美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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待ち時間の不満解消

   ↑  2009/08/14 (金)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。

先日、コンサルティング先からの帰り道にJRが長時間止まりました。

人身事故で1時間半ほど運行見合わせの事態になり、私はホームで待ち続けました。

1時間半も待たされれば、人間イライラするものだと思っていましたが、なぜかこの時はそれほどイライラせず、本を読みながら待っていることが出来ました。(他に交通手段のない駅だったのもありますが。)

というのも、駅員さんからの駅構内アナウンスが2~3分置きにかかり、逐一状況の報告が分かりえたからです。

『○○駅~○○駅間で人身事故が発生しました。○○線は前線最寄り駅にて停車しております。電車が遅れまして大変申し訳ありません。状況が分かり次第、改めて放送致しますので今しばらくお待ちください。』

『~省略~現在○○駅の駅員が現地に向かっております。詳しい情報が分かり次第、改めて放送いたします。電車が遅れまして大変申し訳ありません。』

『○○駅駅員と救急隊が現地に到着しまして、救出作業に入っております。~略~ 電車が遅れまして大変申し訳ありません。』

『救出作業が終了しました。現場の安全が確保され次第、発車となります。○時○○分頃の見込みとなっております。電車が遅れまして大変申し訳ありません。』


と、このように逐一復旧作業の状況が報告され、待たされている乗客の不安を払拭してくれています。予測できる範囲での発車見込み時刻も逐一報告されていたのも、効果的でした。さらに人身事故という不可抗力にも関わらず、電車が遅れたことをきちんと詫びていたのも、乗客のイライラを発生させない効力になりました。


これは以前のJRなら、あまり見られなかったことだと思います。
どこかの本で読んだんですが、JRは『車掌サービスプロジェクト』というサービス改善研修でこういった車内放送の改善をしているようです。


理美容室でも、待ち時間はどうしても発生してしまいます。
オペレーションが崩れたりすると、予約のお客様も待たせてしまったりすることがあったりします。
前のお客様が遅れてきたりという不可抗力もあるかもしれませんが、待たされているお客様にはその状況は関係ありませんので、待ち時間が長いとすぐに不満に繋がってしまいます。

もちろん、『待たせない』ことが第一前提ですが、どうしても待たせてしまった場合は、このようなJRの取り組みに見習うべきことがあるかもしれませんね。


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2009/08/14 | Comment (1) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

忙しい?ゴールデンウィーク

   ↑  2009/04/29 (水)  カテゴリー: 美容室 接客
こんばんは。

今日がゴールデンウィーク初日の人も多いと思いますが、理容室や美容院にとっては、世間が休みならばイコール書き入れ時となります。

お客様がいっぱい来てくれる=忙しい

ということで、オペレーションもバタバタしてしまうときもあるかもしれませんよね。


綿密にスケジューリングして作戦を立てても、カウンセリングが長引いてしまったり、施術が上手くいかなくて、押せ押せの時間になってしまったり、お客様が少し遅れてきたり、など様々な要因が重なると後ろのお客様をお持たせすることになってしまうかもしれません。

予約のお客様を時間通りにお通しできないと、それはお店への不満につながってしまいます。

予約通りにキッチリ施術するように努力するのが一番ですが、ピークタイムになると「どうしても待たせてしまう」ということが出て来てしまうのは事実です。

この「どうしても待たせてしまう」となった状態への対応策をお店できちんと考えておけば、お客様が即不満に感じるという事は少なくなるでしょう。

接客マニュアルはある、というお店は多いですが、ピークタイムに特化した対策を考えている美容室はまだまだ少ないようですので、是非これを機会に考えましょう。


考え方としては、このゴールデンウィーク中に忙しかった時のオペレーション上で、気付いた事、失敗した事、成功した事などを逐一ノートなどに書き留めておいて、その日の終礼時に店舗全員で振り返りをして、次のピークタイムに活かします。

例えば、「30分ぐらい待たせてしまったお客様が痺れを切らして帰ってしまった」という失敗があったとします。

まず、その失敗時の対応について分析します。

・予約が入った時の予約状況はどうだったのか
・来店時にどのような説明をしたのか、
・待たせている時の対応はどうだったのか
・その帰ってしまったお客様の前後のお客様の状況はどうだったのか

次に、その各対応についてどのようにすべきだったのかをみんなで話し合います。
例えば、
・来店時に待たせてしまうことをお詫びして、入れる時間を具体的に提示すべきだった
・待たせてしまっているときも、近くのスタッフが声を掛けたり、飲み物をお出しするなど気をつけるべきだった
・予約がキツキツだったので、5分程度余裕を持たすべきだった
などなど・・。

具体的に出てきた行動をピークタイムの対応策として、お店全員で決定すれば、次のピークタイムに活かせます。

逆に今回のピークタイムで成功した対応策もきちんとお店全員で話し合えば、それが共通の行動として認識でき、お店全体のレベルアップにつながるでしょう。

このように、ゴールデンウィークをただ忙しく過ごすのではなく、きちんとその活動を振り返り、5月以降の店舗に活かしていく事が、店舗成長への近道だと思います。


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2009/04/29 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |
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