美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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ヘアスタイルの提案について

   ↑  2010/10/08 (金)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。

以前の記事にもご紹介させていただきましたが、全国理美容製造者協会様が提供して下さっているサロンユーザー調査の中で、サロンへの要望に関する調査がありました。

美容師さんから髪についてのアドバイスをして欲しい、と答えた方が8割から9割もいらっしゃるようです。

美容師さんからのアドバイス
<出展>NBAサロンユーザーWEB調査2009年度版


「お客様の一部にはサロンでの会話を好まない方もいらっしゃるので、いろいろアドバイスするのを躊躇しちゃいます」と言うスタイリストさんもよくいらっしゃいますが、これだけ望まれているのであれば、ヘアケアやスタイルに関して積極的にアドバイスを行ってもいいのではないでしょうか。


また、「ヘアスタイルの変更提案をしてほしいか」という質問に対しての回答も、YESの方が5割から6割もいるようです。

ヘアスタイルチェンジ希望調査


にもかかわらず、実際サロンでスタイルチェンジの提案を受けたかどうかの調査では、約2割くらいしか提案を受けていないようです。



スタイルチェンジ提案の有無


こうしてみると、お客様はスタイルチェンジの提案を受けてみたかったりするのに、実際サロンではそれほどスタイルチェンジの機会を与えられていない、ということになるのかな、と思います。


逆にスタイルチェンジの提案を受けて、実際に施術された方の満足度調査は以下のようになっています。

スタイルチェンジの満足度



スタイルチェンジの提案をスタイリストさんからしてもらって、実際施術された方は約9割満足しているようです。
やはりプロの美容師さんが提案した内容、ということでお客様は高い確率で満足しています。


ということで、ここまでの表をまとめてみると、

●髪についてのアドバイスを多くのお客様が望んでいる
●半数以上のお客様がスタイルチェンジの提案を希望している
●実際はスタイルチェンジの提案機会はそれほど多くはない
●スタイルチェンジした後のお客様の満足度は非常に高い


以上のようなことが読み取れるのではないでしょうか。

もちろん、それぞれお店によって状況は異なるかもしれませんが、お店やスタイリストさんが思っていることとお客様が思っていることは結構違うように思えます。

アドバイスを望む方が8割から9割いることやスタイルチェンジを望む方が半数以上というのも「思ったより多いな」というのが正直な感想ではないでしょうか。
でも実際提案を受けた方は約2割。
スタイルチェンジをした方の9割が満足しているのを考えるとかなり勿体無い気がします。

「スタイルチェンジの提案はお客様に遠慮しちゃってなかなか出来ないんだよな」といった声もよく聞きますし、お客様によってはスタイルチェンジしたくない人もいたり、また、スタイルチェンジすることによって料金のUPになってしまうこともあるので、なかなか難しいのも分かります。

しかし、「お客様のために」という観点から考えると、プロの視点からお客様にプラスになることであればきちんと提案すべきなのかな、と思います。
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2010/10/08 | Comment (9) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

お客様に関心を持つ

   ↑  2010/09/18 (土)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。


私には週2~3回行くコンビニがあります。
ただ、缶コーヒーを買うくらいで、そのお店にいる時間は毎回30秒といったところ。
行く時間帯もマチマチなので、レジにいる店員さんの顔もほとんど覚えていません。


しかし先日、そこのコンビニの店員さんから「日焼けしましたね」と言われたもんだからビックリ。
実際、前日に海に行って日焼けしていた私。

まさか顔を覚えられてると思わないし、日焼けしたことまで言われてしまったのでオドオドしてしまいました。

この件があって以降、その店員さんの顔をばっちり覚えてしまい、毎回会釈するくらいの間柄になりました。



私がそのコンビニに対してドライな接し方をしていただけかもしれませんが、ほとんどお店のことについて関心のないまま通い続けていました。

しかし今回、店員さんが私に対して声をかけることによって、「私に対して関心を持っているよ」ということをアピールする形になり、逆に私もお店に対して関心を持つようになった、ということだと思います。


つまり、お客様に対して関心を持たないと、お客様の方もお店に対して関心を持ってくれない、ということになるのではないでしょうか。


理美容室は特に、お客様との関係が深く、そして長く続けていかなくてはならない業種だと思います。
そのためには、まず「お客様に関心を持つ」ということが基本なのかな、と改めて今回のコンビニの件で気付くことが出来ました。


