美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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このページの記事目次 (カテゴリー: 美容室の組織風土

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お店の価値観をみんなで共有したい時に大切な管理者の仕事

   ↑  2010/06/11 (金)  カテゴリー: 美容室の組織風土
こんばんは。

ダメですね~。更新頻度が大幅に落ちちゃいました。。。
Twitterはなんとかかんとか毎日つぶやき続けているんですけどね~。
ちょっと仕切りなおして更新頻度を上げていきたいな、と思っています。


今日はまたまた経営理念に関する話なんですが、お店の目指すべき方向性とか経営姿勢、価値観などは所属する従業員の皆さん全員が「共有」していなければなりません。

全員が経営理念を理解し、それを実現するために行動するからこそ、お店の方向性が統一され、強いチカラとなってお店の繁盛に繋がっていくのだと思います。

なので、経営理念が全員に理解されてなかったり、共有されていない状態だと、みんなの行動がバラバラになってしまい、経営理念はただの言葉になってしまいます。

経営理念はただ作ればいいってものではないんです。

では、どうやって従業員の皆さんに経営理念を理解してもらうのか。

壁に貼って毎日読み上げる?

これもかなり大切な活動ですが、もっと重要なことがあります。

それは、経営理念に沿った行動をしたスタッフさんや従業員がいたら、それをみんなの前で褒めること。
そしてこの行動を粘り強く続けることだと思います。

褒められた本人のモチベーションも上がると同時に、お店の中の価値観の共有に繋がり、お店の目指すべき方向性の統一がはかられるのではないでしょうか。

経営者や管理者の立場になると、ついつい売上とか利益などの結果だけを見てしまいがちだと思いますが、スタッフさんや従業員のこういった小さな行動をきちんと見てあげることも重要な管理者の仕事だと思います。
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この記事に含まれるタグ : 人材育成 経営理念 

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2010/06/11 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

ピークタイムを乗り越える度にチームワークは磨かれる

   ↑  2009/11/30 (月)  カテゴリー: 美容室の組織風土
こんにちは。

いよいよ明日から12月ですね。

理・美容業界最大の繁忙期にして、業界全体の業績も年間最大。
12月の業界季節指数は約123%にもなるので、ほとんど全てのお店が忙しいのではないでしょうか。

上旬はそれほどでもないかもしれませんが、15日以降はお客様が集中する傾向にあるお店も多いかもしれません。

お客様が集中する期間は、忙しさのあまり、どうしても気持ちに焦りが出て、話し方が早口になってしまったり、店内を走ってしまったり、“せわしない感”が出てしまいます。
(もちろん、そうではない凄いお店もありますが。)

常連のお客様なら、「あら、今日は忙しそうね。ゆっくりで良いわよ」とか言ってくれて理解を示してくださるかもしれませんが、まだ来店回数の浅いお客様や新規のお客様は、せわしないお店に不満を感じてしまう方も多いでしょう。

お客様にとっては、その1回の来店時に感じるお店の雰囲気が「お店の全て」になってしまいますので、「忙しいバタバタしたお店」というイメージがそのまま根付いてしまいます。

普段は非常に心のこもった接客をしているお店が、たまたま忙しい時期に来てくれたお客様にこういったイメージを持たれてしまったら、非常に勿体無いですよね。


そういった“せわしない感”をお客様に出来るだけ与えないようにするには、当たり前のことかもしれませんが、チームワークを磨く」以外にありえないと思います。


チームワークを磨く、といっても一朝一夕で出来るものではないのはご承知の通りですが、私は12月のピークタイムこそ、チームワークを磨く最大のチャンスだと思っています。


例えば、最初にピークタイムのオペレーションについてスタッフさん全体で話し合い、「まずはコレでやってみよう」という形を決めます。

例を挙げると、
・予約の入れ方
・どうしてもご希望の予約時間に添えない場合のお断りの仕方とフォロー
・オペレーション指示系統の確立
・お待たせしてしまった場合の声かけのタイミングとトーク
・ピークタイム時の決まりごと(店内を走らない、など)
・手が空いた場合の次の仕事の優先順位
・お客様が退店する時の声かけ

などなど。

そして、この決めた内容で実際にピークタイムを過ごしてみてどうだったか、を再びスタッフさん全員で話し合います。(終礼で行うサロンさんが多いようです。)

ここで出た修正点を次のピークタイムに活かしていきます。
またピークタイムを迎えて修正点があれば、全員で把握してまた次のピークタイムに備えます。


このように、ある共通の目標を全員で追いかけたり、一緒に障害を乗り越えたりする度にチームワークは磨かれていくのではないか、と私は思います。

ポイントは「全員で本気で話し合う」ということと「忙しい中でもお客様をきちんとお迎えしたい、という強い気持ち」です。

全員本気で目標や障害に向き合えば向き合うほど、チームワークは磨かれていくのではないでしょうか。
12月はその最大のチャンスだと思います。

この記事に含まれるタグ : 美容室接客 チームワーク 

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2009/11/30 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

他己紹介がおもしろい

   ↑  2009/10/20 (火)  カテゴリー: 美容室の組織風土
こんにちは。

先日支援させていただいているサロン様に新人スタッフが入社しました。

ほとんどのお店で、新人スタッフの初出勤日かその前日くらいに、一緒に働く仲間のスタッフの紹介があると思いますが、このサロンでも朝礼時に仲間のスタッフ紹介の時間を設けました。

