美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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このページの記事目次 (カテゴリー: 美容室経営管理

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どのお店を「競合」と考えるか、によって戦略は変わる

   ↑  2011/02/14 (月)  カテゴリー: 美容室経営管理
こんにちは。


今回は「競合」の話です。
理・美容室は同じ商圏内に同業店舗が多く、「競合」という概念が薄れがちです。

ただ、自店の戦略とか戦術を考えるに当たって「競合」という要素を考慮に入れないわけにはいきません。
なぜかというと、「競合」をどこのお店にするかによって、自店の強みが変わってくるからです
競合に対抗するのに用いる自店の強みが変わってくれば、自ずと戦略も変わってきます。

ちょっと分かりにくいので「ファミレス」を例にとってみましょう。

ファミレスの競合として考えられるのは、まず、ランチタイムでの競合です。
例えば、吉野家やすき家、ラーメン店、街の小さな定食屋さんなど。

これらのお店を競合として考えると、ファミレスはどの強みで対抗していけば良いか。
例えば、
・広い敷地を活かした多くのテーブル席
・メインメニューの他にもサイドメニューがあったりするメニューの豊富さ
・大きめの駐車場がある

上に挙げた競合店にはない「強み」がいくつか出てきました。
この「強み」を活かすと、例えば、昼休みに大勢で来て、食べた後はちょっと落ち着きたいOLや会社員にとっては魅力のあるものになるでしょう。


また、ファミレスはスタバ、ドトール、マクドナルドなども競合と考えられます。
学生が何かドリンクを飲みながら勉強したい時、またはビジネスマンが外出先で何か作業をしたい時などは、おそらくスタバやドトールに行くか、ファミレスに行くか、ということで競合することが予想されます。

これらのお店に対する強みは、
・何度もお代わり出来るドリンクバーがある
・比較的出入りが少なく、落ち着ける

これらの強みは、コーヒー一杯で長時間居座るのは気が引けるけど、ドリンクバーなら・・・という学生さんには魅力あるものになるでしょうし、静かな場所で作業したいというビジネスマンにとっても魅力のあるものになるでしょう。

ファミレスの強み



このように、「競合」をどこに設定するかによって、自店の「強み」も変わってくるということです。
競合に対抗するための「強み」が変わってくれば、自ずと自店の戦略自体も変わってきます。
なので、経営戦略を考えるに当たって、「競合」という概念は外せない要素だということです。


理美容業の場合で考えた時も同じです。
競合をどこのお店にするかによって、自店の強みは変わり、それに伴い打つべき戦略も変わります。
競合と戦略

例えば、大型チェーン店を競合にした場合、格安美容室を競合にした場合、地域密着店を競合にした場合、それぞれ自店の強みはどこになるでしょうか?
競合に対して、効果的な強みがない場合、その競合を避けることも判断の一つです。

ぜひ「競合」を意識して考えてみてください。
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この記事に含まれるタグ : 美容室経営 経営戦略 

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2011/02/14 | Comment (0) | Trackback (1) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

仕事の“再現性”

   ↑  2010/09/02 (木)  カテゴリー: 美容室経営管理
こんにちは。

ヘアスタイルにも、自宅で簡単にサロンでの状態になれる、「再現性」という要素が重視されると思いますが、この「再現性」は日々の仕事にも非常に重要なことだと思います。

経験豊富なスタイリストさんが、まだデビューしたてのスタイリストさんに仕事を教える時。
経営者が店長に、自分がやってきたマネジメントを教える時。
お店を辞めるスタッフとの引継ぎの時。



などなど、様々な場面で「仕事の再現性」が求められます。
これができてないと、同じお店なのにスタッフによって接客レベルがマチマチだったり、お店をスタッフの1人に任せた途端、経営がうまくいかなくなったり、誰か1人スタッフが長期休んだだけで、お店がてんてこ舞いになってしまったり、などいろいろ弊害が生まれたりします。

なので、お店でのあらゆる仕事に「再現性」を持たせることが、組織のリーダーとしてやるべきことの一つではないかな、と思います。

もちろん、全ての仕事を誰もがそっくりそのまま同じようにやれる状態を作るのは難しいでしょう。
ただ、「最低限、ここまで再現できれば」という状態にしておくべきかと思います。


例えば「カウンセリング」。

ベテランスタイリストが新人のスタイリストに「カウンセリング」について教える時、説明がとても難しい、ということをよく聞きます。

当たり前ですよね。
お客様の受け答えによっていろいろな方向に会話が変わってきますし、提案するヘアスタイルなども多岐にわたります。カウンセリングはパターン化できない部分が多いから、教える時の説明が難しいのでしょう。

