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美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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お客様とのコミュニケーションの中で「共感」を育む

   ↑  2010/02/18 (木)  カテゴリー: 固定客対策
こんにちは。

近年、理美容業に限らず、様々な業種でお客様とのコミュニケーションを重視する傾向が見られます。
なぜ、お客様とのコミュニケーションを重視するようになってきたかというと、高度成長期のように、優れた商品やサービスを開発すればモノが売れていた時代とは異なり、現在のような、モノが溢れ、人々の生活はある程度満たされている時代は、いくら商品やサービスが優れていても、それがお客様の本当のニーズを満たしていなければ売れなくなってきているからだといわれています。

そのコミュニケーションですが、ここ最近、IT技術の進歩によりそのコミュニケーションの取り方も多様化してきているんじゃないかな、と思っています。

一般的に、お客様とのコミュニケーションといって真っ先に思いつくのが、次のような形のコミュニケーションだと思います。

商品やサービスに関してお客様の意見や感想を吸い上げ、社内でそれを吟味し、更なるサービス向上を目標に再び消費者にフィードバックする、という形のコミュニケーション。

このカタチを非常にうまく利用しているのが、サントリーです。
中経出版から発売されている「サントリーがお客様の声を生かせる理由」という書籍に詳しく書かれていますが、お客様の満足度を高めるためにお客様の声を有効利用したり、新商品を考案する際に、既存商品に対する不満や要望をピックアップして商品開発に利用したり、消費者センターを中心に精力的に活動しているようです。

理美容室でも、お店に来てくれたお客様にアンケートをとって、ご意見や感想を書いてもらい、経営に活かしているサロンさんも多いのではないでしょうか。

と、このようなカタチのコミュニケーションが一般的だったと思いますが、IT技術の進歩により、様々なWebサービスが生まれ、より進歩したカタチのコミュニケーション方法も行われるようになってきました。

それは、ブログやTwitterなどで、より頻繁に、より密接にお客様とコミュニケーションを取りながら、その人間性や考え方を知ってもらおう、というコミュニケーションのカタチです。

ブログも、以前は「更新しやすいホームページ」の位置づけの意味が強く、お店や企業のキャンペーンの告知記録のような使われ方をしてましたが、今は書き手の人間性が分かるエピソードや、企業やお店の経営目的が分かるような出来事を記事にしたり、コメント機能をうまく使い、お客様とのコミュニケーションを取り続けることが出来るツールとしての位置づけに変わってきたように思えます。

そして、その変化してきたブログの特性をより活かしたのがTwitter(ツイッター)です。
以前にも少し記事にしたことがありますが、生活や仕事の中で気付いたことや興味を抱いたことを、短文(つぶやき、ツイート)にして多くの人に発信出来るサービスです。

昨年後半くらいまでは、日本に広まっていく過程だったので、ユーザーもそれぞれ試行錯誤の段階でした。
今はユーザー数も増え、
※参考記事 Twitter、成長加速再開―1月のユニーク訪問者は7500万(comScore調べ)
試行錯誤の回数も増えた結果、数々の成功事例がネット上にアップされています。


例えば、私がフォローさせてもらっている三重県桑名市のビジネスホテル。
「本日の定食」などのような宣伝のつぶやき以外に、ユーザーとのやりとりが非常に多いのが特徴です。

それぞれの内容をみると、お客様に失礼にならない程度にフランク、というか人間味溢れる内容になっていたりして、非常に面白いです。
ホテルつぶやき




また、有名な加ト吉さんもお客様(ユーザー)とのやり取りが多いのが特徴。
商品の意見や感想などをつぶやいたユーザーに対して、丁寧?な返信をしていたりします。
テレビでもやっていましたが、そのつぶやき頻度は非常に多いようです。

加ト吉



桑名のビジネスホテルさんや加ト吉さんにも言えることですが、そのつぶやきから人間性が溢れるというか、「この人に会ってみたい」「この人がいる会社の作った製品なら興味ある」という感情が芽生えてもおかしくないのかな、って思います。

私も桑名のビジネスホテルの方とは、何度かTwitter上で会話させてもらっていますが、このように少しでも関係を持つと、興味を持つようになり、「桑名にもし出向いた際はこのホテルに泊まろうかな」なんて考えたりもしました。
おそらく、私がこのビジネスホテルの方に共感できたからだと思います。


こんなカタチで、ブログやTwitterなどのWebサービスを使って、お客様からのご意見やご感想などを取り入れつつも、こちら側の考え方や信条、人間性などをコミュニケーションの中で共感してもらえるような顧客との新しい関係性みたいなものが生まれたのではないかな、と思います。

理美容室においても、お客様とのこのような関係性は非常に重要になってくるのでは、と思います。
商品やサービスなどで、なかなか他店との差別化が出来ない今、お店にいるスタッフさんやオーナーの人間性や考え方などに対する共感が、これからの武器になってくるのではないでしょうか。

「お客様がお店やお店にいる人に共感する」ためのツールとしては有効だと思いますので、是非チャレンジしてみてください。
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2010/02/18 | Comment (3) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

美容室のTwitter有効利用例

   ↑  2009/12/21 (月)  カテゴリー: 便利ツール
こんにちは。

最近、美容師さんもTwitterを使い始める方が増えてきたようです。

私も多くの美容師さんをフォローさせてもらっていますが、非常にうまく使いこなしている方が多いです。

Twitterのリアルタイム性を利用して、最新の予約状況を発信したり、離れた店舗のスタッフさん同士の連絡ツールとして利用したり。

↓↓
Twitter



もちろん、上記のような予約の空き状況をお知らせするには、お客様もTwitterユーザーである必要があり、また自店のアカウントをフォローしてもらう必要があります。
そのために、店内でPOPを貼ったり、TwitterIDの載ったカードを配ったり、ブログで告知したりなどマメな作業が必要になってくると思います。

