美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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売ろうとするのではなく、お客様のことを考える

   ↑  2010/07/13 (火)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。

Business Media 誠に「売らないでいい、まずはお客さまのことを考える」ということを浸透させて、売上を900%アップさせたアパレルショップの記事がありました。

「売らない」で売上900%増のアパレルショップ

「売上優先」とか「売上至上主義」になってしまうと、どうしても現場で「競争」が生まれ、時にはギスギスした雰囲気になってしまうこともしばしばあるかと思います。

このアパレルショップの成功の要因は、売上で競争するのではなく、売り場やお客様を良く観察し、「気付きの共有」を現場で最優先にしていたことだ、と述べられています。

以下引用
※北山さんという方がこのアパレルショップの店長です。


人は見ているようで意外に見ていない。店のスタッフも見落としていることが多い。お客さまを、店の中を、ほかのスタッフの動きを、そして商品の動きまで「徹底的に見る」ことが「気づき」につながり、気づきが行動を変える。お客さまはその変化に、意外と敏感だ。

「売ろうとしているときには、いろんなことが見えなくなってしまう。バッドタイミングの声がけ、自由に見ていただくことができないなど、売りつけようとすると結局、集客ができない店になってしまう。お客さま目線を持ち、選んでいただく気持ちで接すれば、お客さまのニーズに気づき、お客さまに居心地がよいと思っていただけるのです」と北山さんは分析する。
お客さまをよく「見る」ことが必要だった。それには自分の眼だけでは足りなかった。一人一人の視野は意外に狭い。死角がある。それをカバーするためには売り場に立つスタッフ全員の「眼」を集めることが重要だ。

「それが、最強のチームづくりにつながるんです」と北山さんは言う。

 A子さんとB子さんでは当然個性が違うから、同じものを見ても見る角度、気づくことが違う。そこが重要なのだと言う。スタッフたちからのそうしたいろんな気付きを足し合う(北山さんは「気付き合い」と表現する)ことで、6人いれば6倍の気付きが生まれる。それをお店全体で共有することができれば、確かに、すごい店になる。


 しかし実際「気づき合いの徹底」ができている店は、意外に少ない。その原因が「売上げでスタッフを競わせるマネジメント」にあることは明らかだ。

 お店の中でスタッフ同士が売上競争していては「気づき」は自分だけの財産、武器としてスタッフ1人1人の中に囲い込まれ、共有されることはありえない。せっかく売り場で経験を積んでも、業績が低くて怒られ続けたらそのスタッフはお店を辞めていく。せっかくの気付きの芽はそこで途切れてしまう。

 「だから、売らないでいい、まずお客さまのことを考えてください、と店のスタッフに言ったのです」と北山さんは言う。




私も以前記事にしましたが、
スタッフ同士の情報共有で店舗の成長をはかろう

理美容室でも基本的にお客様とスタイリストは1対1の関係です。(もちろん、アシスタントや他のスタイリストさんが介入する理美容室もありますが)
お客様に応対する中で得た気付きや情報は、担当したスタイリスト以外分からないのが現状だと思います。

そういう状況の中で、もし激しい売上競争の中に身を置いていれば、ライバルである他のスタイリストさんに「気付き」や「ヒント」を渡したくなくなるのは自然の理かもしれません。
あまりに競争が激しいと「共有」という意識が薄れてきてしまうのでしょう。

同じような状況に置かれていたこのアパレルショップの北山さんは、情報共有をしにくくさせる競争文化を無くし、全員で店舗を成長させようという「共有文化」を持ち込みました。

北山さんは、競争文化を共有文化に変えることで「情報」という“商売道具”を店舗全体で共有し、そのことで店舗全体の業績を飛躍的に向上させた。つまり、業績UPのものさしを、個人間の業績数字競争から、店舗全員での情報共有度UPの取組みへ、と大きく転換したのだ。

積極的に共有度を高めている組織では、相互の信頼感が上がり、チームワークがとても円滑になる。その結果、顧客満足度が上がり、業績も向上する。こういう状態にある組織(チーム)は非常に強い。




「店舗全員での情報共有度UP」というのは理美容室にも当てはまる課題です。
チェーン展開しているサロンはもちろんのこと、スタッフ人数の多い店は特に直面する課題でしょう。
今回のこの記事の手法はかなり思い切ったものですが、ひとつのヒントになりえるのではないでしょうか。
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この記事に含まれるタグ : 美容室接客 人材育成 ナレッジマネジメント 

