美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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経営者の率先垂範

   ↑  2009/06/26 (金)  カテゴリー: 美容室の組織風土
こんにちは。

近くのコンビニの接客


私の事務所の近くのファミリーマートは接客が素晴らしく、客が入店すれば店内全員でこちらを見て、「いらっしゃいませ」、帰りももちろん「ありがとうございました」と客の方を向いて言ってくれます。

お弁当の温め待ちの時も、わざわざレジから出てきて手渡しで渡してくれます。
会計時も笑顔でハキハキしているし、なにしろ見ていて気持ちがいい接客です。

しかも、一部の店員の接客が良いというわけではなくて、いつ行っても、店員が誰であっても同じくらい気持ちいい接客で迎えてくれるので、本当に凄いコンビニだと思います。

全員でいらっしゃいませ、というお店は結構あって、例えば某古本チェーン店では入店すると、必ず全員が「いらっしゃいませ」と連呼します。
ただ、その某古本チェーン店の挨拶は、声を出すだけで全然感情がこもっていないことが多いですし、何か作業をしながら挨拶している姿をよく見かけます。これでは、なかなかお客に感動を与えられません。

ですから、このお店のように従業員全員がお客様の方を向き、笑顔で挨拶できるというお店はなかなか無いですし、ましてコンビニのような接客時間の短い業種に限れば、本当に貴重なお店でしょう。

さらに、ここの従業員は年齢も性別も様々な人が働いています。価値観や考え方、ライフスタイルも全然違うと思いますし、いろいろ人間関係などの難しさも出てくるでしょう。
それでもなお、従業員全員が気持ちの良い接客ができているのはなぜなんでしょうか。

私もいろいろ知りたい欲求で何度か通っているうちに、夜遅い時間帯に接客している店主に会うことができました。どんな店主なんだろう、と店内の商品を見るふりをしながら観察していると、店内の従業員の誰よりも先に「いらっしゃいませ」と声をかけたり、レジにも積極的に入り、やはりハキハキとした笑顔の接客で店主自ら模範を示しているようでした。

私の偏見かもしれませんが、コンビニの店主のイメージが、奥に引っ込んでいて忙しくなると出てきてサクサクと接客をこなす、というものだったので、この店主の姿は非常に印象に残りました。


■コンビニ店主の率先垂範


推測でしかありませんが、このコンビニの接客が良い理由の一つに、「店主自らが自店の接客の模範を示し、率先垂範している」ということが挙げられると思います。

もちろん、他にもアルバイト教育の充実とか、良い組織風土作りなどが挙げられると思います。
しかし、教育をするのも最初は経営者や店主ですし、組織風土作りもやはり経営者の信念や考えが盛り込まれます。

ですから、何よりも大切なのは経営者や店主ご自身が、自店に関わる全ての活動に対して率先して動くことなんだと思います。自ら動いて方向性を示した後で、教育や風土などが出来上がってくるのです。

ここでは接客を例に取りましたので接客に関して言えば、このコンビニの店主のように「うちの接客はこれだ」というのを経営者自らが動いて示す、ということです。

何か新しいことを行う時や活動を見直す時、是非「経営者の率先垂範を思い出して行動してみましょう。


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