美容室経営コンサルタントのコツコツメモ美容室の経営をサポートしていく仕事の中で、気づいたことや経営に役立つことをコツコツ書き綴っていこうと思っています。 

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お客様に関心を持つ

   ↑  2010/09/18 (土)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。


私には週2~3回行くコンビニがあります。
ただ、缶コーヒーを買うくらいで、そのお店にいる時間は毎回30秒といったところ。
行く時間帯もマチマチなので、レジにいる店員さんの顔もほとんど覚えていません。


しかし先日、そこのコンビニの店員さんから「日焼けしましたね」と言われたもんだからビックリ。
実際、前日に海に行って日焼けしていた私。

まさか顔を覚えられてると思わないし、日焼けしたことまで言われてしまったのでオドオドしてしまいました。

この件があって以降、その店員さんの顔をばっちり覚えてしまい、毎回会釈するくらいの間柄になりました。



私がそのコンビニに対してドライな接し方をしていただけかもしれませんが、ほとんどお店のことについて関心のないまま通い続けていました。

しかし今回、店員さんが私に対して声をかけることによって、「私に対して関心を持っているよ」ということをアピールする形になり、逆に私もお店に対して関心を持つようになった、ということだと思います。


つまり、お客様に対して関心を持たないと、お客様の方もお店に対して関心を持ってくれない、ということになるのではないでしょうか。


理美容室は特に、お客様との関係が深く、そして長く続けていかなくてはならない業種だと思います。
そのためには、まず「お客様に関心を持つ」ということが基本なのかな、と改めて今回のコンビニの件で気付くことが出来ました。


そういえば以前の記事で、創業40年の美容室オーナーも同じような内容のことをお話されていました。

「お客様のことをよく知って、よく理解しようとするからお客様のことが大好きになれる。私たちが関心を持てば、お客様の方も私や私の店に関心を持ってもらえるようになるんじゃないかな。関心があれば、何かあれば気になるし、少しでも顔色が悪かったりすると心配してくれたりする。家族みたいなもんだと思う。」


さらにこの言葉が身にしみるようになりました。


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2010/09/18 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

仕事の“再現性”

   ↑  2010/09/02 (木)  カテゴリー: 美容室経営管理
こんにちは。

ヘアスタイルにも、自宅で簡単にサロンでの状態になれる、「再現性」という要素が重視されると思いますが、この「再現性」は日々の仕事にも非常に重要なことだと思います。

経験豊富なスタイリストさんが、まだデビューしたてのスタイリストさんに仕事を教える時。
経営者が店長に、自分がやってきたマネジメントを教える時。
お店を辞めるスタッフとの引継ぎの時。



などなど、様々な場面で「仕事の再現性」が求められます。
これができてないと、同じお店なのにスタッフによって接客レベルがマチマチだったり、お店をスタッフの1人に任せた途端、経営がうまくいかなくなったり、誰か1人スタッフが長期休んだだけで、お店がてんてこ舞いになってしまったり、などいろいろ弊害が生まれたりします。

なので、お店でのあらゆる仕事に「再現性」を持たせることが、組織のリーダーとしてやるべきことの一つではないかな、と思います。

もちろん、全ての仕事を誰もがそっくりそのまま同じようにやれる状態を作るのは難しいでしょう。
ただ、「最低限、ここまで再現できれば」という状態にしておくべきかと思います。


例えば「カウンセリング」。

ベテランスタイリストが新人のスタイリストに「カウンセリング」について教える時、説明がとても難しい、ということをよく聞きます。

当たり前ですよね。
お客様の受け答えによっていろいろな方向に会話が変わってきますし、提案するヘアスタイルなども多岐にわたります。カウンセリングはパターン化できない部分が多いから、教える時の説明が難しいのでしょう。

ただ、「再現性」ということを重視するとそうもいってられません。
お店にいる誰もが、同じくらいのレベルでカウンセリングを行えるようにしていく必要があります。


近年導入するお店が増えてきた「カウンセリングシート」が良い例です。

それまでスタイリストによってマチマチだった、お客様に聞くべき事柄をカウンセリングシートに統一したことにより、誰もが同じくらいのレベルのお客様情報を入手できる状態にしたのです。

