美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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アンケートから読めてしまうお店の新規再来率

   ↑  2009/11/18 (水)  カテゴリー: 新規再来対策
こんにちは。

コンサルティング業をやっていると、多くのお店の顧客アンケート集計結果を見る機会があります。
支援させていただいているサロン様はもちろんのこと、初めて訪問したサロン様にも、既にアンケートを行っていれば見せてもらいます。

初めて訪れたお店の状況を掴む指標のひとつが顧客アンケートだと思うからです。
(顧客満足の傾向や、お客様から見たそのお店の強み・弱みなどを大まかに把握できるスグレモノ。)

特に新規のお客様が書いてくれたアンケートは注意して読み込みます。
なぜかというと、新規客のコメント欄を見れば、このお店の新規再来率は高いのか低いのか、おおよその傾向がつかめるからです。

重要視しているアンケートの指標は二つあります。


一つは『新規客のコメント記入率』

アンケートの形式にもよりますが、大体は丸印か数字を記入するような設問が並び、最後にコメント欄があるパターンのものが多いと思います。

丸印を書いたり、数字を丸で囲ったりするようなカンタンな設問はほとんどのお客様が記入してくれますが、コメント欄は文字を書くので結構面倒臭い。なので、空欄のまま出してしまうお客様も多いでしょう。特に新規のお客様ならなおさらです。

面倒なコメントを新規のお客様が書こうという気になるのは、またこのお店に来たいな、と思ったり、お店の対応に感動したり、スタイリストの接客に感謝したりするからではないでしょうか。
だから、コメントをお客様からもらうには、それ相応の努力が必要になってきます。

つまり、コメント記入率が高いお店は、そのような努力が出来ているということになります。
そのような努力が出来ているお店というのは、お客様が感動したり、感謝しているお店、ということになり、新規客の再来率も非常に高い、ということになると私は考えています。

私の感覚だと、3ヶ月以内の新規再来率が60%以上のお店なら、コメント記入率6割~7割は行くと思います。


もう一つは「安心」「リラックス」のコメント比率。

コメント比率といってもそれほど明確にする必要はありません。
新規のお客様が書いてくれたコメントに『安心できた』とか『リラックスできた』という言葉が多いお店は、総じて新規再来率が高い、ということです。

「初めて来たけど安心出来ました。ありがとうございます。」
「通りがかって気になっていたお店でした。今日来てみて本当にリラックスできてよかったです。」

例を挙げれば上のようなコメントです。

新規のお客様の心理になってみて考えると、初めて行くお店というのは「不安」ばかりです。

料金はどうなっているんだろう、
スタイリストはどんな人なんだろう、
変な髪形になったら困るなあ、
この後予定があるけど、どのくらい時間がかかるのかしら、

などなど不安要素いっぱいです。
お店のことをほとんど知らない新規のお客様なら当たり前ですね。

つまり、アンケートに「安心できました」とか「リラックスできました」とお客様が書いてくれるようなお店は、上のような新規客が持つ不安要素を払拭できているお店である可能性が高いのです。

リピート客がいつも通っているお店を選ぶ最大の理由が、「いつも行っているから安心」ということだそうです。
つまり、新規客にその「安心」を与えているお店というのは、リピート客が一番重要視している要素を持っているということになり、新規客がリピート客になりやすい土壌があると私は考えます。


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