美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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「お客様との誓い」が共感を呼ぶ

   ↑  2011/02/16 (水)  カテゴリー: 新規客対策
こんにちは。

とある美容室オーナーからお借りした書籍に、夫婦二人でやっている小さな美容室のことが書かれていました。

このお店が、お客様に向けて宣言している誓いに感銘を受けたのでご紹介します。

3つの約束・誓い

第1条 安心の提供
見習いを使わず、基本的に一人の技術者がシャンプーから仕上げまで完全予約で責任をもって担当致します。但し、前後のご予約の都合上、他の技術者がお手伝いすることもありますが、「ここは・・・」という施術は、必ず担当技術者が施術することを誓います。

第2条 安全の提供
ヘナ・草木染め・ナノパーマなど、より自然で限りなくダメージの少ない素材を選び、お客様の髪に対してダメージを最小限に抑え、髪に無理のない施術を誓います。

第3条 癒しの提供
眠れるシャンプー・ゆっくりくつろげる空間・ほっと出来る時間を提供し、お客様が日常のストレスを忘れ、のんびりしていただける時間を提供することを誓います。

ミッション
私たちはただ単に髪を切り、ヘアスタイルを創るという枠にとらわれず、お客様の毎日を明るく・楽しく・ワクワクとHAPPYに生きる力(人間力)のお手伝いをさせていただきます。

女性モード社 「松井竜馬式・逆転発想のサロン経営術」より抜粋




この3つの誓い、「このサロンがどのようなお店を目指しているのか」、「お店はどんな雰囲気なのか」、「どのような施術をしているのか」、「施術にどのような素材を使用しているのか」、などを明確に示してあり、同時に「このお店はココが特徴で強みですよ」ということを初見の人にうまく伝えています。
新規のお客様は、初めて行くサロンに対してどうしても不安感を抱いてしまいますが、この「誓い・約束」がその不安を払拭させる一つの武器になっているのではないでしょうか。


また、常連のお客様に対しても改めて誓いを宣言という形になり、お店の目指している姿勢や理想が明文化されていることも手伝って、さらなる共感を呼ぶことになると思います。
共感が深まれば、より一層お店のファンになってくれて、クチコミや紹介といった「応援」をしてくれるお客様も増えてくることでしょう。


こういう誓いとか約束というものは、一般的に社内の組織風土醸成を目的としたことによく使われますが、このように工夫すれば集客面においても非常に効果的なものになるのではないでしょうか。


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2011/02/16 | Comment (0) | Trackback (1) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

家族ぐるみのお付き合いを目指す

   ↑  2010/09/04 (土)  カテゴリー: 固定客対策
こんにちは。

長年やっているお店や郊外のお店では、「○○さんはご家族全員、ウチのお客様です。」というお客様が多くいらっしゃるのではないかと思います。

まず、その家の奥様がお客様になり、その次は高校生の娘さん、さろには旦那さんも来店し、次におばあちゃんも。
もっとご家族が多ければ、息子さんとかおじいちゃんまで来てくれたり・・・というような流れが理想的ですね。

このように、家族の中の誰かがお客様になり、お店と高い信頼関係が結ばれれば、このような流れが出来る可能性も充分にあり得る話です。

おそらく多くのお店で、このような流れを自然に時間をかけてやってきたと思うのですが、以前訪問させていただいたサロンでは、「ご家族全員とのお付き合い」という流れをお店の方から積極的に仕掛けていました。


その施策は、

1、まだ来店実績のないご家族にもバースデーカード

初回のアンケートに「ご家族の誕生日」という項目を作り、お客様に記入してもらいます。
(きちんと使用目的を伝えて、バースデーカードを出すことの了承を得ることが大切だそうです)
そのご家族の誕生日近くになったらバースデーカードとお店の来店特典を付けて、郵送するという流れです。


2、ご家族に関わるイベントにはささやかなお祝いを

入学、卒業、出産、結婚、七五三、成人式、還暦、などご家族に関わるお祝い事はたくさんあります。
おそらく、普段の接客中の会話でも多く出る話題ではないでしょうか。


お客様のご家族に関わるイベントは、嫌な言い方かもしれませんが、大きなチャンスです。
例えば、結婚式に祝電を送ったりして、それが会場内で発表されれば、お客様のご家族に大きなアピールが出来ますよね。


3、ニュースレター

ご自宅で役に立つヘアケア情報を掲載したり、ご年配の方向けに訪問美容の様子をレポートした記事を載せたり、などご家族の方が見ても役に立ちそうな記事があるニュースレターを発行しています。