この「再現性」により力を入れているサロンさんになると、カウンセリングシートで得た情報別に受け答えの仕方や提案の方向性などを解説するレジュメを作っていたりします。
このサロンのオーナーさんが提唱する「カウンセリング」を、出来る限り再現できるように考えた一品でしょう。


今回はカウンセリングを例にしましたが、他の業界でもこの「再現性」はかなり重要視されています。

ヤクルト時代の野村克也監督が選手達に渡していた「野村ノート」も、「再現性」を狙ったものの一つだと思います。
データに基づいた「考える野球」を提唱していた野村監督の考えを、きちんと見える形で表現したものがこのノートです。
「ID野球の申し子」と呼ばれた古田敦也氏の活躍からも、そのノートが「再現性」の高いものであったことが分かり得るでしょう。



※「再現性」を連呼してきましたが、ここまで書くと、
「なんだ、マニュアルをたくさん作れってことか。でもそうすると、みんな同じようなことをやって、個性のないお店にならないかなあ」という声が聞こえてきそうですが、私は、仕事のあるレベルの段階までは誰もが再現できる状態にしておくことによって、そこから「高いレベルの創造」が生まれるのではないかと思っています。

例えば、接客マニュアルがあっても、さらにお客様のためになる接客を目指すことによって、そこからマニュアルを超えた接客が生まれ、マニュアルもよりレベルアップしていく、ということだと思います。


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2010/09/02 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

業界を超えた顧客満足度指数

   ↑  2010/03/17 (水)  カテゴリー: ニュース
こんにちは。

最近クチコミについての記事を立て続けに書いてきましたが、今日は顧客満足度についてです。
(クチコミに関する記事はもう少し続きがあるので、次回以降に書きます)

昨日の日経ビジネスオンラインの記事に興味深いデータが取り上げられていました。

『トップサービスは東京ディズニーリゾート ~寿司チェーン、ネット旅行が上位を占める』

それは、日本初の業界を横断した顧客満足度指数(JCSI)というもので、飲食業界やホテル業界、航空業界などをまたがって、お客様がどれだけそのサービスに満足しているか、ということを調査した指数です。

調査する項目として、

「(長く利用しているユーザーに対して)過去1年間を振り返ってどれくらい満足したか」
「利用前に期待していたか」
「サービスの質は良かったか」
「価格を考えてサービスの価値は十分か」
「もし他人に話すとすると、良い話題とするか、悪い話題とするか」
「今後も継続的に利用したいと思うか」

この6つの項目を質問項目として出したデータをもとに算出した指数だそうです。

注目の調査データはこちらです。
顧客満足度ランキング


東京ディズニーリゾートの1位は当然といえば当然ですが、スシローやくら寿司などの寿司チェーンの健闘も光ります。また、通販サイトを運営する企業も上位にランクインされているのも意外なところです。



これまで同業界での顧客満足度調査は多く見たことがありますが、今回のような他業種を横断しての顧客満足度調査は初めてのことです。
質問項目を統一することにより、評価軸もきちんと定まっているので、顧客満足度を重視する企業にとっては、この指数がこれからの指標になってくるのではないでしょうか。

理美容業でも顧客満足度調査の評価軸を今回のこの調査と同一にすれば、自店のサービスレベルはサービス業最高レベルの企業に比べてどのくらいの位置にいるんだろう、という考え方が出来、ひとつの目標となるのではないでしょうか。


※算出法や今回のデータ分析詳細はコチラの記事が参考になります。
『待望の「業界横断」顧客満足ランキングが登場!』

この記事に含まれるタグ : CS改善 おもてなし 美容室接客 

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2010/03/17 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

