美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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相槌(あいづち)を増やしてコミュニケーション力を上げよう

   ↑  2009/10/21 (水)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。

以前、私の妻が昼間あった出来事などを話してくれているときに、「聞く気なさそうだから、もう話さない」と怒られたことがありました。

私は話を聞いているつもりだったのですが、テレビを見ながらだったので、顔は違う方向を向いていたこともあり、妻の逆鱗に触れてしまいました。

後から思うと、話を聞いたときの反応も「ふーん」とか「へえ」とか気のなさそうなものしか返せていなかったように思えます。
これでは、話す気がなくなって当然ですよね。

それからは、自分の聞く体勢そのものを変え、行動に移しているつもりです。(できてない、と妻に言われそうですが・・・。)

どんな風に変えたか。

1、顔、身体を相手のほうに向ける
非常に当たり前かもしれませんが、仕事の場面でもなかなか出来ていない人もいます。
たぶん癖なんでしょうが、向かい合って話していても、少し横を向きながら話したりする方もいます。
かく言う私もこの傾向があります・・・。
相手からしてみればあまり気持ちの良いものではないですよね。
理・美容師さんならば、カウンセリングでお客様が話しているときは絶対必須な事柄だと思います。

2、きちんと相手の目をみる
きちんと聞く体勢が出来ているぞ、ということを相手にわかってもらうには、これが一番だと思います。「あなたの話に興味がある」という眼力で、相手に話すモチベーションを与えましょう。

3、相槌のバリエーションを増やす
相槌といえば、「はい」とか「ふーん」とか「へえ」などが代表的ですが、相槌のバリエーションがこれだけだと、例え上の1、2を実践していても、相手に「自分の話、面白くないのかな」と思われてしまい、話す気をなくさせてしまいます。

なので、相手が話を続けやすい相槌に変えたりしていろいろ工夫してみることです。

「ふーん」→「なるほど!それはすごい」
「へえ」→「うーん、それは知らなかったなぁ」
「それで?」→「その後どうなったの?聞きたいな」
「それは良かったね」→「○○くんも喜んでいたんじゃない?」
「そんなことがあったんだ」→「自分がその場にいたらなあ、羨ましいよ」


ちょっとわざとらしい感じのもの含まれているかもしれませんが(笑)、相手の話に対しての返答を短い言葉で終わらせるのではなく、話の邪魔をしない程度の長さで相槌を打つ工夫をすることが大切だと思いました。


以上3つのことを実践してみたのですが、これだけの工夫でかなりの改善が見られたと思います。
人によっては「こんなの当たり前じゃん」と思うかもしれませんが・・・。

もし気になる方がいたら、ぜひ明日からでも意識しながら実践してみてください。


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2009/10/21 | Comment (2) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

他己紹介がおもしろい

   ↑  2009/10/20 (火)  カテゴリー: 美容室の組織風土
こんにちは。

先日支援させていただいているサロン様に新人スタッフが入社しました。

ほとんどのお店で、新人スタッフの初出勤日かその前日くらいに、一緒に働く仲間のスタッフの紹介があると思いますが、このサロンでも朝礼時に仲間のスタッフ紹介の時間を設けました。

そのときに行ったのが単なる自己紹介ではなく、他己紹介と呼ばれる、「自分ではなく、他のスタッフが自分のことを紹介する」という紹介の仕方で行いました。

他己紹介は結構メジャーな手法で、一般企業の研修などでも行われています。
自己紹介よりも仲間のことが深く理解できるメリットがあるからです。

先程のサロンを例にしてみると、紹介される側である新人スタッフ側から見れば、一緒に働く仲間が他の仲間からどのように評価されているのかが分かります。

「○○店長は非常に行動力があって、いつも引っ張っていってくれます。こないだのキャンペーンの時も最後までチラシ配りをしたり、みんなを励ましてくれたりして、いつも頼りになります。あと、機嫌の悪い時は眉間のシワで分かりますのでご注意を」

