせて自由に選ぶことが出来る。

SUBWAY


こうして自分で選んで出来上がったものならば「自分だけのサンドウィッチ」となり、非常に愛着の沸く商品となるだろう。
愛着が沸けばもちろん、その商品を求めて再度お店に来店する。

他にも例を挙げれば、スターバックスコーヒーやハーレーダビッドソンなども、お客様がカスタマイズできる部分をかなり広げている。



これを理美容室で考えれば、お客様の好みや髪質、頭皮の状態、ライフスタイルなどの条件からカスタマイズできる商品やサービス、となるだろう。

例えばシャンプー。

カラーの色持ちがしやすい、頭皮に優しい、硬い髪質用、やわらかい髪質用、ダメージ改善用、などいろいろ用途がある。

トリートメントも様々な条件にあったものがたくさん販売されている。
スタイリング剤も同様に選ぶのに困るほどたくさんの種類がある。


これらを全てお客様自身が選べるようにしていくと、「自分だけのコースメニュー」に近いものが出来上がるかもしれない。

ただ、理美容業で難しいのは、お客様自身が、シャンプーやトリートメントを選べるほどの知識を持ち合わせているかどうか。

私自身、自分の頭皮や髪質がどういう状態なのか、ほとんど分からないので、適切なシャンプーやトリートメントなどを選ぶ自信がない。
推測だが、おそらくほとんどのお客様が私と同じようなレベルにあると思われる。

なので、カスタマイズできる幅を広げたとしても、それが本当に「お客様のために」なっているのかどうか、疑わしい。

しかし、プロの美容師さんのアドバイスがあればどうだろう。

お客様自身が考え、選べる要素を残しておきながら、美容師さんからのお勧めやアドバイスによりカスタマイズメニューを決定する、という流れ。


「なんだ、結局今やってることと変わらないじゃないか」といわれそうだが、一番大切なのは「お客様が主体的に選び、参加する」ということ。

お客様が自分に合ったシャンプーやトリートメントなどを選び、主体的に参加することによって、「自分で選んだオリジナルコース」という認識が生まれ、その作り上げたコースメニューに愛着が沸くのではないだろうか。


また、自分で自分の髪質や頭皮の状態からメニューを考えるので、お客様が自分の髪質や頭皮の状態を知ることが出来たり、ヘアケアに対する関心も高まったりする可能性も考えられる。
ヘアケアの意識が生まれれば、店販商品などの需要も出てくるかもしれない。






※今回の話は、もしかしたら「もう既にやってるよ」とか「そんなの当たり前だ」というレベルの話かもしれませんが、本当に「お客様がカスタマイズに参加」しているお店はそれほど多くはないと考え、記事にしてみました。
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2010/09/27 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

お客様に関心を持つ

   ↑  2010/09/18 (土)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。


私には週2~3回行くコンビニがあります。
ただ、缶コーヒーを買うくらいで、そのお店にいる時間は毎回30秒といったところ。
行く時間帯もマチマチなので、レジにいる店員さんの顔もほとんど覚えていません。


しかし先日、そこのコンビニの店員さんから「日焼けしましたね」と言われたもんだからビックリ。
実際、前日に海に行って日焼けしていた私。

まさか顔を覚えられてると思わないし、日焼けしたことまで言われてしまったのでオドオドしてしまいました。

この件があって以降、その店員さんの顔をばっちり覚えてしまい、毎回会釈するくらいの間柄になりました。



私がそのコンビニに対してドライな接し方をしていただけかもしれませんが、ほとんどお店のことについて関心のないまま通い続けていました。

しかし今回、店員さんが私に対して声をかけることによって、「私に対して関心を持っているよ」ということをアピールする形になり、逆に私もお店に対して関心を持つようになった、ということだと思います。


つまり、お客様に対して関心を持たないと、お客様の方もお店に対して関心を持ってくれない、ということになるのではないでしょうか。


理美容室は特に、お客様との関係が深く、そして長く続けていかなくてはならない業種だと思います。
そのためには、まず「お客様に関心を持つ」ということが基本なのかな、と改めて今回のコンビニの件で気付くことが出来ました。


そういえば以前の記事で、創業40年の美容室オーナーも同じような内容のことをお話されていました。

「お客様のことをよく知って、よく理解しようとするからお客様のことが大好きになれる。私たちが関心を持てば、お客様の方も私や私の店に関心を持ってもらえるようになるんじゃないかな。関心があれば、何かあれば気になるし、少しでも顔色が悪かったりすると心配してくれたりする。家族みたいなもんだと思う。」