初来店時の仕掛け

   ↑  2010/02/22 (月)  カテゴリー: 新規再来対策
こんにちは。

先日、ある理容室経営者様から素敵な本を借りました。

『呼ぶ力~お客様を引き寄せる見えない力の秘密』(平田理氏 株式会社髪書房発行)

呼ぶ力


現在4店舗の大型店からなるJ'sグループ代表の平田氏の著作。
駅からバス20分、タクシーで10分という、決して良い立地環境とは言えないサロンで、多くのお客様が来店するようになった経緯やその秘訣が書かれている良書です。

中でもご紹介したいのが、「初来店時の仕掛け」の章。

誰でも初めてのお店は緊張したり、不安になったりするもの。
その不安や緊張を「安心」、「リラックス」に変えるためにどんな接客をしているか、様々な工夫が為されています。

気になったものを挙げると、

●これから行う施術の意味を伝えなければ、サービスの価値はない
●アシスタントと施術を交代する時、ゲストの前でアシスタントを褒めてからバトンタッチする
●「あとどれくらいで何をするか」を具体的に伝える
●モノを扱う時は必ず両手で
●技術保障は1ヶ月、アフターケアに来やすい環境を作る



この他にも「ここまでするか」というような細かい部分まで接客が行き届いているのが分かります。

施策すべてに「お客様に安心を」というコンセプトが貫かれていて非常に勉強になりました。

さらに、技術者の視点から経営論が書かれているので、技術的な部分の考え方などが丁寧に説明されています。現在、様々な美容室経営本が出版されていますが、なかなかこのような技術的観点から書かれたものがないので、非常に貴重だと思います。



ご存知の方も多い書籍かもしれませんが、とても参考になったので紹介させていただきました。


※この本を貸していただいたTさん、ありがとうございました!

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2010/02/22 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |

感謝の気持はコトバに出さないと伝わらない

   ↑  2009/09/09 (水)  カテゴリー: 美容室 接客
こんにちは。

接客の場面では必ず、「ありがとうございます」といった感謝の気持をお客様に伝える機会があります。

すぐに思いつくのがお客様が退店する場面ですね。
「ありがとうございました。またのご来店をお待ちしております。」

この場面で感謝の言葉を口にしないお店は無いと思います。

ただ、多くのお店では、普通に接客していると最後のこの場面でしか感謝の意を伝えることができていないのではないでしょうか。
私の感覚ですが、理美容室に限らずほとんどの業種でこの傾向があると思います。

最後のこの1回の挨拶で、お客様に対する感謝の気持が伝わればよいのですが、多種多様なお客様がいらっしゃいますし、たまたま他の事を考えていて聞き逃している場合もあります。

感謝の気持が伝わっているのといないのでは、お客さまがお店を出た後のそのお店に対する印象が全く違ってきます。
このような事態を防ぐ為にお店が為すべき事はなんでしょうか。


当たり前すぎるかもしれませんが、1回で十分伝わらないのなら、意識的に感謝の言葉を伝える場面を設定して、機会を増やす事です。

さらに、これは接客の本などで言われていることですが、「来店から退店までの間に5回感謝の言葉を伝えなさい」ということをお店の決まりにしてみてはいかがでしょうか。


例えば、

1回目は来店直後
「本日はご来店ありがとうございます」

2回目はカウンセリング前の挨拶時
「本日担当させていただく○○です。本日はご来店ありがとうございます」

3回目はカウンセリング時のメニュー決定後
「本日はカットとカラーですね。ありがとうございます」

4回目は会計時の施術メニュー確認後の料金受渡し中
「本日はカットとカラーですので、8,400円です。」
「ありがとうございます。10,000円お預かりします」

5回目は退店時
「ありがとうございました。またのご来店をお待ちしております。」


このように感謝の気持を伝える場面を決めておくと、意識が変わり、お客様の印象もだいぶ変わってくるでしょう。

また、ここでは接客の言葉を簡単に書きましたが、もっと良い言葉はないか、もっと伝わりやすい言葉はないか、とお店のスタッフ全員で考えてみるのも良いと思います。


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2009/09/09 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ |
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