美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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1件の重大なクレームの背後には多くの不満顧客がいる

   ↑  2009/08/22 (土)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。

ハインリッヒの法則」という労働災害の統計的法則を表した数字があります。
損保会社の調査部にいたハインリッヒという技師が様々な事故や事件を調べて数字的に整理したものです。

「1:29:300の法則」(ハインリッヒの法則
1件の重大事故が発生する背景には、29件の軽い事故があり、300件のヒヤリハット(ヒヤリとしたりハッとしたりするミス)がある


つまり、しょっちゅうヒヤリとしたりハッとしたりするようなことに見舞われるときは、なんらかの改善をしないとそのうち重大な事故に発展してしまう可能性がある、ということです。


職場や店内でこの法則を当てはめると、1件の大きなクレームがあれば、その背後には軽いクレームが29件あるかもしれませんし、不満を持ったお客様が300人いるかもしれません。
また、最近お客様から軽く苦言を言われることが多いな、と感じたら、そのうち取り返しのつかない大きなクレームが発生するかもしれません。

たかが1件のクレーム、と思って真摯に対応しないと、背後には不満を持ったお客様が多くいるので、非常に大きなトラブル(例えば、売上減少・撤退)に発展する可能性が高い、ということです。

1件のクレームや苦言を疎かにせず、その背後には多くの不満があるということを前提に、迅速にかつ真摯にサービスの改善を図っていくことが大切だと思います。


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