そのときに行ったのが単なる自己紹介ではなく、他己紹介と呼ばれる、「自分ではなく、他のスタッフが自分のことを紹介する」という紹介の仕方で行いました。

他己紹介は結構メジャーな手法で、一般企業の研修などでも行われています。
自己紹介よりも仲間のことが深く理解できるメリットがあるからです。

先程のサロンを例にしてみると、紹介される側である新人スタッフ側から見れば、一緒に働く仲間が他の仲間からどのように評価されているのかが分かります。

「○○店長は非常に行動力があって、いつも引っ張っていってくれます。こないだのキャンペーンの時も最後までチラシ配りをしたり、みんなを励ましてくれたりして、いつも頼りになります。あと、機嫌の悪い時は眉間のシワで分かりますのでご注意を」

というような紹介の仕方を例に出すと分かりやすいかもしれませんね。
「機嫌の悪い時は眉間のシワで分かります」という紹介の仕方は、他己紹介ならではだと思います。
自分では眉間のシワが寄っているなんて分かりませんよね。
紹介された店長にとっても、他人の評価を聞くことでモチベーションアップに繋がったりします。
「部下からこんなふうに思われてたんだ」という気付きも同時に得られます。


今回は、新人スタッフに向けた仲間スタッフの紹介手法ということで、他己紹介を提案させてもらいましたが、年に一回くらいは新人スタッフが入らないお店でも、組織の活性化の意味で他己紹介をやってみてもいいのではないでしょうか。


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2009/10/20 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

元気は伝染する

   ↑  2009/10/10 (土)  カテゴリー: 美容室の組織風土
こんにちは。


唐突ですが、ずっと疲れ気味だったり、気分が落ち込んでいたりしたのに、元気のいいお客様が来店して話し込んでいるうちに、すっかり気分がよくなった、という経験はないでしょうか。

また、お客様に「今日は元気なかったんだけど、あなたと話して少し楽になったわ。ありがとうね」というような事を言われたことはないでしょうか。


読売ジャイアンツの長嶋茂雄さんが部屋に入ってくると、急にみんなが明るくなる、といった逸話も聞いたことがあります。


これはどういうことかというと、誰かがものすごい元気なら、それは周りにも影響する、ということです。
つまり「元気は伝染する」といってもいいでしょう。

以前の記事で「好意の返報性」という話をしましたが、あれとよく似ているかもしれません。

この「元気は伝染する」という法則を知っていればいろいろな事に利用できます。

先ほどの接客などの場面でも利用できそうですが、例えば、職場や店内がなんとなーく暗い雰囲気になっているな、と感じたら何をするべきか。

普通なら「雰囲気くらいよ~、もっと明るくいこうよ」と檄を飛ばしたりするかもしれませんね。

でも自分から行動できるより良い方法があります。

そう、元気な人をひとり出現させればよいのです。

だからといって長嶋さんを連れてくるというわけではありません。

雰囲気が暗いな、と気付いた自分自身が元気になればいいのです。
それもちょっと大げさに。

元気は伝染するので、一人二人と反応してくれる人が増えて、より伝染しやすくなります。
こうなればもうしめたものです。


年末にかけて、理美容室も忙しい日々が続きます。
もしかしたら、みんな疲れていて雰囲気が重い日もあるかもしれません。

そんな時は少し無理をしながらでも「元気」になってみましょう。
きっと元気は伝染するはずですよ。



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2009/10/10 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

好意の返報性

   ↑  2009/08/20 (木)  カテゴリー: 美容室の組織風土
こんにちは。

好意の返報性、または好意の互恵性という言葉をご存知でしょうか。

対人心理学の言葉で、「相手が好意を持っていることが分かると、自分も好意を返そうという気持ちになる心理」のこと。実際、心理学者の実験でも証明されているらしいです。

たしかに恋愛の場面でも、「あまり意識してなかった男の子だったけど、告白されたらそれがきっかけになって好きになっちゃった。」という付き合いのきっかけを語る方も結構多い気がします。
あと、噂で「○○さんが、あなたのこと好きなんだって」という話を聞かされると、○○さんのことを意識し始めたりするのもこの好意の返報性が働いているのではないでしょうか。

逆に、反意の返報性(互恵性)という言葉も反対語として存在するようです。
これは、相手が自分のことを嫌っていることが分かると、相手に嫌悪感を抱いてしまう心理傾向になる法則のことです。

例えば、苦手な先輩や上司からなるべく離れようと意識すればするほど、相手の上司や先輩も自分を遠ざけたり、嫌悪感を抱いたりする関係になってしまったり、夫婦間で、一方がちょっとしたイライラで相手に嫌悪感を見せてしまうと、相手も嫌悪感を返してきて修復不可能のケンカになってしまったり。

もしこのような状態になってしまったら、先程の好意の返報性(互恵性)をうまく使って、自分の方から行動することが大事だと思います。いつまでも嫌悪感を抱いていると、反意の返報性(互恵性)が働き続け、どんどん相手との距離が遠ざかってしまいます。
自分の方から好意的な態度を見せれば、好意の返報性(互恵性)が働き、相手も好意で返してくれる可能性が高くなるはずです。

例として上司・部下の関係や夫婦間のやりとりを挙げましたが、この法則は接客時にも有効利用できると思います。
お客様に好意を示してあげれば、お客様の方も好意を持って接してくれる可能性が高くなります。逆に「このお客さん苦手だなあ」と心の中で思って接していると、お客様もそれを感じ取って嫌悪感を出してくるかもしれません。
誰でも苦手な人はいるかもしれませんが、苦手だからといって遠ざかっていてはますます状況は悪化してしまいます。思い切って「あなたのことを尊敬しています、好意を抱いています」という気持ちで接していった方が、状況が好転する可能性がより高まると思います。

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