美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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お客様の声を活用

   ↑  2009/08/27 (木)  カテゴリー: 新規客対策
こんにちは。

お客様の声を有効利用しているサロンがありました。

http://adeux.jisseki.net/cat4957434/index.html

施術の感想を聞いたお客様アンケートをうまく利用しています。
サイト自体は地味な印象(すみません・・)ですが、サイト構成が初めて訪れた人にも分かりやすいです。

「いい美容室はないかなぁ」とお店を探している人は、候補店を発見すると今度はそのお店の評判を気にします。近所の主婦仲間や友人に聞いたり、学生さんであればクラスの友達に聞いたり、いろいろなクチコミサイトを調べたり。

お客様の声を発信することによって、お店に新規で来ようとしているお客様が評判を気にしていろいろな人に聞いたりする作業を、お店の方から手助けしていることになります。
さらに肉筆で書かれたものをそのまま掲載することは、書いたお客様の印象も伝わりやすく、なんといっても臨場感があるのでより効果的です。


また、お客様の声は好評のコトバだけではありません。
時には、要望や意見などの声もあるでしょう。

これもその意見や要望にお店が応えているという姿勢を打ち出すことによって、有効利用できます。
↓以前に書いた記事ですが、参考までに。
http://tk185.blog55.fc2.com/blog-entry-39.html


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2009/08/27 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

お客様が感動するサービスとは?

   ↑  2009/07/11 (土)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。

来店したお客様に感動してもらって、再来店していただく、ということは何度かこのブログにも書かせてもらっています。
しかし、感動って具体的にどんな場面で生まれるのか?これが非常に難しいんです。

以前、『お客様の期待を超える=感動』という話を記事にしましたが、お客様によってお店に対する期待度はまちまちですし、一度は感動した接客でも、何回も来店していくうちに慣れてしまって、感動が薄れていくこともあります。
お店の側からあれこれ仮説を立てて、「これならお客様は喜ぶだろう」と思って施策を実行しても、もしかしたらそのお客様にとっては「当たり前の施策」かもしれません。


つまり、『お客様が感動する時ってどんな時なのか』の答えを知るのはお客様自身なのです。
お客様が答えを持っているのなら、それを聞き出すしかありません。
そこで効力を発揮するのがアンケートなのです。

アンケートのブログ記事も書きましたが、フリーコメント欄には、お客様が感動した、というコメントを書いてくれることが多いです。(フリーコメント欄に『お店の良いところ、気に入っている理由を教えてください』というような質問を書くと、より感動コメントが集まりやすくなると思います。)

その集まったコメントをしっかりと吟味し、感動した場面を見つけ出します。
スタイリストさんが思いも寄らない部分でお客様は感動されたりするので、非常に興味深いと思います。


例えば、
●「カラーの置き時間もアシスタントの方が飲み物や雑誌を交換してくれたり、他のスタイリストさんが声をかけてくれたりしたので、安心できました」

●「妊娠中だったので腰の辺りにクッションを置いてくれたり、移動中も気をつけてくれたりと気配りが良かったです」

●花粉症だったので、ティッシュとくずカゴを近くに置いてくれたのはうれしかった。

●スタイルの説明がすごく丁寧だったので安心できた

などなど。
ちょっとした気配りが感動を呼んでいることが多いのです。
もし、この気配りがスタンダードな接客でなければ、常に全てのお客様に出来るように発展させていきましょう。

アンケート以外でも、お客様との会話の中などですごく喜んだ場面などがあったら記録していくと良いでしょう。
このようにして、お客様に教えてもらった感動する場面を可能な限り実行していけば、感動であふれるお店に成長していくはずです。是非実行してみてください。

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この記事に含まれるタグ :  CS改善 美容室接客 おもてなし アンケート 

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2009/07/11 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

顧客アンケートに良く出てくる接客などに対する不満

   ↑  2009/04/07 (火)  カテゴリー: 美容室 接客
本日は、お客様アンケートを取っていて、改善点などの要望を聞くと良く出てくるコメントを紹介します。

●笑顔があまりない
●長い時間待たされる
●電話応対が乱暴、誠意がない
●挨拶がない
●お客によって態度が変わる
●店員の話し声が大きい、おしゃべりが多い
●トイレが汚い
●髪の毛がたくさん落ちている
●料金が最後までわからなくて不安
●専門用語が多くてよく分からない

などなど。
こういった意見は非常に貴重です。
ほとんどのお客様は不満に思ったら、お店には伝えず退店し、二度と来なくなってしまいます。

このような意見が出たらすぐに対応し、接客マナーなどを修正しましょう。

上記に出てくるのは、サービス業においては基本的なことばかりです。

基本的なことを「当たり前」にできる、そんな店舗が繁盛店になっています。

細かいことでも小さなことでも不満点を見つけたら、迅速に修正していきましょう。



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2009/04/07 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

顧客アンケート実施にあたって⑤

   ↑  2009/01/13 (火)  カテゴリー: 美容室経営
今回の顧客アンケートの5回目ということで、

⑤「お店を改善して、お客様にもっと良い気持ちになって
帰ってもらいたい」という目的意識を持って行う



このことについては、先の話題でもかなり触れてきましたが、
アンケートを取って終わりではなく、そのアンケートの結果を
きちんとお店に反映し続けなければならない、ということです。

アンケートを取ること」が仕事ではなく、
アンケートを取ってお客様の声を聞き、お店を改善し、
お客様にもっと良い気持ちで過ごしてもらうこと」が仕事です。

なんでこんな当たり前のことを書くかというと、
前にも述べましたが、アンケートを取ってそのままになっているお店が
非常に多い、ということが見受けられるからです。

アンケートを取ってお客様の満足度が飛躍的にアップしているお店は、
毎日終礼でその日のアンケートを集計し、結果を全員で共有しています。
コメントも確認しその場で対応策を考え、接客改善スピードを早めています。

お客様にとって毎日改善し続けるお店というのは、
(お客様は店内の掲示板やPOPでどんなところが
改善されたのか知ることができます)、応援のしがいがあり、
「お店の応援団」とでもいうべきロイヤルユーザーが増えていきます。

応援団的なロイヤルユーザーが増えてくれば、紹介新規客が増えたり、
客単価があがったり、アイドルタイムとピークタイムの客数差が
比較的減ったりしていきます。(これについては後日また詳しく述べます)




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2009/01/13 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

顧客アンケート実施にあたって④

   ↑  2009/01/09 (金)  カテゴリー: 美容室経営
今日はアンケートの注意点④についてです。
アンケートの結果をもとに改善したことをお客様に必ずフィードバックする」

実際にアンケートをやっていても、せっかく書いてくれたアンケートのコメントなどをそのまま放置してしまっている美容室が多いです。これは非常にお客様に対して失礼ですし、「書いても意味ないでしょ」と思われて2度と書いてくれることはないでしょう。

なので、書いてくれたアンケートに対して必ず何らかの改善アクションを起こして、それをお客様に報告しましょう。この姿勢がお客様に評価されることにも繋がりますし、お客様も「私の書いたコメントが反映されてうれしい」という感情になり、お店に対してより親近感を持つようになるでしょう。

一例です。

アンケートフィードバック

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2009/01/09 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |
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