というような紹介の仕方を例に出すと分かりやすいかもしれませんね。
「機嫌の悪い時は眉間のシワで分かります」という紹介の仕方は、他己紹介ならではだと思います。
自分では眉間のシワが寄っているなんて分かりませんよね。
紹介された店長にとっても、他人の評価を聞くことでモチベーションアップに繋がったりします。
「部下からこんなふうに思われてたんだ」という気付きも同時に得られます。


今回は、新人スタッフに向けた仲間スタッフの紹介手法ということで、他己紹介を提案させてもらいましたが、年に一回くらいは新人スタッフが入らないお店でも、組織の活性化の意味で他己紹介をやってみてもいいのではないでしょうか。


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2009/10/20 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

カウンセリングや接客時の会話で大切にしたいこと

   ↑  2009/09/30 (水)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。

カウンセリング中や接客時のお客様との会話がスムーズになるために、こちらからできるアクションとして参考に出来るコラムがありましたのでご紹介します。

キーポイントは
1、笑顔
2、傾聴
3、笑い声(リアクション)


自分が相手に何か話す時のことを思い浮かべてもらえば分かると思いますが、相手がこの3つのアクションを行ってくれると確かに話しやすく感じられると思います。


初めての理容室や美容室に来るとお客様は誰でも緊張するものです。
特にカウンセリングの場面ではこの緊張を解くのが重要です。

スタイリストさんの立場からしてみれば、お客様の緊張をほぐさないとこうしてほしい、というニーズがなかなか引き出せなくなり、スタイルの仕上がりにも影響が出てくるかもしれません。

このコラムがこういった場面で役立つかもしれませんので、是非参考にしてみてください。

「口下手な人でも大勢の前で場を盛り上げる3つのポイント」
http://bizmakoto.jp/bizid/articles/0909/28/news070.html


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2009/09/30 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

好意の返報性

   ↑  2009/08/20 (木)  カテゴリー: 美容室の組織風土
こんにちは。

好意の返報性、または好意の互恵性という言葉をご存知でしょうか。

対人心理学の言葉で、「相手が好意を持っていることが分かると、自分も好意を返そうという気持ちになる心理」のこと。実際、心理学者の実験でも証明されているらしいです。

たしかに恋愛の場面でも、「あまり意識してなかった男の子だったけど、告白されたらそれがきっかけになって好きになっちゃった。」という付き合いのきっかけを語る方も結構多い気がします。
あと、噂で「○○さんが、あなたのこと好きなんだって」という話を聞かされると、○○さんのことを意識し始めたりするのもこの好意の返報性が働いているのではないでしょうか。

逆に、反意の返報性(互恵性)という言葉も反対語として存在するようです。
これは、相手が自分のことを嫌っていることが分かると、相手に嫌悪感を抱いてしまう心理傾向になる法則のことです。

例えば、苦手な先輩や上司からなるべく離れようと意識すればするほど、相手の上司や先輩も自分を遠ざけたり、嫌悪感を抱いたりする関係になってしまったり、夫婦間で、一方がちょっとしたイライラで相手に嫌悪感を見せてしまうと、相手も嫌悪感を返してきて修復不可能のケンカになってしまったり。

もしこのような状態になってしまったら、先程の好意の返報性(互恵性)をうまく使って、自分の方から行動することが大事だと思います。いつまでも嫌悪感を抱いていると、反意の返報性(互恵性)が働き続け、どんどん相手との距離が遠ざかってしまいます。
自分の方から好意的な態度を見せれば、好意の返報性(互恵性)が働き、相手も好意で返してくれる可能性が高くなるはずです。

例として上司・部下の関係や夫婦間のやりとりを挙げましたが、この法則は接客時にも有効利用できると思います。
お客様に好意を示してあげれば、お客様の方も好意を持って接してくれる可能性が高くなります。逆に「このお客さん苦手だなあ」と心の中で思って接していると、お客様もそれを感じ取って嫌悪感を出してくるかもしれません。
誰でも苦手な人はいるかもしれませんが、苦手だからといって遠ざかっていてはますます状況は悪化してしまいます。思い切って「あなたのことを尊敬しています、好意を抱いています」という気持ちで接していった方が、状況が好転する可能性がより高まると思います。

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