美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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お得意様・ファン客維持と新規集客のバランス

   ↑  2009/08/28 (金)  カテゴリー: 固定客対策
こんにちは。


『お客様は「えこひいき」しなさい』(高田靖久氏 中経出版)という書籍の中に非常に興味深いことが書かれています。

年間累計売上高上位30%のお客様からいただく売上金額が、店舗全体の年間売上の75%を占めている


つまり、一般に『お得意様』と呼ばれる、何回も来店してくれてお金も使ってくれるお客様のお店の売上に対する貢献度が非常に高い、ということです。

文字にすると当たり前のことかもしれません。

しかし、総カルテ数が5000枚のお店なら上位30%というと1500人。

1500人でお店の年間総売上75%を支えているということになります。

年間総売上5000万円ならその上位1500人で3750万円をカバーしていることになり、残った1250万円が下位の3500人の売上ということになります。

これでいくと、上位の1500人の一人当たりの平均累計売上は25,000円となり、下位の3500人の平均累計売上は3571円となります。

年間で平均25,000円使ってくれるお客様と、3,571円使ってくれるお客様のどっちを大切にするか?というように表現されるとどうでしょうか。


一般的に、理美容室や飲食店では、新規客に販促のウエートが置かれています。
ホットペッパー(リクルート社)に掲載されている広告を見ても、『新規の方、全メニュー50%OFF』などのように新規客が非常に厚遇されています。
また、長らく来ていないお客様を呼び戻すために結構な割引をしているお店もあると思います。

つまり、新規客とか休眠客(長らく来店していないお客様)へのサービスに力を入れて、普段からいつも来店してくれてお金を使ってくれるお客様にはあまりサービスが無い、ということです。
(もちろん、全てのお店がそうだ、というわけではありません。)


新規客の獲得もお店にとって非常に大切な課題ですが、お得意客へのおもてなしやサービスもより大事な課題です。
新規集客にばかり目を奪われがちな中で、お得意客にも目を向け、両方のバランスを取りながら施策を考案し、取り組んでいくことが大事だと思います。


参考文献:『お客様は「えこひいき」しなさい』(高田靖久氏 中経出版)
※この本は本当にオススメです!


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