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2010/07/13 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

ナレッジ共有に役立つ無料ツール

   ↑  2009/10/27 (火)  カテゴリー: 便利ツール
こんにちは。

本日2回目の更新は、前記事に引き続きナレッジ共有について。

多店舗展開しているお店で、各店舗が遠すぎてなかなか集まれないよ、ということが結構あると思います。
その場合、メールや電話・FAXでの情報のやり取りが多いと思いますが、それを少し補完できるWebサービスがあります。
Googleグループという無料のグループウェアです。

グーグルグループ

店舗(スタッフ)間で同一の議題に対して、掲示板形式で議論することができたり(ディスカッション)、簡易的なお知らせページを作成したりできます。(ページ)
また、写真ファイルや文書ファイルなど全員に共有したいものをアップロードしたりもできます。(ファイル)

参加メンバーに登録しておけば、全員がこの作業を行えます。
(参加するにはGoogleの無料アカウントが必要です。)

例えば、忘年会の告知などもこのGoogleグループでできます。
忘年会の開催日時の連絡やお店の場所、参加の確認作業など、いちいち全員にメールしたりしなくても、このグループにアップしておけばOKということになります。

非常に便利なツールなので、ぜひ利用してみてください。


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2009/10/27 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

スタッフ同士の情報共有で店舗の成長をはかろう

   ↑  2009/10/27 (火)  カテゴリー: 美容室経営管理
こんにちは。

今日はスタッフ同士の情報共有をしていくことで、店舗全体のレベルを上げよう、というテーマで記事にしていきたいと思います。

スタッフの中には、会話が得意な方、ITに詳しい方、会計は任せろという方、商品知識が豊富な方、最新技術を学んでいる方、などなど、いろいろな得意分野を持っている方がいると思います。

また、お店に長くいる方はお客様のことを誰よりも知っているかもしれませんし、長年の蓄積でそれぞれのお客様に対する接し方をうまく工夫しているかもしれません。

スタッフそれぞれの得意分野を活かして個性を出すという考え方も良いと思いますが、店舗で仲間として働いている以上、仲間とともにこのようなお互いの知識や得意な分野を共有して、ひとりひとりの成長のスピードを速めていったほうが良いと思います。

1人では1人分の経験値や知識しかありませんが、5人で情報や知識を共有し合えば、5人分の経験値を同じ時間で稼げます。つまり成長のスピードが5倍になるという考え方です。
※このような考え方をナレッジマネジメントと言いますが、株式会社リクルートがはじめたもののようです。



ある多店舗展開をしている美容室では、各店舗のナレッジ担当が月一回集まって、「ナレッジ共有会」というものを開催しています。

この会では、各店舗の成功事例や失敗事例の共有をしたり、講習会で学んだことの報告をしたりしています。それぞれの店舗で起こったことの経験を全員が知っていれば、今後の施策などに活かすことができるので、改善のスピードが並ではありません。
※多店舗展開していないお店でも、スタッフ同士の情報や知識を共有するために、同じようなナレッジ共有会を定期的に開いているお店もあります。

この会を開く意義は、繰り返し述べているように、店舗やスタッフ同士の知識や経験、情報の共有で全体のレベルアップのスピードを速めよう、ということですが、もうひとつ「競争」という概念があります。

この共有会がうまくいっているお店は、スタッフ全員に「誰よりも良い情報や知識を発表したい」という意欲があります。
つまり、「情報共有の競争意識」です。
逆に言えば、この情報共有の競争意識がなければ、漫然とした共有会になってしまうということです。

なので、良い情報や経験・知識をみんなに教えたい、という意欲を全員に持たせることが、ナレッジ共有会を成功させるために非常に重要なことです。
この競争意欲を醸成するには、良い情報をもたらしてくれた店舗(スタッフ)を手放しで感謝し、褒めることです。または、「今月のナレッジ大賞」というような賞を作って表彰することです。

このようにすれば、表彰された店舗(スタッフ)は「ようし、次の会にはもっといい情報を持ってくるぞ」という意欲が生まれますし、表彰されなかった店舗(スタッフ)も「ほかのみんなはいい発表してたな。次は自分も頑張るぞ」という発奮材料にもなります。


ナレッジ共有会、ぜひはじめてみてください。


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2009/10/27 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |
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