美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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お客様とのコミュニケーションの中で「共感」を育む

   ↑  2010/02/18 (木)  カテゴリー: 固定客対策
こんにちは。

近年、理美容業に限らず、様々な業種でお客様とのコミュニケーションを重視する傾向が見られます。
なぜ、お客様とのコミュニケーションを重視するようになってきたかというと、高度成長期のように、優れた商品やサービスを開発すればモノが売れていた時代とは異なり、現在のような、モノが溢れ、人々の生活はある程度満たされている時代は、いくら商品やサービスが優れていても、それがお客様の本当のニーズを満たしていなければ売れなくなってきているからだといわれています。

そのコミュニケーションですが、ここ最近、IT技術の進歩によりそのコミュニケーションの取り方も多様化してきているんじゃないかな、と思っています。

一般的に、お客様とのコミュニケーションといって真っ先に思いつくのが、次のような形のコミュニケーションだと思います。

商品やサービスに関してお客様の意見や感想を吸い上げ、社内でそれを吟味し、更なるサービス向上を目標に再び消費者にフィードバックする、という形のコミュニケーション。

このカタチを非常にうまく利用しているのが、サントリーです。
中経出版から発売されている「サントリーがお客様の声を生かせる理由」という書籍に詳しく書かれていますが、お客様の満足度を高めるためにお客様の声を有効利用したり、新商品を考案する際に、既存商品に対する不満や要望をピックアップして商品開発に利用したり、消費者センターを中心に精力的に活動しているようです。

理美容室でも、お店に来てくれたお客様にアンケートをとって、ご意見や感想を書いてもらい、経営に活かしているサロンさんも多いのではないでしょうか。

と、このようなカタチのコミュニケーションが一般的だったと思いますが、IT技術の進歩により、様々なWebサービスが生まれ、より進歩したカタチのコミュニケーション方法も行われるようになってきました。

それは、ブログやTwitterなどで、より頻繁に、より密接にお客様とコミュニケーションを取りながら、その人間性や考え方を知ってもらおう、というコミュニケーションのカタチです。

ブログも、以前は「更新しやすいホームページ」の位置づけの意味が強く、お店や企業のキャンペーンの告知記録のような使われ方をしてましたが、今は書き手の人間性が分かるエピソードや、企業やお店の経営目的が分かるような出来事を記事にしたり、コメント機能をうまく使い、お客様とのコミュニケーションを取り続けることが出来るツールとしての位置づけに変わってきたように思えます。

そして、その変化してきたブログの特性をより活かしたのがTwitter(ツイッター)です。
以前にも少し記事にしたことがありますが、生活や仕事の中で気付いたことや興味を抱いたことを、短文(つぶやき、ツイート)にして多くの人に発信出来るサービスです。

昨年後半くらいまでは、日本に広まっていく過程だったので、ユーザーもそれぞれ試行錯誤の段階でした。
今はユーザー数も増え、
※参考記事 Twitter、成長加速再開―1月のユニーク訪問者は7500万(comScore調べ)
試行錯誤の回数も増えた結果、数々の成功事例がネット上にアップされています。


例えば、私がフォローさせてもらっている三重県桑名市のビジネスホテル。
「本日の定食」などのような宣伝のつぶやき以外に、ユーザーとのやりとりが非常に多いのが特徴です。

それぞれの内容をみると、お客様に失礼にならない程度にフランク、というか人間味溢れる内容になっていたりして、非常に面白いです。
ホテルつぶやき




また、有名な加ト吉さんもお客様(ユーザー)とのやり取りが多いのが特徴。
商品の意見や感想などをつぶやいたユーザーに対して、丁寧?な返信をしていたりします。
テレビでもやっていましたが、そのつぶやき頻度は非常に多いようです。

加ト吉



桑名のビジネスホテルさんや加ト吉さんにも言えることですが、そのつぶやきから人間性が溢れるというか、「この人に会ってみたい」「この人がいる会社の作った製品なら興味ある」という感情が芽生えてもおかしくないのかな、って思います。

私も桑名のビジネスホテルの方とは、何度かTwitter上で会話させてもらっていますが、このように少しでも関係を持つと、興味を持つようになり、「桑名にもし出向いた際はこのホテルに泊まろうかな」なんて考えたりもしました。
おそらく、私がこのビジネスホテルの方に共感できたからだと思います。


こんなカタチで、ブログやTwitterなどのWebサービスを使って、お客様からのご意見やご感想などを取り入れつつも、こちら側の考え方や信条、人間性などをコミュニケーションの中で共感してもらえるような顧客との新しい関係性みたいなものが生まれたのではないかな、と思います。

理美容室においても、お客様とのこのような関係性は非常に重要になってくるのでは、と思います。
商品やサービスなどで、なかなか他店との差別化が出来ない今、お店にいるスタッフさんやオーナーの人間性や考え方などに対する共感が、これからの武器になってくるのではないでしょうか。

「お客様がお店やお店にいる人に共感する」ためのツールとしては有効だと思いますので、是非チャレンジしてみてください。
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この記事に含まれるタグ : Twitter コミュニケーション法 美容室販促 

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2010/02/18 | Comment (3) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |
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