ただ、「再現性」ということを重視するとそうもいってられません。
お店にいる誰もが、同じくらいのレベルでカウンセリングを行えるようにしていく必要があります。


近年導入するお店が増えてきた「カウンセリングシート」が良い例です。

それまでスタイリストによってマチマチだった、お客様に聞くべき事柄をカウンセリングシートに統一したことにより、誰もが同じくらいのレベルのお客様情報を入手できる状態にしたのです。

この「再現性」により力を入れているサロンさんになると、カウンセリングシートで得た情報別に受け答えの仕方や提案の方向性などを解説するレジュメを作っていたりします。
このサロンのオーナーさんが提唱する「カウンセリング」を、出来る限り再現できるように考えた一品でしょう。


今回はカウンセリングを例にしましたが、他の業界でもこの「再現性」はかなり重要視されています。

ヤクルト時代の野村克也監督が選手達に渡していた「野村ノート」も、「再現性」を狙ったものの一つだと思います。
データに基づいた「考える野球」を提唱していた野村監督の考えを、きちんと見える形で表現したものがこのノートです。
「ID野球の申し子」と呼ばれた古田敦也氏の活躍からも、そのノートが「再現性」の高いものであったことが分かり得るでしょう。



※「再現性」を連呼してきましたが、ここまで書くと、
「なんだ、マニュアルをたくさん作れってことか。でもそうすると、みんな同じようなことをやって、個性のないお店にならないかなあ」という声が聞こえてきそうですが、私は、仕事のあるレベルの段階までは誰もが再現できる状態にしておくことによって、そこから「高いレベルの創造」が生まれるのではないかと思っています。

例えば、接客マニュアルがあっても、さらにお客様のためになる接客を目指すことによって、そこからマニュアルを超えた接客が生まれ、マニュアルもよりレベルアップしていく、ということだと思います。


この記事に含まれるタグ : 美容室接客 CS改善 おもてなし 

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2010/09/02 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

「売上」という言葉をより具体的にすることから始めよう2

   ↑  2010/04/23 (金)  カテゴリー: 美容室経営管理
こんにちは。

今日は前回の記事のまとめです。

「売上」という言葉は便利な分、非常に曖昧なので、売上の良し悪しの原因を探っていくためには、「売上」という言葉をもっと具体的にしていく必要がある、という記事を前回書かせていただきました。
「売上」という言葉を具体的に掘り下げることによって、自分達がより行動に移しやすくなるということです。

「売上を上げろ!」と単に言われるよりも、「既存客の来店頻度を上げろ!」って言われた方が動きやすいですよね。


掘り下げていく段階の説明を前回させていただきましたが、文章だとちょっと分かりにくかったかな、と思いますので今回は図にしてみました。

収益の仕組み

今回は便宜上、「収益」をスタート地点にしていますが、考え方は同じです。

収益《利益》を上げるには、売上を上げるか、コストを減らすしかないし、その売上を上げるには、客数を増やすか、客単価をUPさせるしかない、というような流れでどんどん掘り下げていく思考方法です。

もちろん、堀下げれば掘り下げるほど図よりももっと下の方まで続くと思いますが、この図は簡略化してあります。

例えば、「新規客を増やす」というところでこの図は止まっていますが、新規客の中にも「紹介新規客」や「通りがかり新規客」などいろいろな方がいらっしゃいます。新規のお客様一人ひとり、自店への来店理由が異なっているのは明白でしょう。
来店理由が異なれば、それに対応する施策や行動も異なってくるので、より具体的になり、店舗活動もより行動しやすくなるでしょう。

※コストの方には分枝を省略していますが、これも考え方は同じで、「コスト」を具体的に掘り下げていき(例えば材料費、販売管理費など)、自らが行動に移せるところまで持っていくことです。




2010年も第一四半期が既に過ぎ去りましたが、実績が良かったお店も思い通り行かなかったお店も「売上」という言葉で立ち止まらず、深いところからの視点で考え込むことも必要だと思います。
忙しい中、大変だと思いますが、ぜひ時間をとって自店の状態を今一度見直し、良かった点、良くなかった点をもう一度洗い出し、今後の糧にしていってください。

前回・今回の記事がそのことに少しでもお役に立てれば幸いです。
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2010/04/23 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

