美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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理美容サロンの計画停電対策

   ↑  2011/03/17 (木)  カテゴリー: 美容室経営
こんにちは。

関東・東北で電力会社による計画停電が行われていますが、それに合わせて各理美容室さんも対策を取られています。

ざっといろいろなお店のブログやホームページを拝見させていただきましたが、特に注意すべきポイントがありましたので整理させていただきます


出来る限り、自店の属しているグループの停電スケジュールを詳しく明記する。


『〇〇時~〇〇時まで停電』というようにきちんと明記したほうが良いです。

『当店は○グループなので、そのスケジュールに沿って営業しています。』としか書かれていないサロンのブログもお見かけしますが、これだとお客様の自宅が違うグループに属されていたりすると、いちいち調べなくてはならないのであまり親切ではありません。

出来る限り、緊急連絡先(携帯など)を知らせる


停電中は固定電話やインターネットが通じなくなるので、お客様からの緊急の連絡がつきにくくなると思います。
電車やバスなどの交通機関も通常ではなく、お客様が来店できない状況も多々あると思いますので、固定電話やPCメール以外の連絡先をお知らせする必要があります。
(携帯電話や携帯メールをお知らせしているお店が多いようです)

お客様の連絡先も聞く


計画停電とはいえ、電気の需給状況によってはスケジュール通りにはならない可能性もあります。(予備の停電時間帯は特に)
なので、お店の方からも緊急の連絡をお客様にしなければならない状況も考えられますので、お客様の携帯番号やメールアドレスを教えてもらった方が良いでしょう。
(おそらく事情が事情なので、嫌がるお客様はほとんどいないと思われます。)

停電中も営業を続ける場合は、受付できるメニューの種類と施術内容の違いをきちんと明記する


停電中も営業されているお店もありますが、通常とどうしても異なる施術内容になるかと思います。(シャンプーができなかったり、ドライヤーが使えなかったり、など)
通常営業と違う点を明記し、お客様も納得した上で来店してもらいましょう。


以上、私がいろいろなサロンさんのブログやホームページを見て、気付いたことや注意した方がいい点のまとめでした。参考にさせていただいたサロン様、ありがとうございました。

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2011/03/17 | Comment (0) | Trackback (1) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

前日までの予約率が高いことのメリット

   ↑  2010/12/22 (水)  カテゴリー: 美容室経営
こんにちは。

いやはや、久し振りの更新となってしまいました。
更新がない間も訪問していただいた方、申し訳ありません。。

これからは時間の許す限り更新していきたいと思いますので、宜しくお願いいたします。



本日は、「前日までの予約率」という指標に焦点を当てていきたいと思います。

「前日までの予約率」というのは文字通り、その日の営業終了時までに次の日の予約がどれだけ埋まっているか、ということです。

つまり、「明日は予約でパンパンだ。もうお客様の予約入れられないな」という状態なら、前日までの予約率は100%、半分予約で埋まっているなら50%、ということになります。


一般的には私の感覚ですと、ほとんどのお店が前日までに40%~50%予約で埋まり、それ以外は当日の電話などの予約でまかなっているのではないでしょうか。

「それでも当日の予約が多く、お客様で一杯ならいいんじゃないの?」と思われるかもしれません。

しかし、「ウチは前日まではほとんど埋まっていないけど、当日の予約電話がたくさんあり、毎日お客様で一杯だよ」というお店と「前日までに予約がほとんど埋まっちゃって毎日お客様で一杯」というお店は、結果的には両店ともにお客様で溢れる繁盛店だという結論になりますが、先々のことを見越して考えると、後者のお店の方がより成長するお店だろう、と私は考えます。

前日までの予約率が高いと、お店やスタッフさん、それにお客様にも多大なメリットがあるからです。

最大のメリットは、

『前日までに予約が分かっていれば、お客様それぞれに向けての準備がしやすい』

ということだろうと思います。

例えば、バースデーが近い常連のお客様にプレゼントを渡す場合、当日の予約だと準備が困難かもしれませんが、前日までに予約が入っていれば、準備することも可能になります。

また、スタイル提案も準備ができれば、より洗練された内容の提案が行えるのではないでしょうか。
雑誌の切り抜きを用意したり、イラストで説明したり。事前のロールプレイングも可能かもしれません。

また、そのお客様と前回来店時にした会話の内容を吟味して、いろいろな準備ができたりもします。
例えば、前回「最近腰が痛い」という話をしていたお客様に、評判の良い整体院のホームページをプリントアウトしておいたり。

