新規再来 【 美容室経営コンサルタントのコツコツメモ 】

こんにちは。

10月に入ったのに、ツクツクボーシが鳴くくらい「夏」の匂いが消えない今日この頃ですが、さすがに朝晩は涼しくなってきましたね。


このブログでも、新規客の再来率や固定客の定着率についてかなり記事を書かせていただきました。
リピートのお客様の増加はお店にとって1、2を争う優先事項なので、対策を取っているお店も多いのではないでしょうか。

ただ、その対策をとっているお店が増えてきてしまうと、それは業界にとって『当たり前』になってしまって、お客様にとってお店を選ぶ基準から外れていってしまうのです。

1970年代頃から繁盛店（企業）の鉄則として「顧客満足の徹底」が叫ばれてきましたが、今日ではほとんどのお店や企業がこれを推進しています。
「顧客の満足が得られれば、継続して顧客になってくれる」ということですね。

しかし、もう既に「顧客満足」は当たり前の状態になってしまっているため、それだけではお客様が継続して通ったり、購買する理由にならなくなってきているのです。

※だからといって、「顧客満足」の徹底をやめるということではなく、全ての企業やお店にとって「顧客満足の徹底」は前提として必要だということです。


では、「顧客満足」が当たり前になっている時代に、お客様がお店を離れて行ってしまう理由って何なのでしょうか？
この失客理由を把握し、それぞれの理由に対してお店から対策を打てれば、その対策こそ立派なリピート率UPの施策になります。

なので、前置きが長くなりましたが、今日の記事では理美容業界での失客理由についておさらいしておきます。
（以前の記事で部分部分書いたことがある内容のものも含まれますし、いろいろ書籍も出ていますので、一応おさらい、ということで・・・。）

お客様の失客理由その1　忘れてしまい、選択肢から外れる

　

理美容室に限らず、飲食店や病院、整体院などにも当てはまりますが、2、3回そのお店に通ったとしても、ずっとそのお店のことばかり考えている人はいないので、来店後2～3日すると人の記憶から追い出されます。

私がこの話をすると、「そんなことあるわけないよ」とよく経営者の方から言われますが、人の記憶は結構危ういもの。そして、理美容室も飲食店も病院も近所にたくさんある、というのも忘れてしまう要因の一つです。

例えば、「いまから家族で何か食べに行こう」と思い立って、「どこに行こうかな～」とすぐに思い浮かべられる飲食店ってどのくらいあるでしょうか？

おそらく多くても4、5件くらい。少なかったら2、3件程度かもしれません。

ここで思い浮かべられた飲食店はまだいいですが、選択肢にも入らない他の飲食店には絶対行かないことになってしまいます。

理美容室も同じことが言えそうです。
何度も通っているロイヤルユーザーのお客様ならまだしも、新規のお客様や来店2、3回位のお客様なら、来店してから2ヶ月くらい経って「そろそろ髪伸びてきたな～、どこに行こうかな？」と一旦「次行くお店候補」を考えるのはおそらくあり得ること。

そこで「どこに行こうかな」の選択肢から漏れてしまうこと、これが失客に繋がるのです。




ここで真っ先に思い出されるお店であれば、次に行くお店の第一候補となり、失客しない確率がかなり高まるはず。なので、まずはこの「どこに行こうかな」の選択肢に入る努力をすることがリピート率アップの第一歩です。

お客様の失客理由その2　他店からの販促攻撃

偉そうに書くこともないほど当たり前の理由なんですが、他店からのお誘いに乗ってしまい失客するということもあります。

自店舗で次も来店してもらえるようにと、力の限りお客様に尽くしても、ライバルの他店も黙ってみているわけではありません。
DMやチラシ、メールなどでいろいろなお得情報をお知らせしようと日々努力しています。


お客様が他店からの誘惑に負けてしまうのは、「自店舗へ次に来店しようと思う意欲」＜「他店の魅力・期待感」となってしまうから。

なので、次もまた来店したいという意欲を最大限まで高め、その意欲を次の来店時まで継続させる必要がある、ということだと思います。

お客様の失客理由その3　マンネリ

お店が気に入ってずーっと通っていたとしても、人間なのでマンネリに感じることもいずれやってきます。
そういったときに何らかの環境の変化などで、ふいに「いつも行っているお店も少し飽きてきたし、たまには違うお店に行ってみようかしら」と思ったりすることもあり得る話です。

内装のリニューアルやスタッフの入れ替えが頻繁に起こるわけもないので、マンネリはどうしても避けられない感情だと思います。ですが、マンネリを最小限にする努力は必ず出来ます。
例えば、季節ごとのイベント。今月ならハロウインイベントが多いでしょうか。たびたび季節的なイベントがあれば、それに合わせて模様替えが行われたり、スタッフが衣装を着たりと店内に変化を起こしやすくなります。