しかし、お客様のフォロワーが増えてくれば非常に有効なツールになるのは間違いないでしょう。
メッセージを配信するのも手間がかからず、かつリアルタイムにお店の状況を告知できます。もしかしたらお客様とのコミュニケーションもより円滑に取れるようになるかもしれません。

メールマガジンを利用しているサロンさんも多いかもしれませんが、お客様によっては、忙しい時にお店から来るメールは結構煩わしく感じる可能性がありますし、受信するお客様のことを考えると、発信する時間帯も選ばなくてはなりません。
Twitterなら発信する時間は自由ですし、お客様の方も自分の都合のいい時間にアクセスすることが出来ます。



ただ、美容室の最大ターゲットである女性ユーザーの数はまだまだ少ないようなので(30代~40代の男性ビジネスパーソンがメインユーザーになっているようです)、そのあたりが美容室のTwitter有効利用への課題ですね。


※下記のブログによると、本場の米国では既にユーザーの女性比率が55%となっているそうなので、これから日本でも女性ユーザーが増えてくるのではないでしょうか。

【速報】Twitterデイリー訪問者数で,ついに日本が米国に並んだ!:in the looop:ITmedia オルタナティブ・ブログ 
http://blogs.itmedia.co.jp/saito/2009/12/twitter-9f48.html

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2009/12/21 | Comment (2) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

Twitterを使ったマーケティングの可能性

   ↑  2009/11/10 (火)  カテゴリー: 美容室経営
こんにちは。

以前Twitterを始めたことはこのブログにも書きましたが、その後の状況はどうなったかというと、爆発的な何かはまだありませんが、ボチボチ続いております。

ブログに書くまでもないけど誰かに伝えたいような情報はTwitterで、という自分の中での流れが出来つつあります。

ご興味があればTwitterの方も是非覗いてみて下さい。
http://twitter.com/takashi0108



最近急速にユーザーを伸ばしつつあるTwitterですが、美容室のオーナーらしき方も発見しました。ブログとTwitterを上手くコラボして、販促に役立てているようです。
他にも有名企業が自社ホームページへの誘導に使っていたり、Twitter経由での取引は特典付き、というサービス行なう企業も増えてきました。

この勢いに乗り、Twitter関連本もたくさん出てきたなあ、と思ってアマゾンで調べたら、こんなにありました・・・。↓
http://www.amazon.co.jp/s/ref=nb_ss?__mk_ja_JP=%83J%83%5E%83J%83i&url=search-alias%3Daps&field-keywords=Twitter&x=0&y=0


この中にある本も何冊か読みましたが、まだまだユーザー各々試行錯誤の状態だと思います。Twitterにどんな可能性があるのか、利用者がいろいろ工夫して創造していきながら発展していけばいいなと思っています。

そうしていく中で、上手く販促に利用できたり、ブログのアクセス数が伸びたり、いろいろな成功事例が出てくればマーケティングツールとしても面白いのかな、と思います。


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2009/11/10 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

Twitterその後

   ↑  2009/09/26 (土)  カテゴリー: 自分の仕事
こんにちは。

おとといから始めたTwitter(ツイッター)。

今のところ、フル活用はできていないと思いますがかなり良い調子のようです。

有名人からもフォローをいただいたり、
同じコンサルタントの方を探してどんな発言をしているか確認したり、
面白いニュースを見つけたら自分の感想を載せて発言したり、

いろいろな活用を試みています。

もし始めた方がいらっしゃいましたら、お互いフォローしましょう。


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2009/09/26 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

Twiiter(ツイッター)をはじめてみた

   ↑  2009/09/24 (木)  カテゴリー: 自分の仕事
こんにちは。

最近話題のTwiiter(ツイッター)をはじめてみました。
ここ数ヶ月、何十万人単位でユーザー数が増えているミニブログのサービスです。

ツイッター1


「つぶやき」とよばれるような本当に短文形式の発言で為されるコミュニケーションツールだと考えればいいと思います。
上の画像のような世界中の様々な人々からの発言投稿がズラズラとアップされていきます。

例えば、「これから○○に行ってくるよ。楽しみ~」のような発言も見かけますし、
「ブログ更新しました。~URL~」のような宣伝っぽいものもよく見かけます。

また、最新ニュースに対する投稿なども多いので、うまく利用すれば情報入手のスピードは格段に上がるでしょう。

有名人も結構利用しているようで、芸能人ではタモリさんや広瀬香美さん、経済評論家の勝間和代さん、ITジャーナリストの佐々木俊尚さんなどは頻繁に発言しています。

私も表題のとおり始めたばかりですが、うまく利用するコツは自分と好みの合う人や良い情報を持っている人をたくさんフォローすることのようです。
(「フォロー」とは、特定の人の発言を追いかけることが出来る機能のこと。芸能人になると何万人ものユーザーからフォローされています。)

自分専用のプロフィールページなども持てますので、ビジネスに有効利用できるかもしれませんね。
※まだ始めたばかりですが、私のプロフィールページです。

ツイッター2


ご興味があれば利用してみてください。

●Twitter
https://twitter.com/
●Twitter公式ガイド
http://twinavi.jp/


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2009/09/24 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |
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