さらに、予約が前日まで埋まっていれば、当日スタッフさんが自分の動きを計画しやすくなり、よりよい接客が出来ると思います。

こうしてきちんとした準備で迎えられれば、お客様もお店に対して良い印象を持って帰って下さり、また次回も来店してくれる可能性が高まるはずです。

ですから、前日までの予約率を高める、ということはお客様にきちんと満足していただいて、また来店してもらう上での一つの前提条件なのではないかと思います。


前日までの予約率アップ→きちんとした準備が可能→それを受けたお客様の満足度アップ→再来率アップ→先々の売上アップ


まとめると上のようになると思います。

なので、先程出てきた「ウチは前日まではほとんど埋まっていないけど、当日の予約電話がたくさんあり、毎日お客様で一杯だよ」というお店は、今のところ問題ないように思えますが、よりお店の成長を望むなら更なる努力が必要だと感じます。

この記事に含まれるタグ : 美容室接客 美容室経営 

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2010/12/22 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

ヘアスタイルの提案について

   ↑  2010/10/08 (金)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。

以前の記事にもご紹介させていただきましたが、全国理美容製造者協会様が提供して下さっているサロンユーザー調査の中で、サロンへの要望に関する調査がありました。

美容師さんから髪についてのアドバイスをして欲しい、と答えた方が8割から9割もいらっしゃるようです。

美容師さんからのアドバイス
<出展>NBAサロンユーザーWEB調査2009年度版


「お客様の一部にはサロンでの会話を好まない方もいらっしゃるので、いろいろアドバイスするのを躊躇しちゃいます」と言うスタイリストさんもよくいらっしゃいますが、これだけ望まれているのであれば、ヘアケアやスタイルに関して積極的にアドバイスを行ってもいいのではないでしょうか。


また、「ヘアスタイルの変更提案をしてほしいか」という質問に対しての回答も、YESの方が5割から6割もいるようです。

ヘアスタイルチェンジ希望調査


にもかかわらず、実際サロンでスタイルチェンジの提案を受けたかどうかの調査では、約2割くらいしか提案を受けていないようです。



スタイルチェンジ提案の有無


こうしてみると、お客様はスタイルチェンジの提案を受けてみたかったりするのに、実際サロンではそれほどスタイルチェンジの機会を与えられていない、ということになるのかな、と思います。


逆にスタイルチェンジの提案を受けて、実際に施術された方の満足度調査は以下のようになっています。

スタイルチェンジの満足度



スタイルチェンジの提案をスタイリストさんからしてもらって、実際施術された方は約9割満足しているようです。
やはりプロの美容師さんが提案した内容、ということでお客様は高い確率で満足しています。


ということで、ここまでの表をまとめてみると、

●髪についてのアドバイスを多くのお客様が望んでいる
●半数以上のお客様がスタイルチェンジの提案を希望している
●実際はスタイルチェンジの提案機会はそれほど多くはない
●スタイルチェンジした後のお客様の満足度は非常に高い


以上のようなことが読み取れるのではないでしょうか。

もちろん、それぞれお店によって状況は異なるかもしれませんが、お店やスタイリストさんが思っていることとお客様が思っていることは結構違うように思えます。

アドバイスを望む方が8割から9割いることやスタイルチェンジを望む方が半数以上というのも「思ったより多いな」というのが正直な感想ではないでしょうか。
でも実際提案を受けた方は約2割。
スタイルチェンジをした方の9割が満足しているのを考えるとかなり勿体無い気がします。

「スタイルチェンジの提案はお客様に遠慮しちゃってなかなか出来ないんだよな」といった声もよく聞きますし、お客様によってはスタイルチェンジしたくない人もいたり、また、スタイルチェンジすることによって料金のUPになってしまうこともあるので、なかなか難しいのも分かります。

しかし、「お客様のために」という観点から考えると、プロの視点からお客様にプラスになることであればきちんと提案すべきなのかな、と思います。

この記事に含まれるタグ : CS改善 美容室接客 

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2010/10/08 | Comment (9) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

お客様に関心を持つ

   ↑  2010/09/18 (土)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。


私には週2~3回行くコンビニがあります。
ただ、缶コーヒーを買うくらいで、そのお店にいる時間は毎回30秒といったところ。
行く時間帯もマチマチなので、レジにいる店員さんの顔もほとんど覚えていません。


しかし先日、そこのコンビニの店員さんから「日焼けしましたね」と言われたもんだからビックリ。
実際、前日に海に行って日焼けしていた私。

まさか顔を覚えられてると思わないし、日焼けしたことまで言われてしまったのでオドオドしてしまいました。

この件があって以降、その店員さんの顔をばっちり覚えてしまい、毎回会釈するくらいの間柄になりました。



私がそのコンビニに対してドライな接し方をしていただけかもしれませんが、ほとんどお店のことについて関心のないまま通い続けていました。

しかし今回、店員さんが私に対して声をかけることによって、「私に対して関心を持っているよ」ということをアピールする形になり、逆に私もお店に対して関心を持つようになった、ということだと思います。


