お得意客 【 美容室経営コンサルタントのコツコツメモ 】

こんにちは。


『お客様は「えこひいき」しなさい』（高田靖久氏　中経出版）という書籍の中に非常に興味深いことが書かれています。

年間累計売上高上位30％のお客様からいただく売上金額が、店舗全体の年間売上の75％を占めている

つまり、一般に『お得意様』と呼ばれる、何回も来店してくれてお金も使ってくれるお客様のお店の売上に対する貢献度が非常に高い、ということです。

文字にすると当たり前のことかもしれません。

しかし、総カルテ数が5000枚のお店なら上位30％というと1500人。

1500人でお店の年間総売上75％を支えているということになります。

年間総売上5000万円ならその上位1500人で3750万円をカバーしていることになり、残った1250万円が下位の3500人の売上ということになります。

これでいくと、上位の1500人の一人当たりの平均累計売上は25,000円となり、下位の3500人の平均累計売上は3571円となります。

年間で平均25,000円使ってくれるお客様と、3,571円使ってくれるお客様のどっちを大切にするか?というように表現されるとどうでしょうか。


一般的に、理美容室や飲食店では、新規客に販促のウエートが置かれています。
ホットペッパー（リクルート社）に掲載されている広告を見ても、『新規の方、全メニュー50％OFF』などのように新規客が非常に厚遇されています。
また、長らく来ていないお客様を呼び戻すために結構な割引をしているお店もあると思います。

つまり、新規客とか休眠客（長らく来店していないお客様）へのサービスに力を入れて、普段からいつも来店してくれてお金を使ってくれるお客様にはあまりサービスが無い、ということです。
（もちろん、全てのお店がそうだ、というわけではありません。）


新規客の獲得もお店にとって非常に大切な課題ですが、お得意客へのおもてなしやサービスもより大事な課題です。
新規集客にばかり目を奪われがちな中で、お得意客にも目を向け、両方のバランスを取りながら施策を考案し、取り組んでいくことが大事だと思います。


参考文献：『お客様は「えこひいき」しなさい』（高田靖久氏　中経出版）
※この本は本当にオススメです！


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常連客とお店の「共感」関係とは、
常連客がお店のことを深く理解し、共鳴している状態と、
お店が常連客のことを深く理解し、感謝している状態のことを言います。
文字通り「共に感ずる」ということです。

このような「共感」状態にあるからこそ、常連のお客様は特定のお店に通い続けるのです。


私には、ちょくちょく行くラーメン店がありますが、もはや注文しなくてもいつもの「替え玉入り塩ラーメン」が出てきます。「今日は遅いですね、忙しかったんですか?」とか「いつも本当にありがとうございます」と声をかけてくれます。チャーシューがたまに多めに入っていたりします。

私もそういう常連のような特別扱いが嫌いではないし、このお店に３年くらいずっと通い続けています。特別扱いしてくれるから、お店の内情にも興味がわくし、そのお店の麺のこだわりなどにも関心が出てきます。また、そこで働いている店主の表情で「今日は機嫌悪そうだな」なども分かるようになってきます。

そう、これこそまさに「共感」です。
ラーメン店の店主が私に関心を持ち、私の情報を蓄積して、よりよいサービスをしていこうとしていることと、私の方もお店のそういったサービスに対して喜び、お店に対して共鳴していることが、双方にとってよい関係になっているのでしょう。


このように、顧客の情報が集まりにくいラーメン店でさえ、常連客との「共感」ができるのです。

比較的顧客情報が集まりやすく、接客時間の長い美容室でならば、お客様との「共感」はもっと行いやすいでしょう。まずは、先のラーメン店の店主のようにお客様のことを理解し、感謝を行動の形として見せていくことを第一に行います。

そこでもうひとつ注意すべきことがあります。

またラーメン店のほうに話を戻しますが、このような状態が維持されれば、私はたぶんずっとそのラーメン店に通い続けます。

店主や従業員が総入れ替えしない限りは。

なぜって、「共感」による特別扱いがなくなるからです。
このお店からイチゲンさんのように扱われると、私にとってこのお店に来る理由が少なくなるからです。
ただ、この入れ替わった店主や従業員さんが以前と変わりなく接してくれるなら、問題なく通い続けるでしょう。

つまり、ここで重要なのは「顧客情報の共有化」です。

先のラーメン店では、実は、店主のみが私に対して特別扱いをしてくれていたのです。他の従業員さんは、入れ替わりがあったりするので私のことを覚えてくれていなかったようです。
なので、店主がいない日は、通常の接客だったりするので残念な思いもしました。

そこには、店主が私の情報を他の従業員に確実に伝えていてくれれば、私はいつもと変わらず良い気持ちで過ごせていた、という事実があるのです。

つまり、顧客情報を誰もがいつでも把握できるような状態で、なおかつ常連のお客様に店舗全体で特別扱いが出来る状態を維持していくことが、常連客を恒常的に繋ぎ止める最上の方法ということになるでしょう。

まとめると、
お店の常連のお客様を増やし、維持させていくためには、
★常連のお客様との「共感」関係を作る
★「共感」するために顧客情報を蓄積する（よりお客様のことを知る)
★その顧客情報を店舗全体で共有する

以上の３つが重要ポイントになります。


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