そういえば以前の記事で、創業40年の美容室オーナーも同じような内容のことをお話されていました。

「お客様のことをよく知って、よく理解しようとするからお客様のことが大好きになれる。私たちが関心を持てば、お客様の方も私や私の店に関心を持ってもらえるようになるんじゃないかな。関心があれば、何かあれば気になるし、少しでも顔色が悪かったりすると心配してくれたりする。家族みたいなもんだと思う。」


さらにこの言葉が身にしみるようになりました。


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2010/09/18 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

仕事の“再現性”

   ↑  2010/09/02 (木)  カテゴリー: 美容室経営管理
こんにちは。

ヘアスタイルにも、自宅で簡単にサロンでの状態になれる、「再現性」という要素が重視されると思いますが、この「再現性」は日々の仕事にも非常に重要なことだと思います。

経験豊富なスタイリストさんが、まだデビューしたてのスタイリストさんに仕事を教える時。
経営者が店長に、自分がやってきたマネジメントを教える時。
お店を辞めるスタッフとの引継ぎの時。



などなど、様々な場面で「仕事の再現性」が求められます。
これができてないと、同じお店なのにスタッフによって接客レベルがマチマチだったり、お店をスタッフの1人に任せた途端、経営がうまくいかなくなったり、誰か1人スタッフが長期休んだだけで、お店がてんてこ舞いになってしまったり、などいろいろ弊害が生まれたりします。

なので、お店でのあらゆる仕事に「再現性」を持たせることが、組織のリーダーとしてやるべきことの一つではないかな、と思います。

もちろん、全ての仕事を誰もがそっくりそのまま同じようにやれる状態を作るのは難しいでしょう。
ただ、「最低限、ここまで再現できれば」という状態にしておくべきかと思います。


例えば「カウンセリング」。

ベテランスタイリストが新人のスタイリストに「カウンセリング」について教える時、説明がとても難しい、ということをよく聞きます。

当たり前ですよね。
お客様の受け答えによっていろいろな方向に会話が変わってきますし、提案するヘアスタイルなども多岐にわたります。カウンセリングはパターン化できない部分が多いから、教える時の説明が難しいのでしょう。

ただ、「再現性」ということを重視するとそうもいってられません。
お店にいる誰もが、同じくらいのレベルでカウンセリングを行えるようにしていく必要があります。


近年導入するお店が増えてきた「カウンセリングシート」が良い例です。

それまでスタイリストによってマチマチだった、お客様に聞くべき事柄をカウンセリングシートに統一したことにより、誰もが同じくらいのレベルのお客様情報を入手できる状態にしたのです。

この「再現性」により力を入れているサロンさんになると、カウンセリングシートで得た情報別に受け答えの仕方や提案の方向性などを解説するレジュメを作っていたりします。
このサロンのオーナーさんが提唱する「カウンセリング」を、出来る限り再現できるように考えた一品でしょう。


今回はカウンセリングを例にしましたが、他の業界でもこの「再現性」はかなり重要視されています。

ヤクルト時代の野村克也監督が選手達に渡していた「野村ノート」も、「再現性」を狙ったものの一つだと思います。
データに基づいた「考える野球」を提唱していた野村監督の考えを、きちんと見える形で表現したものがこのノートです。
「ID野球の申し子」と呼ばれた古田敦也氏の活躍からも、そのノートが「再現性」の高いものであったことが分かり得るでしょう。



※「再現性」を連呼してきましたが、ここまで書くと、
「なんだ、マニュアルをたくさん作れってことか。でもそうすると、みんな同じようなことをやって、個性のないお店にならないかなあ」という声が聞こえてきそうですが、私は、仕事のあるレベルの段階までは誰もが再現できる状態にしておくことによって、そこから「高いレベルの創造」が生まれるのではないかと思っています。

例えば、接客マニュアルがあっても、さらにお客様のためになる接客を目指すことによって、そこからマニュアルを超えた接客が生まれ、マニュアルもよりレベルアップしていく、ということだと思います。


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2010/09/02 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

自分の仕事を客観的に見てもらう機会を作ろう

   ↑  2010/07/10 (土)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。

Twitterにもポストしましたが、YOMIURI ONLINEの『発言小町』というコーナーに美容師さんとの会話について議論がなされていました。

新しい美容院でジレンマ : 美容・ファッション・ダイエット : 発言小町 : 大手小町 : YOMIURI ONLINE(読売新聞)