「売上」という言葉をより具体的にすることから始めよう

   ↑  2010/04/20 (火)  カテゴリー: 美容室経営管理
こんにちは。

今日の神奈川県は雨。でもほとんどの理美容室はお休み(神奈川は火曜休みが多いです)。
雨だとお客様の足が遠のく傾向にあるので、火曜に降ってよかったかも。


本日は「売上」について。


「今日は売上よかったよ!」
「去年より売上が下がっちゃった…。」
「売上も順調なので、新店舗を出したい」
「なかなか売上が上がってこなくて困ってる」

経営者であれば、このように「売上」に関して悲喜交々、いろいろな発言を耳にすると思いますが、それもそのはず「売上」という言葉は非常に便利なので、頻繁に使われる傾向にあります。

例えば「去年より売上が下がっちゃった…。」という言葉も、「売上」という言葉を便利に使いすぎてしまっているかもしれません。

もしかしたらお客様の数が減ってしまって売上が下がったのかもしれませんし、昨年よりも客単価が下がってしまっているかもしれません。もっと言えば、お客様の数のうち既存顧客が流出してしまっているのかもしれません。

自分に対するつぶやきなら「売上」という言葉であいまいにしたままでもOKですが、もし従業員に対して伝えるための発言だとしたら、少し抽象的過ぎるかな、と思います。

曖昧にしたまま伝えてしまうと、売上が下がっている原因がつかめず、次の行動を具体的に決められません。


「昨年よりも売上が上がったよ」という場合も同じです。
何が上がったから売上が良かったのか、という点を具体的にしておけば、それを生かした今後のアクションも決められます。

「昨年よりも売上が上がったよ。昨年よりも既存顧客の来店回数が上がって、延べ来店客数が増えたのが要因。次回来店目安をお客様にお知らせした効果が出たね!」
とこのように続ければ、「何を頑張ったから売上がアップしたのか」という点が明確になり、売上と行動のつながりが非常に分かりやすくなります。


売上と行動のつながりを明確にするためのコツは、「細かく分けていくこと」

例えば、「売上」は大きく二つに分けると「客数」と「客単価」で構成されています。
式にすれば「売上」=「客数」×「客単価」となると思います。

さらに、「客数」は「新規客数「延べ既存客数(一度でも来店したことのあるお客様の数)」に分けられますし、「純客数(ダブりのない純粋なお客様の人数)」と「一定期間の来店回数」という分け方にすることも可能です。

式にしてみると「客数」=「新規客数」+「延べ既存客数」
「(年間)客数」=「純客数」×「(年間)平均来店回数」
※便宜上、ここでは期間を年間にしています。

「客単価」も「技術メニュー単価」及び「店販商品単価」に分けることが出来ますし、「技術メニュー単価」ももっと細かく分ければ、メニューごとに単価を分けることも可能です。


このように数字を細かく分けていくと、「売上」が上がった要因が見えやすくなります。
例えば、

売上が上がった

何が良かったから売上が上がったんだろう?

よく調べてみると、既存客の延べ人数が上がってるな・・・。

何で延べ人数が上がってるんだろう?

カルテで調べてみると、既存客の来店頻度が上がっている気がする・・・。

昨年の既存客の平均来店回数を出してみたら、今年の方が多いな。

平均来店回数が上がってるから、延べ人数も上がってるんだ。

なんで平均来店回数が上がってるんだろう?

年間の平均来店回数が上がってるってことは、来店から次回来店の間のスパンが短くなっているってことだよな・・・。

スタッフがみんなで取り組んでいる「お客様に次回の来店目安を伝える」という行動の成果が見えてきたな。
明日これを教えてあげたらみんな喜ぶだろうな。



このようにお店で取り組んでいる活動と売上の相関が分かりやすくなります。

また、逆に売上の上がらない原因を、数字を細かく分けることによって突き止めることが出来れば、それを改善する方向で行動することが出来ます。

例えば、

昨年より売上が下がった

どうしてだろう?

客数が下がったのか、客単価が下がったのか調べてみよう。

客数が下がってる・・・。新規のお客様と既存のお客様のどっちが減ったのかな?

既存のお客様の延べ人数が減ってるな。新規のお客様はほとんど変わってないのに。

延べ人数ってことは、純粋なお客様の数が減ったのか、一人当たりの来店回数が減ったのか。どっちだ?

