美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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このページの記事目次 (タグ: 新規再来率 の検索結果)

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理・美容室も『FREE』?

   ↑  2010/06/24 (木)  カテゴリー: ニュース
こんにちは。

東洋経済のサイトを見ていたら、理美容に関する記事があったので紹介します。

美容サロンも「FREE」の時代に?【東洋経済オンライン】

株式会社田谷が行っている、『施術後2週間の無料ヘア診断』についての記事。
パーマやカラーの施術後、ヘアスタイルを無料で診断するサービスを開始し、髪形が好みに合っていなければ、パーマなどの再施術をするというサービスです。

この記事を書いた方も言っていますが、これだけならもう既に他のサロンでも行っているサービスだし、直し3週間まで無料とうたっているサロンもあるので、なんら斬新なサービスではないように思えます。

しかし、今回の田谷のサービスは、従来のような「直し」という消極的なサービスではなく、「積極的な無料サービス」としているようです。

以下引用

パーマやカラーは髪になじむまでに時間がかかるため、施術から数日後の状態をチェックすることでより効果的なアドバイスができるというコメントにあるように、同社のサービスは、再施術や再来店を積極的に呼び込んでいる点に特徴がある。
しかもそれは再施術だけではない。
新しい髪形の効果的なセットの仕方などの相談や「外出する前にシャンプーとブローで髪形を整えてほしい」といった要望にも対応するというサービスまで、施術後2週間以内なら提供するのだという。


(中略)

仕上がりに問題がなかったとしても無料であれば、相談とセットを試そうと思う顧客は多いだろう。通常のサロンに比べれば、顧客との接触頻度は倍に上がる。接触のたびに微に入り細を穿つような施術・相談・サービスを繰り返すことによって、顧客のロイヤルティーを獲得することができるのである。

(中略)

無料サービスでかかる費用といえば、若干の整髪剤のコストぐらいで、多くは技術料だ。顧客が引きも切らず来店し、スタッフの手が空かない状態であれば無料客は収益低下につながるが、昨今そんな状況ではないだろう。手が空いているスタッフをどんどん使ってサービスを提供し、顧客を再来店させるべきなのだ。


積極的な無料サービスを利用することによって、お客様の来店頻度を上げ、コミュニケーションの回数を増やし、また2週間と限定することによって来店のスパンを短くし、最初の来店から日も経たないうちに2回目のコミュニケーションを取れるというコミュニケーション濃度の濃さを考えると、再来店率は飛躍的に高まるのかもしれませんね。
もちろん、その土台となる接客や施術のレベルの高さも必要となってきますが。


まだこの施策による成果は表れていないようですが(6月上旬からスタートしたばかり)、理美容業界にとって今後注目すべき施策なのかもしれません。
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この記事に含まれるタグ : 田谷 新規再来率 FREE 

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2010/06/24 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

アンケートから読めてしまうお店の新規再来率

   ↑  2009/11/18 (水)  カテゴリー: 新規再来対策
こんにちは。

コンサルティング業をやっていると、多くのお店の顧客アンケート集計結果を見る機会があります。
支援させていただいているサロン様はもちろんのこと、初めて訪問したサロン様にも、既にアンケートを行っていれば見せてもらいます。

初めて訪れたお店の状況を掴む指標のひとつが顧客アンケートだと思うからです。
(顧客満足の傾向や、お客様から見たそのお店の強み・弱みなどを大まかに把握できるスグレモノ。)

特に新規のお客様が書いてくれたアンケートは注意して読み込みます。
なぜかというと、新規客のコメント欄を見れば、このお店の新規再来率は高いのか低いのか、おおよその傾向がつかめるからです。

重要視しているアンケートの指標は二つあります。


一つは『新規客のコメント記入率』

アンケートの形式にもよりますが、大体は丸印か数字を記入するような設問が並び、最後にコメント欄があるパターンのものが多いと思います。

丸印を書いたり、数字を丸で囲ったりするようなカンタンな設問はほとんどのお客様が記入してくれますが、コメント欄は文字を書くので結構面倒臭い。なので、空欄のまま出してしまうお客様も多いでしょう。特に新規のお客様ならなおさらです。

面倒なコメントを新規のお客様が書こうという気になるのは、またこのお店に来たいな、と思ったり、お店の対応に感動したり、スタイリストの接客に感謝したりするからではないでしょうか。
だから、コメントをお客様からもらうには、それ相応の努力が必要になってきます。