さらにこの言葉が身にしみるようになりました。


この記事に含まれるタグ : 美容室接客 おもてなし CS改善 

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2010/09/18 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

売ろうとするのではなく、お客様のことを考える

   ↑  2010/07/13 (火)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。

Business Media 誠に「売らないでいい、まずはお客さまのことを考える」ということを浸透させて、売上を900%アップさせたアパレルショップの記事がありました。

「売らない」で売上900%増のアパレルショップ

「売上優先」とか「売上至上主義」になってしまうと、どうしても現場で「競争」が生まれ、時にはギスギスした雰囲気になってしまうこともしばしばあるかと思います。

このアパレルショップの成功の要因は、売上で競争するのではなく、売り場やお客様を良く観察し、「気付きの共有」を現場で最優先にしていたことだ、と述べられています。

以下引用
※北山さんという方がこのアパレルショップの店長です。


人は見ているようで意外に見ていない。店のスタッフも見落としていることが多い。お客さまを、店の中を、ほかのスタッフの動きを、そして商品の動きまで「徹底的に見る」ことが「気づき」につながり、気づきが行動を変える。お客さまはその変化に、意外と敏感だ。

「売ろうとしているときには、いろんなことが見えなくなってしまう。バッドタイミングの声がけ、自由に見ていただくことができないなど、売りつけようとすると結局、集客ができない店になってしまう。お客さま目線を持ち、選んでいただく気持ちで接すれば、お客さまのニーズに気づき、お客さまに居心地がよいと思っていただけるのです」と北山さんは分析する。
お客さまをよく「見る」ことが必要だった。それには自分の眼だけでは足りなかった。一人一人の視野は意外に狭い。死角がある。それをカバーするためには売り場に立つスタッフ全員の「眼」を集めることが重要だ。

「それが、最強のチームづくりにつながるんです」と北山さんは言う。

 A子さんとB子さんでは当然個性が違うから、同じものを見ても見る角度、気づくことが違う。そこが重要なのだと言う。スタッフたちからのそうしたいろんな気付きを足し合う(北山さんは「気付き合い」と表現する)ことで、6人いれば6倍の気付きが生まれる。それをお店全体で共有することができれば、確かに、すごい店になる。


 しかし実際「気づき合いの徹底」ができている店は、意外に少ない。その原因が「売上げでスタッフを競わせるマネジメント」にあることは明らかだ。

 お店の中でスタッフ同士が売上競争していては「気づき」は自分だけの財産、武器としてスタッフ1人1人の中に囲い込まれ、共有されることはありえない。せっかく売り場で経験を積んでも、業績が低くて怒られ続けたらそのスタッフはお店を辞めていく。せっかくの気付きの芽はそこで途切れてしまう。

 「だから、売らないでいい、まずお客さまのことを考えてください、と店のスタッフに言ったのです」と北山さんは言う。




私も以前記事にしましたが、
スタッフ同士の情報共有で店舗の成長をはかろう

理美容室でも基本的にお客様とスタイリストは1対1の関係です。(もちろん、アシスタントや他のスタイリストさんが介入する理美容室もありますが)
お客様に応対する中で得た気付きや情報は、担当したスタイリスト以外分からないのが現状だと思います。

そういう状況の中で、もし激しい売上競争の中に身を置いていれば、ライバルである他のスタイリストさんに「気付き」や「ヒント」を渡したくなくなるのは自然の理かもしれません。
あまりに競争が激しいと「共有」という意識が薄れてきてしまうのでしょう。

同じような状況に置かれていたこのアパレルショップの北山さんは、情報共有をしにくくさせる競争文化を無くし、全員で店舗を成長させようという「共有文化」を持ち込みました。

北山さんは、競争文化を共有文化に変えることで「情報」という“商売道具”を店舗全体で共有し、そのことで店舗全体の業績を飛躍的に向上させた。つまり、業績UPのものさしを、個人間の業績数字競争から、店舗全員での情報共有度UPの取組みへ、と大きく転換したのだ。

積極的に共有度を高めている組織では、相互の信頼感が上がり、チームワークがとても円滑になる。その結果、顧客満足度が上がり、業績も向上する。こういう状態にある組織(チーム)は非常に強い。




「店舗全員での情報共有度UP」というのは理美容室にも当てはまる課題です。
チェーン展開しているサロンはもちろんのこと、スタッフ人数の多い店は特に直面する課題でしょう。
今回のこの記事の手法はかなり思い切ったものですが、ひとつのヒントになりえるのではないでしょうか。

この記事に含まれるタグ : 美容室接客 人材育成 ナレッジマネジメント 

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2010/07/13 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |
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