あとは、積極的にスタイルチェンジの提案をしてみたり、カラーの色提案をしてみたりと地道な行動も飽きさせないことに繋がりますよね。





以上、お客様がお店を離れる理由として3つあげました。

これは私が支援させているお店さんに協力してもらって集めたデータや、他のコンサルタントからお借りしたデータをもとに調べたものです。
結局は、ほかの書籍やサイトでも言及されていることかもしれませんが、この記事で挙げたものとほとんど同じような理由が、失客理由の上位に来ているのは間違いないと思います。

ただ、この失客理由に対してきちんと対策を打っているお店はまだまだ少ないので（特に理由1、2に対して）、失客率に不安のあるお店さんはこの理由の中の一つでも対策を考えられると、改善の第一歩になるのではないでしょうか。

こんにちは。

先日、ある理容室経営者様から素敵な本を借りました。

『呼ぶ力～お客様を引き寄せる見えない力の秘密』(平田理氏　株式会社髪書房発行)




現在4店舗の大型店からなるJ'sグループ代表の平田氏の著作。
駅からバス20分、タクシーで10分という、決して良い立地環境とは言えないサロンで、多くのお客様が来店するようになった経緯やその秘訣が書かれている良書です。

中でもご紹介したいのが、「初来店時の仕掛け」の章。

誰でも初めてのお店は緊張したり、不安になったりするもの。
その不安や緊張を「安心」、「リラックス」に変えるためにどんな接客をしているか、様々な工夫が為されています。

気になったものを挙げると、

●これから行う施術の意味を伝えなければ、サービスの価値はない
●アシスタントと施術を交代する時、ゲストの前でアシスタントを褒めてからバトンタッチする
●「あとどれくらいで何をするか」を具体的に伝える
●モノを扱う時は必ず両手で
●技術保障は1ヶ月、アフターケアに来やすい環境を作る


この他にも「ここまでするか」というような細かい部分まで接客が行き届いているのが分かります。

施策すべてに「お客様に安心を」というコンセプトが貫かれていて非常に勉強になりました。

さらに、技術者の視点から経営論が書かれているので、技術的な部分の考え方などが丁寧に説明されています。現在、様々な美容室経営本が出版されていますが、なかなかこのような技術的観点から書かれたものがないので、非常に貴重だと思います。



ご存知の方も多い書籍かもしれませんが、とても参考になったので紹介させていただきました。


※この本を貸していただいたTさん、ありがとうございました！

こんにちは。

継続してお客様に来店してもらえるように努力するのは、
お店を経営するにあたってとても大事なことです。

有名な話ですが、新規のお客様を獲得するためのコストは
固定客を維持するコストの5倍かかる、と言われています。

また、アメリカの保険会社の例ですが、
保険会社A社の顧客維持率が85％、B社の顧客維持率が90％という
両社の税引前利益率を調べてみたところ、
A社よりもB社の方がが20％以上も高かったという驚くべき事実もあります。

このような例を挙げるまでもなく、
顧客維持率を上げるという活動は理美容室にとっても非常に大事です。

今日は以前の記事も紹介しながら、
顧客維持率を高める要素をまとめてみました。

新規客を固定客にする仕組みを作る

顧客維持をするためにもっともハードルが高いのが、新規客が2回目、3回目と継続来店するか、しないか、というところです。

★関連記事
●お客様の不満をなくす
http://tk185.blog55.fc2.com/blog-entry-41.html
●お客様の期待を超える
http://tk185.blog55.fc2.com/blog-entry-42.html
●お客様が感動するサービスとは
http://tk185.blog55.fc2.com/blog-entry-139.html
●お店のことを思い出してもらう
http://tk185.blog55.fc2.com/blog-entry-43.html
●来店スパンにコミュニケーションを取る
http://tk185.blog55.fc2.com/blog-entry-44.html
●お礼状（サンキューレター）
http://tk185.blog55.fc2.com/blog-entry-156.html

重要なのは、お客様の期待を超えるサービスを行い、感動であふれるお店になって、さらに来店から再来店の間にコミュニケーションをきちんと取る、この流れです。
この仕組みさえ出来ていれば、ほぼ確実に新規客から固定客に変えることができると思います。

固定客に対して多大な感謝をし続け、それをカタチにする

これも当たり前のことかもしれませんが、
現実は、お客様にきちんと感謝を伝えることが出来ていない
お店が多いと思われます。

「常連のお客様だからあえて言わなくても分かってると思う・・・・」
と考えている経営者の方をたくさん見てきました。

10年前くらいであればこれでも良かったかも知れませんが、
今はライバル店の数も増えてきていますし、様々なコンセプトを持ったお店も出てきました。
お客様にとってたくさんの選択肢がある状態ですから、
常連のお客様といえどもすぐに浮気してしまうかもしれません。

だから感謝をなるべくカタチにしたり、
コミュニケーションを頻繁に取ったりしながら
顧客との関係維持を計っていかなければなりません。

★関連記事
●常連客とお店の共感関係
http://tk185.blog55.fc2.com/blog-entry-65.html
●お客様との定期的なコミュニケーション
http://tk185.blog55.fc2.com/blog-entry-66.html
●休眠客復活
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●ポイントカードに関する豆知識を集めてみた
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