つまり、お客様に対して関心を持たないと、お客様の方もお店に対して関心を持ってくれない、ということになるのではないでしょうか。


理美容室は特に、お客様との関係が深く、そして長く続けていかなくてはならない業種だと思います。
そのためには、まず「お客様に関心を持つ」ということが基本なのかな、と改めて今回のコンビニの件で気付くことが出来ました。


そういえば以前の記事で、創業40年の美容室オーナーも同じような内容のことをお話されていました。

「お客様のことをよく知って、よく理解しようとするからお客様のことが大好きになれる。私たちが関心を持てば、お客様の方も私や私の店に関心を持ってもらえるようになるんじゃないかな。関心があれば、何かあれば気になるし、少しでも顔色が悪かったりすると心配してくれたりする。家族みたいなもんだと思う。」


さらにこの言葉が身にしみるようになりました。


この記事に含まれるタグ : 美容室接客 おもてなし CS改善 

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2010/09/18 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

仕事の“再現性”

   ↑  2010/09/02 (木)  カテゴリー: 美容室経営管理
こんにちは。

ヘアスタイルにも、自宅で簡単にサロンでの状態になれる、「再現性」という要素が重視されると思いますが、この「再現性」は日々の仕事にも非常に重要なことだと思います。

経験豊富なスタイリストさんが、まだデビューしたてのスタイリストさんに仕事を教える時。
経営者が店長に、自分がやってきたマネジメントを教える時。
お店を辞めるスタッフとの引継ぎの時。



などなど、様々な場面で「仕事の再現性」が求められます。
これができてないと、同じお店なのにスタッフによって接客レベルがマチマチだったり、お店をスタッフの1人に任せた途端、経営がうまくいかなくなったり、誰か1人スタッフが長期休んだだけで、お店がてんてこ舞いになってしまったり、などいろいろ弊害が生まれたりします。

なので、お店でのあらゆる仕事に「再現性」を持たせることが、組織のリーダーとしてやるべきことの一つではないかな、と思います。

もちろん、全ての仕事を誰もがそっくりそのまま同じようにやれる状態を作るのは難しいでしょう。
ただ、「最低限、ここまで再現できれば」という状態にしておくべきかと思います。


例えば「カウンセリング」。

ベテランスタイリストが新人のスタイリストに「カウンセリング」について教える時、説明がとても難しい、ということをよく聞きます。

当たり前ですよね。
お客様の受け答えによっていろいろな方向に会話が変わってきますし、提案するヘアスタイルなども多岐にわたります。カウンセリングはパターン化できない部分が多いから、教える時の説明が難しいのでしょう。

ただ、「再現性」ということを重視するとそうもいってられません。
お店にいる誰もが、同じくらいのレベルでカウンセリングを行えるようにしていく必要があります。


近年導入するお店が増えてきた「カウンセリングシート」が良い例です。

それまでスタイリストによってマチマチだった、お客様に聞くべき事柄をカウンセリングシートに統一したことにより、誰もが同じくらいのレベルのお客様情報を入手できる状態にしたのです。

この「再現性」により力を入れているサロンさんになると、カウンセリングシートで得た情報別に受け答えの仕方や提案の方向性などを解説するレジュメを作っていたりします。
このサロンのオーナーさんが提唱する「カウンセリング」を、出来る限り再現できるように考えた一品でしょう。


今回はカウンセリングを例にしましたが、他の業界でもこの「再現性」はかなり重要視されています。

ヤクルト時代の野村克也監督が選手達に渡していた「野村ノート」も、「再現性」を狙ったものの一つだと思います。
データに基づいた「考える野球」を提唱していた野村監督の考えを、きちんと見える形で表現したものがこのノートです。
「ID野球の申し子」と呼ばれた古田敦也氏の活躍からも、そのノートが「再現性」の高いものであったことが分かり得るでしょう。



※「再現性」を連呼してきましたが、ここまで書くと、
「なんだ、マニュアルをたくさん作れってことか。でもそうすると、みんな同じようなことをやって、個性のないお店にならないかなあ」という声が聞こえてきそうですが、私は、仕事のあるレベルの段階までは誰もが再現できる状態にしておくことによって、そこから「高いレベルの創造」が生まれるのではないかと思っています。

例えば、接客マニュアルがあっても、さらにお客様のためになる接客を目指すことによって、そこからマニュアルを超えた接客が生まれ、マニュアルもよりレベルアップしていく、ということだと思います。


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2010/09/02 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |
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