読んでいただけると分かると思いますが、
「ある美容師さんが会話の中で家族自慢をするのがイヤなんだけど、技術的には満足しているので美容室を変えようかどうか迷っている」という内容の質問に対し、他のユーザーの方が意見しているという内容です。

以下引用

事情があって美容院を変えることになりました。あちこち試行錯誤の上、評判の良いある美容院にたどりつきました。
内装もベテランの美容師さんたちもじっくり落ち着いた上品な感じで、丁寧だったので気に入り、そこに決めました。
私は毛量が多く硬いため、人より手間がかかる上、もう若くないので同年代の方がいるところが落ち着くなと思っていたからまさに理想だったわけです。
ところが、いつも担当してくれる美容師さんが物凄い家族自慢とわかり、このまま我慢すべきか、別のところを開拓すべきか、また悩んでしまいました。
変えてもらうこともちょっとできにくいです。
その自慢というのは、お子さんたちが大変優秀で、旧帝大~大学院、留学を経てそれぞれ専門職に就き結婚、孫も生まれ一人はすぐ近所に住んでくれている、
ご主人も元気に働いてくれる、私ってこんなに恵まれてて怖い、という内容を一方的に話すのです。
私も大学生の子供がいますが、そこまですごくはないので(私自身は誇りにしていますが)うっかり同調すると嫌な思いをするかもしれないから、黙って頷き
ひたすらブローが終わるのを待っている状態です。正直疲れます。
ただ、私は最近自分の体調や親の介護、仕事のことで思い悩むことが多くなり、元気をなくしかけてる状態なので、こういう明るく元気で運の強い人からは
パワーを分けてもらえるかもしれない、きれいになって元気になれるなら一石二鳥かもなんて考えるようにもなってきました。
どんなものでしょう・・




上記の質問に対しての意見は「本を読んで話しかけられないようにして我慢する」とか「美容室を変えたらどうですか」という内容のものが多かったです。


読書はどうですか?

町むすめ
2010年6月27日 14:51
美容師さんの腕は気に入っていて、お話だけがイヤなんですよね?

美容院には雑誌も置いてありますが、あれは集中して読むというより、パラパラ見ている感じですよね。
そうすると美容師さんも後ろから覗き込んで話かけ易い。
バリアにはなりにくいです。

受付を済ませて荷物を預けるときに、本を手に持っておき、
鏡の前ではそれを読んでいればいいんです。
最初は「何読んでるんですか?」とか話しかけられると思うけれど、
微笑みながら「図書館の本で返却期限が迫っているから」とか
「面白くて続きが気になって」などと断って
本に集中していたらそっとしておいてくれると思います。

あとはシャンプーの時ですが、気持ちよくて寝てるふりなんてどうですか?

せっかく技術が気に入った美容師さんがいたのですから、折り合いがつくといいですね。



私なら
どうでしょう?
2010年6月27日 16:08
美容院を変えますね。

他人の自慢話は嫌いです。
美容師と世間話する気がないので、たいてい雑誌を見ています。




他にもいろいろありましたが、気になった意見として「世間話したくなかったら雑誌や本を読んでいる」とか「我慢する」という内容のものでした。少しの不満だったら我慢して通い続けている、ということでしょうか。

以前、支援先のサロンさんでアンケートを取った時にも、「なかなかお店には言えないけど少し不満を感じている」というお客様が結構いました。
そのお店はリピート率も高く、お客様も増え続けていましたのでかなりの繁盛店でした。
にもかかわらず、こういった「少しの不満」が出てくるということは、実は通い続けているお客様の中にも、少しの不満なら我慢していたり、妥協している方が多くいらっしゃると考えていいと思います。


お店としてこういった「少しの不満」を解消していくのは、もちろんやっていくべきですが、お客様がお店に言えないような少しの不満というのは、なかなか自分(自店)では気付けない傾向にあるものが多いです。

上記の家族自慢の美容師さんも、おそらく自分では「世間話をしてお客様を楽しませている」と思っていることでしょう。わざわざお客様を不快にさせようとする人はいませんし。
つまり、自分視点で考えてばかりいると、相手に対して不満を感じさせていることを気付けないことが多く、それが「少しの不満」につながっていくのかな、と思います。