純粋なお客様の人数が減ってる・・・。ということは失客してしまっているということか。
お店に満足してもらえてないお客様がたくさんいた、ということかも。
もういちど接客やサービス内容をみんなで見直してみよう。



この2つの例はものすごく都合良く作ってしまいましたが、このように「売上」という言葉をあいまいにせず、細かく分けていくことによって、売上の上がった要因を掴み、それを今後に活かすことが出来たり、売上の下がった原因を探して、ピンポイントにそれを改善するように行動することが可能になるんじゃないかな、と思います。


長ーくなってしまったのでこのへんで。
次回の記事でもうちょっとまとめます。(図などを入れて)
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2010/04/20 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

新メニュー導入当初に見ておきたい数字

   ↑  2010/04/10 (土)  カテゴリー: 美容室経営管理
こんにちは。

今日はかなりあったかくて、ようやく春らしくなってきました。

春から新メニューを導入したというお店も多いと思いますが、出足はいかがでしょうか。

私の周りだけかもしれませんが、とくにトリートメントやヘッドスパなどプラスメニューなどで、新メニューを導入するお店が多いような気がします。


新メニューをどのようにお客様に伝えるか、が当初の課題だと思いますが、広告媒体などで宣伝したり、既存のお客様にDMを送付したり、店内での告知をしたり、方法はいろいろあると思います。

その中でも、実際に新メニューを試したキッカケになりやすいのが、「来店してからのスタイリストさんからの提案」ではないでしょうか。
特にトリートメントやヘッドスパなどのプラスメニューなどはその傾向が顕著に見られると思います。
やはり信頼しているスタイリストさんからのオススメメニューであれば、「試してみようかな」となっても不思議ではありません。


なので、新メニュー導入当初は、担当スタイリストさんの力量にかなり比重が置かれている、といっても過言では無いでしょう。

この点を重視すると、新メニュー導入当初、日々気にかけるべき数字は実際の施術(購買)人数ももちろんですが、もっと重要なのが「どのくらい多くのお客様に新メニューの提案が出来たか」の提案率だと思います。


例えば、1日平均20人のお客様が来るサロンがあるとします。
4月1日から新メニューを導入したが、あまりスタートダッシュになっていません。

施術人数を調べたところ、下の表のような実績。
1日2名の施術に留まっていて、新メニューにしてはおぼつかない数字。
少なくとも、客数比率にして20%に持って行きたい。

新メニュー実績

でもこの数字だけを見ても、どうしてスタートダッシュ出来ていないのか、原因が分かりません。
そこで大事なのが、どれだけのお客様に新メニューの提案、もしくはお声かけが出来ているのか。
つまり、提案人数ですね。

そこで、提案人数を調べて表にしてみるとこんな感じになっていました。
提案率1

4月1日の欄なら、20人来店して、提案できた人数が5人、実際に施術してくれたお客様は2人、という見方になります。

実は、現状あまりお声かけや提案が出来ていないようです。

とすれば、まずやるべきことは、このお声かけや提案をした人数を上げることかな、という仮説が見えてきます。

例えば、POPでお客様の興味をひいてお客様の方から声をかけてもらうような仕組みを作ったら、この提案人数を増やすことができるかもしれません。
もしくは、スタイリストさん同士で話し合って、第一声をどのようにすればお声かけしやすくなるのかを考える時間を取ることも考えられます。

都合のいい話ですが、このような工夫をして提案人数が倍になれば、今の提案力がそのままだとしても、施術人数は単純に倍になる可能性が高い。

提案率を上げる

お声かけや提案できた人数が増えれば、それだけ施術してくれるお客様の人数も増える、という当たり前の話かもしれませんが、これも施術人数の実績だけを見ていたら、分からなかったことかもしれません。



このほかにも提案人数に注意してみていくと、いろいろな事態にも対処が出来ます。

例えば下の表。
提案人数が高かった場合

今度は、提案人数が高いにもかかわらず、あまり施術人数が伸びてきません。
これは、提案やお声かけしてもなかなかお客様が施術してくださらない、という事態です。


この場合、商品に魅力が無いか、提案やお声かけでお客様に魅力が充分に伝わっていないか、ということになるかと思いますが、新メニュー導入当初から商品に魅力が無い、という結論に達するのはまだ早いかもしれませんので、対策としては提案内容やお声かけを工夫する、ということになるでしょう。

とここまで分かれば、新メニューの魅力を伝えるにはどうすればいいか、ということを一から話し合ったり、魅力あるパンフレットを用いて提案してみたり、または、一度お客様に新メニューを実感してもらう仕組みを作ったり、新メニューを成功するために前に進むことが出来ますよね。




ここまで新メニュー導入時に注目すべき数字としていろいろ述べてきましたが、新メニューに限らず、カラーやストレートなどの特殊施術や店販商品の提案などにも当てはまると思います。

ひとは結果の数字だけを見てしまいがちですが、その過程にある数字を見るように工夫すると新たな道が開けることもあるというお話でした。

ちょっとまとまってなくてスミマセン。。。

この記事に含まれるタグ : 経営管理 先行指標 

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