このように、ご家族に対してお店の認知度を積極的にアップさせることによって、ご家族ぐるみのお付き合いが出来ているようです。

もちろん、長く営業しているお店はすでに家族ぐるみのお付き合いが出来ているかもしれませんが、まだ開店まもないお店はこうした施策を用いて、ご家族全員お店に呼べるような仕組みを考えてもよさそうです。


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2010/09/04 | Comment (2) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

お客様が積極的に紹介をしてくれない理由

   ↑  2010/04/15 (木)  カテゴリー: 紹介・クチコミ
こんにちは。

今日もめっきり寒いですねえ~。
一週間くらい眠りについていた冬のコートが再出陣となりました。
早くあったかくならんかな~。


最近、クチコミの話題が多かったので、今日は少し関連がある「紹介」についてです。

駅から離れた郊外のお店は特に顕著だと思いますが、新規のお客様の来店理由のうち、「友人や家族からの紹介」が一番の理由になることが多いのではないかと思います。

とはいっても、紹介カードを作って配ってみてもなかなか新規のお客様が増えないな~、というお店も多いのも事実だと思います。紹介カードを渡されても多くは、お客様の財布の中に眠っている状態。
それでもお客様の多くはお店に満足してくれていて、現にリピーターになってくれている。

それではなぜ、お客様はあまり積極的に紹介をしてくれないのでしょうか。

それには多くの理由があります。
自分がお客様の立場になってみると分かりやすいのですが、いざ「紹介してください」とお店の人から言われても躊躇してしまう理由が結構あるのです。

まず、「誰に紹介していいか分からない」

「お店のことを紹介してください」と言われても、紹介する相手がパッと思いつかない。

「そんなことあるもんか」と思われるかもしれませんが、自分がそういわれたときのことを考えると結構迷うのではないでしょうか。誰に紹介しようかな、と。
理・美容室は人それぞれ決まっているお店があることが多いので、特に紹介相手が思い浮かばない傾向があると思います。
紹介相手が思い浮かばないから積極的に動けない、ということがまず第一の理由です。


第二の理由は、「お店のことを話題にするキッカケがない」ということ。

いよいよクチコミ論に似てきましたが、人は年柄年中、理美容室のことを考えているわけではありません。友人や家族との話題に上ることなどなかなかないのではないでしょうか。
話題になる時といえば、髪を切ったその日、スタイルチェンジした直後、お店の前を通りがかった時、など、日常生活のうえでは結構少ないものです。

紹介するキッカケが無いと、なかなか積極的には動けないですよね。


第三の理由は、「話題にするネタがない」ということ。

これもクチコミと同じですが、人はなにか特徴的な話題がないと、お店のことを紹介しにくいものです。
「あそこのお店なかなかイイよ~。」くらいは言うかもしれませんが、積極的に紹介されるには、何か特徴があった方が良いのは言うまでもありません。
特徴があった方が紹介する人も話題にしやすいですし、紹介される相手も興味を持ちやすいはずです。
(特徴と言われると外装とか内装を思い浮かべそうですが、必ずしも外装・内装だけではありません。スタッフさんや商品などにも特徴があると思います。)


ざっとですが、お客様が積極的に紹介をしない理由を3つ挙げました。

この記事で言いたいことは、この理由を解消する方向で考えていく、ということです。
それは自ずと「自店の紹介対策」になってくるからです。

「誰に紹介していいか分からない」  ←店舗から何かできることはないか?
「話題に上るキッカケがない」  ←お店で工夫できることはないか?
「話題にするネタがない」  ←お店から何か発信できないか、ネタを作れないか?


3つのうち一つずつ解消の方法を考えて、「よし、ウチはこれでいってみよう」というものが出来れば、すぐに実行してみましょう。それは立派な紹介対策になるはずです。

この記事に含まれるタグ : 紹介客対策 口コミ 

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2010/04/15 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

クチコミの発生原理まとめ

   ↑  2010/03/30 (火)  カテゴリー: 紹介・クチコミ
こんにちは。

これまでの何回かのエントリーにて、クチコミについてつらつら書いてきました。

私が考える、クチコミが発生するポイント4つとクチコミされやすい話題の特徴4つを紹介したんですが、長々と書いた割には、分かりにくくなってしまったので図式化してみました。(ちょっとコンサルタントっぽい?)
クチコミ図2


イマイチきれいな図にはなりませんでしたが、イメージとしてはこんな感じです。
※ここでは、図式化の関係上「お客様のお店との関わり」という特徴は別枠ということにしておきます。


