美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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好意の返報性

   ↑  2009/08/20 (木)  カテゴリー: 美容室の組織風土
こんにちは。

好意の返報性、または好意の互恵性という言葉をご存知でしょうか。

対人心理学の言葉で、「相手が好意を持っていることが分かると、自分も好意を返そうという気持ちになる心理」のこと。実際、心理学者の実験でも証明されているらしいです。

たしかに恋愛の場面でも、「あまり意識してなかった男の子だったけど、告白されたらそれがきっかけになって好きになっちゃった。」という付き合いのきっかけを語る方も結構多い気がします。
あと、噂で「○○さんが、あなたのこと好きなんだって」という話を聞かされると、○○さんのことを意識し始めたりするのもこの好意の返報性が働いているのではないでしょうか。

逆に、反意の返報性(互恵性)という言葉も反対語として存在するようです。
これは、相手が自分のことを嫌っていることが分かると、相手に嫌悪感を抱いてしまう心理傾向になる法則のことです。

例えば、苦手な先輩や上司からなるべく離れようと意識すればするほど、相手の上司や先輩も自分を遠ざけたり、嫌悪感を抱いたりする関係になってしまったり、夫婦間で、一方がちょっとしたイライラで相手に嫌悪感を見せてしまうと、相手も嫌悪感を返してきて修復不可能のケンカになってしまったり。

もしこのような状態になってしまったら、先程の好意の返報性(互恵性)をうまく使って、自分の方から行動することが大事だと思います。いつまでも嫌悪感を抱いていると、反意の返報性(互恵性)が働き続け、どんどん相手との距離が遠ざかってしまいます。
自分の方から好意的な態度を見せれば、好意の返報性(互恵性)が働き、相手も好意で返してくれる可能性が高くなるはずです。

例として上司・部下の関係や夫婦間のやりとりを挙げましたが、この法則は接客時にも有効利用できると思います。
お客様に好意を示してあげれば、お客様の方も好意を持って接してくれる可能性が高くなります。逆に「このお客さん苦手だなあ」と心の中で思って接していると、お客様もそれを感じ取って嫌悪感を出してくるかもしれません。
誰でも苦手な人はいるかもしれませんが、苦手だからといって遠ざかっていてはますます状況は悪化してしまいます。思い切って「あなたのことを尊敬しています、好意を抱いています」という気持ちで接していった方が、状況が好転する可能性がより高まると思います。

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