つまり、コメント記入率が高いお店は、そのような努力が出来ているということになります。
そのような努力が出来ているお店というのは、お客様が感動したり、感謝しているお店、ということになり、新規客の再来率も非常に高い、ということになると私は考えています。

私の感覚だと、3ヶ月以内の新規再来率が60%以上のお店なら、コメント記入率6割~7割は行くと思います。


もう一つは「安心」「リラックス」のコメント比率。

コメント比率といってもそれほど明確にする必要はありません。
新規のお客様が書いてくれたコメントに『安心できた』とか『リラックスできた』という言葉が多いお店は、総じて新規再来率が高い、ということです。

「初めて来たけど安心出来ました。ありがとうございます。」
「通りがかって気になっていたお店でした。今日来てみて本当にリラックスできてよかったです。」

例を挙げれば上のようなコメントです。

新規のお客様の心理になってみて考えると、初めて行くお店というのは「不安」ばかりです。

料金はどうなっているんだろう、
スタイリストはどんな人なんだろう、
変な髪形になったら困るなあ、
この後予定があるけど、どのくらい時間がかかるのかしら、

などなど不安要素いっぱいです。
お店のことをほとんど知らない新規のお客様なら当たり前ですね。

つまり、アンケートに「安心できました」とか「リラックスできました」とお客様が書いてくれるようなお店は、上のような新規客が持つ不安要素を払拭できているお店である可能性が高いのです。

リピート客がいつも通っているお店を選ぶ最大の理由が、「いつも行っているから安心」ということだそうです。
つまり、新規客にその「安心」を与えているお店というのは、リピート客が一番重要視している要素を持っているということになり、新規客がリピート客になりやすい土壌があると私は考えます。


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2009/11/18 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

なるべく無料で新規再来率を把握する

   ↑  2009/07/03 (金)  カテゴリー: 新規再来対策
こんにちは。

最近、ブログのアクセス解析を見てみると、検索キーワードに「再来率 計算」とか「新規再来率 計算方法」と入れて、私のブログに訪問していただいている方が多くなってきました。

顧客管理のソフトやシステムが充実してきたとはいえ、まだまだ業界全体に浸透はしてきていないということでしょうか。それとも来店履歴や来店サイクルは自動計算できても再来率計算機能はない、というソフトも多いのかもしれません。
そして何より、そういったシステムは便利な分、費用がかかってしまうのでなかなか導入に踏み切れないといった経営者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。

新規再来率や再来率を把握するには、顧客ごとの来店履歴情報が必要になります。
ソフトやシステムを導入していないお店は、カルテでアナログ管理されているのかもしれませんが、フリーの顧客管理ソフトを使用してみるのもいいと思います。

無料の顧客管理ソフトとして有名なサロンファクトリーは、ほとんどの基本機能は無料で使用できるので、顧客の来店情報を把握するのであれば非常に便利なソフトです。(7月にバージョンアップされたようです。)

サロンファクトリー


新規再来率計算
顧客ごとの来店情報が把握できるようになれば、あとは簡単な計算だけです。

新規再来率とは、ある月の新規客がそれ以降何人再来店しているか、ということを量る数値です。新規客が再来店する確率が高ければ、概して「お客様がリピートしている良いお店」ということです。

また、一般的に新規再来率を考えるときには期間を区切って呼ぶことが多いです。
例えば美容室の経営指標でよく使われるのが「3ヶ月内新規再来率」で、文字通り、新規客が3ヶ月以内に再来店する確率です。


下の表で具体的に説明すると、
このサロンは、2009年の1月の新規客は30人、既存客は400人の来店実績があります。
その1月に来てくれた新規客30人のうち3人は2月に来てくれました。この時点で「このお店の1ヶ月内新規再来率は10%だ」ということが言えます。

先ほど出てきました「3ヶ月内新規再来率」を計算するには、
●1月の新規客30人
●その30人のうち、4月までに再来店した顧客の数14人
なので、このお店の3ヶ月内新規再来率は47%ということです。

新規再来率表

どのくらいの期間で新規再来率を量った方がよいのか、ということですが、一般的に美容室は「3ヶ月内」、理容室は「2ヶ月内」で把握しているお店が多いです。

関連記事
●新規再来対策記事リスト
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