例えば、

商品・サービスに「希少性」や「極端な数字」を加えて、より話題になりやすいものをつくる。
「なぜこの商品を導入したか」という、背景にある「ストーリー」をお客様に伝える工夫をする。
こだわりある店舗の特徴の中で、「極端な数字」を探し出し、それを伝える工夫をする。


詳細は各エントリーに譲りますが、こういった点からクチコミに対してアプローチしてみても良いのではないでしょうか。

一応これまでの関連ページのリンクを貼っておきます。

桃屋の「辛そうで辛くない少し辛いラー油」から考えるクチコミ論

クチコミされやすいお店を目指して~話題にされやすいポイントとは~

クチコミされやすいお店を目指して2~クチコミされる話題の特徴「希少性」~

クチコミされやすいお店を目指して3~クチコミされる話題の特徴「お店との関わり」

クチコミされやすいお店を目指して4~クチコミされる話題の特徴「極端な数字」~

クチコミされやすいお店を目指して5~クチコミされる話題の特徴「ストーリー」~




では、このように考え、工夫してクチコミに対する足がかりが出来たとして、それをどのようにお客様に伝えていくのか、または誰に伝えるのが最も効率的なのか。
クチコミの伝達についても考えていかなければなりません。

このあたりもまた別の機会にテーマにしていきたいと思います。


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クチコミされやすいお店を目指して5~クチコミされる話題の特徴「ストーリー」~

   ↑  2010/03/15 (月)  カテゴリー: 紹介・クチコミ
こんにちは。

昨日は娘の卒園式でした。

父としては娘の成長を喜ぶ反面、まだ子どものままでいて欲しいという寂しさもあり、結構複雑でした。
娘はまったく無邪気に卒園していきましたが・・・。




今日はクチコミされる話題の特徴その4です。

商品やサービス、お店などには、その背景に様々なストーリーがあります。
例えば新商品のの開発秘話であったり、独立開業までの苦労話であったり。


最近、テレビで「アップルのiPodに対するソニーのWalkmanの挑戦」という内容の番組がやっていました。
携帯音楽プレーヤーはiPod発売以降、アップルがシェアを奪い続け、一時期は50%以上ものシェアをiPodga獲得していたようです。
それ以前はご存知のように、携帯音楽プレーヤーといえばソニーのウォークマンが代名詞のようなものでした。
シェアはどのくらいかわかりませんが、他者のプレーヤーであっても「ウォークマン」と呼んでいた覚えがありますので、かなりの市場占有度を誇っていたのではないでしょうか。

それがあのiPodの登場でシェアを逆転されてしまい、ウォークマンのプライドはズタズタになってしまいます。

市場1位を奪還すべく、ソニーのウォークマン開発担当者の奮闘をドキュメント形式で紹介していくような番組でした。



こういう内容の番組を見ると、「あのウォークマンにはこんな苦悩の時代があり、開発にはかなりの時間が必要だったんだな」ということが分かり、商品の背景に隠されたストーリーが浮かび上がって、商品に対する親近感が沸いてきます。そして、その商品を誰かに教えるときに、背景にあるストーリーを誰かに伝えたくなります。

何も知らないままで、ソニーのウォークマンが並んでいる売り場にいるのと、その背景に隠されたストーリーを知ってから売り場にいるのとでは、商品に対する注目度もまったく違いますし、その商品を誰かに薦める際に、ストーリーを知っていれば、薦める積極性とその理由に説得力が生まれます。



例えばお店を紹介する時に、

「あそこのお店カットが上手くていいよ」
というのと、


「あそこのお店カットも上手いんだけど、店長さんが30歳で美容師なったんだって。その前の仕事は体操の選手だったんですって。オリンピック候補にも選ばれたみたいだよ」
というのとでは、イメージがかなりちがってくるのではないでしょうか。

別にオリンピック候補でなくても、お店を出す時の苦労話や、美容師になる前の夢などでも立派なストーリーなるはずです。

上記では店長という「ひと」にスポットをあてましたが、「ひと」でなくても「店舗」や「商品」などにもストーリーはあると思います。

なぜ、数ある材料からこのカラーを選んだのか。
なぜ、お店で使うトリートメントはこれを選んだのか
なぜ、この店舗デザインにしたのか。
なぜ、この店名にしたのか。
なぜ、このお店をここに創業したのか。
なぜ、理美容師になったのか。




このように考えると、たくさんストーリーは生まれてくるはずです。

ストーリーが出てきたら、ぜひぜひそれをホームページやブログ、チラシなどでお客様に発信しましょう。
お客様がお店のクチコミをするための積極性と説得力が生まれると思います。


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