なので、お店の中でスタッフ同士お互いのの仕事内容を見て意見し合うことが、地味ながらも最も大切な活動です。客観的な視点で自分の仕事を見てもらうことによって、自分では気付けない何かを発見できるかもしれません。


偉そうに言うかもしれませんが、これは地位の高い方、つまりオーナーや店長クラス、トップスタイリストさんにこそやってもらいたい活動です。

アシスタントさんや、デビューしたてのスタイリストさんは、まだまだ自分の仕事を客観的に見てもらう機会が多くあると思いますが、地位が高くなるにつれてその機会は少なくなっていくのは自然の流れです。なので、もしかしたら自分では気付けないことでお客様に不満を感じさせてしまっていることがあるかもしれません。
定期的に客観的な視点を持つことによって、それを防ぐことが出来るのだと思います。


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2010/07/10 | Comment (0) | Trackback (1) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

”分かりやすい”料金設定でお客様の不安を無くす

   ↑  2010/04/05 (月)  カテゴリー: POP・看板
こんにちは。

本日、娘の入学式がありました。
あいにくの雨でしたが滞りなく式も終わり、娘も先生の話をきちんと聞いていたのでホッとしています。


今日は「分かりやすいメニュー作り」の話です。

仕事柄、いろいろなサロンのお客様の声を頂戴することが多いのですが、メニューに関してよく聞く意見の一つに、「メニューが分かりにくい」 というのがあります。
メニューが分かりにくいので最終的な料金が不安、という意見ですね。

確かにサロンの料金表記はお店によってかなり差異があります。

カット料金でも、ブロー・シャンプーなどは「別」だったり、「込み」のお店もあったり。
その他にもロング料金や早朝料金、指名料がプラスされたり、スタイリストさんのランクによってカット料金が異なったり。
また、カラーをやっても途中でトリートメントを薦められて、追加料金が発生したり。さらにそのトリートメントもロング料金があったり。



全てのお客様がホームページやメニュー表をきちんと読んでくれて、内容を理解してくれればいいのですが、それはほとんど不可能に近いです。

特にタウン誌やクーポン誌の広告などを見てきてくれたお客様は要注意だと思います。
タウン誌などの広告は、小さなスペースにメニューの詳細を記入するので、どうしても省略しなければならない部分が出てきてしまい、簡易的にせざるを得ない場合があります。

それを見たお客様がいざ来店して、思ってたのと違う料金になったりした場合、お店に対して不信感を持ってしまうかもしれません。いくらそのときに最高の接客を受けたとしても。

これは非常に勿体無い話だと思います。

これを防ぐには、まず、当たり前かもしれませんが、事前に料金の説明をきちんとすることです。
カウンセリングが終わり、その日の施術メニューが決まったら、施術前に料金提示をしておくことや、追加メニューをオススメして、お客様が快諾してくれたら、その都度料金提示をしていくことも大切です。

これは、もう既に行っている理美容室さんも多いと思いますが、料金の事前提示は、これまでの理美容室に対するお客様の不安を払拭する施策だと考えます。全ての理美容室がこれをおこなってくれればいいのですが。。。。
あとは、レシートがあって明細が書かれていると、より親切で分かりやすくなるかな、と思います。

もう一つは、これも当たり前かもしれませんが、料金表示の工夫です。

最近は、「ロング料金一切なし」とうたっているお店もあります。(経営上の問題に関わってくるので安易にオススメはできませんが・・・。分かりやすくなるのは事実です。)

また、コース表記にしているお店もあります。
代表的な施術メニューを全て込みにして表記する方法です。
○○コース「カット+シャンプー+ブロー+カラー+トリートメント」で○○円

これは、小さなスペースしか使えないクーポン誌やタウン誌などでよく使われます。

メニューの料金表示での重要な点は、「見た目の安さ」や「目立つこと」よりも、お客様の「不安を無くす」ことと、「分かりやすさ」です。

これを重視していくと、お会計時までに不安感の無いお店が実現できるのではないでしょうか。



※新規のお客様の不安やリスクに関する関連記事
「新しくサロンを選ぶリスクを最小限にしてあげる」
http://tk185.blog55.fc2.com/blog-entry-196.html

メニュー表に関する関連記事
メニュー表を改訂し、価値をきちんと伝える」
http://tk185.blog55.fc2.com/blog-entry-141.html

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2010/04/05 | Comment (1) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |
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